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质检管理方案

为进一步有效防范催收作业端风险，规范催收员催收话术言辞，避免重大投诉事件发生，根据监管相关业务要求，特制定一下管理方案：

1.催收质检员工作职责

创建和维护催收服务质量标准，建立催收部的质量控制体系；

针对每月的工作重点，进行重点监听，及时发现问题，解决问题，提高整体的催收质量；

收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；

收集并提出培训需求和改进意见，必要时协助进行培训工作，依据相关资料，对质量趋势做出判断；

及时发现录音存在的风险，并协助风险排查工作。

对催收质检员要求

要求A：

根据投诉审批权限，及时、有效处理各类投诉事件，落实并跟踪投诉事件的后续处理进程；

针对每月的工作重点，进行重点监听，及时发现问题，解决问题，提高整体的催收质量；

收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；

收集并提出培训需求和改进意见，必要时协助进行培训工作，依据相关资料，对质量趋势做出判断；

要求B1：

定期对催收员做个案审阅的工作，帮助和监督个案跟进流程的上不足并给出合理建议改善；

对电催人员催收电话录音进行监听，根据质检手册进行扣分登记；

负责对内部出现的质检问题做好记录，总结上报并后续跟进；

每月进行总结和工作分析，找到问题点上报给上级，并找到解决方案；

根据业务变化，实时更新催收部各项培训资料。

根据催收部年度培训计划开展实施相关培训工作，并对培训过程和效果进行跟踪。

每月进行总结和工作分析，找到问题点上报给上级，并找到解决方案；

附件一：

催记、录音品质稽核评分表

区域

地区

银行

业务员

项目

内容描述

分值

得分

评分项目

催记情况

1、催记是否规范（是否出现辱骂字眼、敏感字名）；与录音是否吻合

5

2、催记内容是否通顺，是否能明确表达沟通内容

5

通话内容

1、反应迅速并给予准确、适当的回应；

5

2、主导通话，保持沟通重点；服务态度专业、认真，灵活运用专业术语；

5

3、是否提供合理化的指引及解决方案；

5

4、是否方言催收

5

附加项目

情绪管控

5

专业形象

5

赢得认同

10

点评

点评人：

评语：

总计得分

附件二：

催收录音评分标准

请各区域严格按照操作规范进行催收操作，若涉及违反下述客观规范，按质检评分标准进行相应的扣分

描述

分值

未在首次电话催收或者外访时向持卡人明确表明身份

-8

法律条文运用不当（包括但不限于催收员运用不适用于当通通话情景的法律条文或者催收员使用法律条文时讲述有误

-8

对银行内部的业务解释有误，如费率、利率等(如不清楚可先咨询后回电持卡人)

-10

拒绝客户要求提供催收身份

-10

未按卡中心外包催收机构操作规范的催收频率要求对客户或第三方进行超频次催收

-10

主动指引客户不还款，并为解释不还款的后续问题

-10

在未经相关司法机关认定的情况下，给客户定性定罪

-10

未按卡中心外包催收机构操作规范的工作时间进行催收

-10

通话中未明确对方身份

-15

擅自减免或者承诺减免持卡人债务，并以向卡中心申请减免费用为由引诱持卡人还款

-15

不主动使用卡中心外包催收机构操作规范规定中禁止的催收方式（包括但不限于：QQ催收、信函催收、飞信催收、短信催收等行为）

-15

催收人员使用公检法工作人员、银行卡中心人员等其他不实的身份进行催收操作

-20

在催收过程中未注意催收方式，使用不当的态度、语气

-20

进行转告时透露客户敏感信息（包括不仅限于：证件号码、家庭关系、消费明细等）

-20

未按照银行提供的特殊案件备注信息对客户进行催收

-20

催收员告知客户与事实不符的内容（特指虚构我行或者法律未规定、与事实不符的后果或者其他情况）

-20

未转我行查证操作规范中规定需反馈的情况（包括但不限于：持卡人否认开卡、持卡人死亡等情况）

-30

对银行、客户或第三方进行负面评价（负面评价是指没有事实依据的，单凭个人经验判断，所用的言辞会对被评价一方造成失实、有欠公允的认定）

-30

与债务人无关的第三方明确不配合沟通时，仍强迫其进行还款或者转告

-40

给予客户或者第三方不合法不合规的指引（包括但不限于指引客户借高利贷、挪用公款进行还款等）

-60

处理按案件是催收员未控制话术或者情绪、复述客户不当的言辞（包括不仅限于粗言秽语、攻击性或者侮辱性的字眼）或者与对方发生口角（例如持卡人对催收员进行人身攻击而催收员即与之相互谩骂等）

-60

对持卡人或者第三方进行人身攻击、谩骂、侮辱、恐吓等行为

-60

违规使用客户信息进行查询、转账等操作

-100

催收员指引客户向非本人银行账户进行还款或者直接上门收取现金还款

-100

盗用客户或者第三方身份进行其他违反法律行为

-100

使用或者威胁使用暴力或者其他犯罪手段对任何人（包括持卡人亲属、联系人、朋友、同事等）的人身