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某商场合同信用管理工作

经验介绍

尊敬的各位领导、各位商界同仁：

首先，我代表某商场家居广场全体干部职工及1000多名加盟厂商对大家表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

某商场在各级领导的帮助下走过了十五年的历程。某商场的名字中嵌有诚信的“诚”字，也就是说立业之初我们就把“诚信为本、以德经商”作为企业的经营理念。十五年来，某商场始终坚持以顾客满意为最终目标，坚持以信誉争市场、以效益求发展，借助多年积累的成功经验，形成了独特的经营管理模式。曾连续六年被北京市工商局命名为“重合同、守信用”单位、连续三年被评为年度“守信企业”。作为朝阳区有形市场合同信用管理试点单位，某商场在市、区工商局和十八里店工商所的指导下，全力推广和倡导合同信用管理工作，建立了“预防、控制、补救”的系统化管理体系，以“投诉不出门，解决在场内”为宗旨，以“消费者满意为目标”，15年来，没有发生过一起遗留投诉，为消费者创造了良好的消费环境。

具体实施如下：

一、建立合同信用管理机构，确保合同信用管理工作逐步实施

合同信用管理办公室是某商场诚信经营的重要组织保障，为此，我们专门委派一名副总经理负责全面工作，并抽调精干人员进行专职管理，以提升合同信用管理水平为核心，整合市场现有的各项规章制度，建立健全了售前、售中、售后管理体系，以此落实合同信用管理各项措施。在利用综合有效资源的前提下，形成了由业务部、财务部、服务管理中心、售后服务部等多个部门联合多管齐下、共同监督执行的合同管理服务格局，规范了由公司管理机构具体负责和管理人员经办负责的有序运营机制。

二、坚持法律法规学习，全面推广使用合同示范文本

某商场充分利用专家培训、集中学习等形式定期对员工及商户展员进行培训。去年三月份，某商场作为新合同的试点单位，在市工商局和北京家具协会相关领导的现场指导下，主持召开合同示范文本的现场会，并对展馆内2000多名展员分期进行了培训。要求严格执行合同示范文本的使用规定，并对合同的规范化填写进行了详细的说明，同时，我们还在市场醒目的位置设置了使用规范合同的提示牌，提醒来某商场购物的消费者对厂商进行监督。新版合同试用一年多来，经过全面推广，目前，公司所有商户的销售合同均统一使用市工商局要求的合同示范文本《北京市家具买卖合同》和《北京市建材买卖合同》，从根本上杜绝了在执行合同中可能发生的商户与顾客责权不清的问题，为合同信用管理工作的进一步规范化奠定了基础。

三、建立健全合同信用管理制度，确保合同信用管理工作落到实处

本着对合同信用管理工作常抓不懈的精神，我们建立了一套完整的合同信用管理体系，并不断完善合同信用管理制度，使我们信用管理工作的各个环节有章可循。从领取合同开始到合同签约实施，我们跟踪每张合同履约的全过程。

为扎实落实合同信用管理工作，我们从源头抓起，把工作重点放在商家进店之初，我们有专门的业务部门进行验厂、审核，并要求商户按照某商场合同信用办公室的相关规定公示各种资质。在合法有效的基础上，归纳整理并存档，有效地制约了商户的经营行为，使商户具有良好的销售信用。作为合同履行的监管方，我们要求商户与顾客签订的买卖合同必须到某商场的收银台统一审核并加盖某商场售后服务章。合同信用管理办公室与相关的部门不定期的对商户合同的填写进行抽查；每月由常委带领多个职能部门进行检查，对商户即将到期的资质证明及不规范的地方及时提出改正意见，使之达到证照合法有效，也为消费者合同的履行提供了可靠的保障。

四、合同纠纷的调解及售后服务工作的完善

某商场是北京市工商局12315绿色通道首批开通单位之一，按照“投诉不出门，解决在场内”的宗旨，率先提出“消费者的保险公司”这一社会承诺。对服务质量做到有记录、有统计、有分类、有回馈。建立了完整的工作体系，并不断完善售后服务流程。我们对顾客实行“首接责任制”，跟踪解决实际问题，并在事后进行电话跟踪回访，最终达到顾客满意。对于已撤馆的商户，某商场始终坚持“先行赔付”的原则，并且赔付手续无繁琐环节，总经理第一时间签字现金赔付，让顾客没有后顾之忧。售后服务部对于每一起投诉，都及时登记备案，建立售后服务工作台帐，每月归集和整理商户的合同履约、投诉、处罚及违约等情况，并对数据进行统计分析。从各级工商部门反馈的意见来看，某商场的经营面积逐年增加，顾客投诉率却在逐年明显下降，这就是合同信用管理工作的成绩体现。

五、诚信经营得到回报

某商场认真履行合同信用管理的职责，在上级领导的指导下逐步完善和提高，把树立企业守信形象的无形资产，作为某商场的立业之本，在某商场十五年的诚信经营中得到了北京市工商局、区人民政府及各行业协会的高度评价，并多次获得消费者赠与的诚信服务锦旗。

作为首都有代表性家居卖场之一，某商场能有今天的成绩是与各级领导多年的支持和帮助密不可分。多年