ISO20000内审员考试试卷.pdfVIP

ISO20000内审员考试试卷

赛宝认证中心ITSMS内审员考试试题

名字：分数：

一、单项选择题（每题1.5分）

1.事件管理程序运行一段时间后，为反应事件升级新的途径，事

件经理想对事件管理程序文件进行

修改，并得到IT服务管理委员会的同意，在这个过程中，审核员

要优先考虑以下哪方面的审核：

a)能力、意识和培训

b)文件控制

c)事件管理流程的设计更改

d)事件管理流程与其他流程的接口

2.关于可识别的服务和基础设施组件，配置管理不能提供以下机

制：

a)识别

b)控制

c)追溯版本

d)变更

3.获取客观证据的方式有：

a)面谈

b)观察

c)审查文件

d)以上都是

4.下列描述中哪个不是成功实施ITSMS关键成功因素：

a)管理层的支持与承诺

b)安全政策反映企业商业目标

c)遵守个人数据保护法

d)提供适当的培训与教育

5.IT服务管理是如何改善IT服务的质量的：

a)以正式的内部、外部客户以及供应商的服务协议

b)定义服务级别普遍适用的标准

c)提高IT组织中所有员工的客户关注程度

d)计划，实施，管理一系列流程以提供IT服务

6.IT服务管理的目标是：

a)可测量的

b)是可量化的

c)是能达到的

d)a+c

7.组织任命一名管理者代表，其主要职责是

a)就IT服务管理体系事宜与外部联系

b)代表最高管理者解决IT服务管理体系建立和运行中的一切问题

c)确保IT服务管理体系和过程得到建立、实施和保持

d)确保提高组织员工满足客户服务的意识

8.哪个不是管理评审的输入；

a)审核和评审的结果

b)相关方的反馈信息

c)纠正和预防措施的实施情况

d)资源需求

9.某公司为其图片设计工作间安装了内部局域网，因需要传输大

体积的图片需要增加带宽，以上描

述需要ISO/IEC20000：2005中哪个流程批准增加带宽的服务：

a)能力管理

b)变更管理

c)可用性管理

d)问题管理

10.ISO/IEC20000：2005中IT服务预算及核算管理对哪项不做必

须要求：

a)为所有的组件进行预算和核算

b)为服务制定收费标准

c)有效财务控制与授权

d)为每个交付的服务制定预期成本和实际成本

二、问答题（每题5分）

1.管理者应通过领导并采取措施开发、实施并改进服务管理能力

以开展组织业务并满足客户要求的承

诺提供证据，结合ISO20000标准，请说明管理者通过什么途径

实现其管理职责。

2.作为审核员，当你对防火墙策略变更进行审核时，应查找哪些

客观证据？

三、阐述题（每题10分）

1.为有效地进行客户服务支持，公司决定实施集中式服务台，把

原来的分散服务受理改为集中的服

务受理，对照ISO/IEC20000：2005的要求，列出实施服务台涉

及到哪些IT服务管理流程，并对流程进行哪些方面的修改。

2.为提高业务决策水平，公司最近引入决策支持系统，系统上线

不久，员工就发现了很多故障。其

中最典型的就是运行6个小时后系统挂起。于是向IT支持服务台

汇报了这些故障的情况。服务台建议中心启动系统再开启应用程序。

然而，重启6个小时后系统依然挂起。另一个重复出现的问题是数据

记录的问题。在输入或修改30条记录之后，记录就会变得不可操作或

者显示损坏的数据。

请结合标准要求，该情况需要哪个服务流程进行支持，怎样实施

该服务流程以有效解决系统故障问题。

3.当你审核某公司服务级别管理实施情况时，请描述你的审核思