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·120·山西农经//2019年16期
DOI：10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2019.16.069
基于“4C”理论的虚拟品牌社区营销探究
□姜欣宏
（河南大学商学院河南开封475000）
摘要：随着互联网的发展，虚拟品牌社区在企业营销方面发挥着重要的作用。以虚拟品牌社区的典型代表———海尔社区
为例，在“4C”理论的指导下探究虚拟品牌社区营销。阐述了虚拟品牌社区的相关背景知识及理论基础，分析海
尔社区营销策略，提出发展建议，为其他企业的虚拟品牌社区建设提供借鉴。
关键词：虚拟品牌社区；“4C”理论；海尔社区；社区营销
文章编号：（）中国图书分类号：文献标志码：
1004-7026201916-0120-02F713.50A
随着移动互联网的迅猛发展，传统的线下品牌社通过海尔社区的建设，海尔能够及时收集来自顾
区难以满足信息快速发展的需要，许多企业开始将目客的一手信息、倾听顾客的创新性建议，不断改进产
光转到线上，在网络空间搭建虚拟的品牌社区。这种品性能，给顾客带来更好的品牌体验。满意是忠诚的
虚拟品牌社区跨越了时间和空间的限制，有更为强大前提，在这过程中，海尔与顾客共创产品价值，从而提
的生命力与活力。目前，虚拟品牌社区在维护顾客关升顾客满意度，形成品牌忠诚。此外，通过品牌与顾客
系、增加顾客感知价值和提升顾客满意度方面，发挥的互动、顾客之间的互动、顾客与产品的互动、顾客与
着不可替代的作用。企业的互动，增加整个品牌社区的活跃度，提升顾客
的心理体验，维持并提升顾客的品牌忠诚度。
1理论概述[1]
基于“”理论的海尔社区营销策略分析
34C
1.1..“4C”理论
“4C”理论又称顾客满意理论，是由美国营销专家由“4C”理论的定义可知，它强调企业应把提高顾
劳特朋教授在1990年提出的。“4C”指的是消费者客满意度放在第1位，产品必须满足顾客需求，同时
(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通降低顾客成本，充分注意顾客在购买、使用过程中的
(Communication)，与传统以产品为导向的“4P”理论相便利性，以顾客为中心实施有效的营销沟通。在“4C”
比，“4C”理论有了很大进步与发展，重视顾客导向，以理论指导下，海尔社区营销策略主要有以下表现。
追求顾客满意为目标。（1）海尔一贯坚持“真诚到永远”的服务态度，将
1.2..虚拟品牌社区顾客需求放在第1位。在海尔社区良好的氛围下，用
国内外许多学者都阐述了虚拟品牌社区的概念。户表达自己使用产品后的感受，并为海尔提供新的创
Muniz在实证研究的基础上首次明确提出了“品牌社意点。海尔以这种方式得到用户反馈，精准把握顾客
区(BranddCommunity)”的概念,并将品牌社区定义为对产品的核心需求，尤体现在新产品开发环节。海
“建立在使用某一品牌的消费者间的一整套社会关系尔始终以顾客为中心，通过论坛中有关产品的反馈和
基础上的、一种专门化的、非地理意义上
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