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售后客服电话技巧客户服务应注意的基本礼节“如有任何问题，我会随时给您回电。”“您会有周五之前拿到文件。”“一得到消息，我就会打电话给您。”“会面的时间改到一点钟。”随时通知客户左手持听筒，右手拿笔；电话铃声响三声内接听；主动自报家门；确定来电者身份和姓氏；了解来电主要目的；电话接听十项基本礼仪注意声音和表情；保持正确的姿势；重复并确认来电要点；最后道谢，节日问候；让对方先收线；售后客服问题处理技巧PART03售后客服问题处理技巧0203050401希望企业能提供更好的服务对企业还抱有希望对企业充满了信任可以看到忠诚的客户可以发现商机客户问题的意义售后客服问题处理技巧客户问题的产生客户问题的产生是因为客户期望与体验差距PART01心理愉悦感PART02心理感知度PART03心理满意度客户满意心理分析售后客服问题处理技巧应对：为客户提供服务时做到有备而“战”；企业原因问题型应对：真诚道歉，并承诺更换商品及给予一定补偿；产品质量问题型应对：不要太直接，注意语气委婉；自身原因问题型应对：自我疏散压力，严求律己；服务不当问题型问题产生的基本类型与应对售后客服问题处理技巧处理问题九忌0104030205080706你可能不明白你要投诉吗你肯定自己搞错了你别激动我们不会、我们从没你喊什么你什么意思你想干什么你想怎么样09售后客服问题处理技巧处理问题十禁不可能不知道不清楚我以为你不就是要钱吗不可以我不会随便你这是公司规定你可以投诉我售后客服问题处理技巧沟通的三个行为音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅沟通的核心“说”获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面沟通的行为“问”认真的听适当的反馈同理心给出建议沟通的基础“听”售后客服问题处理技巧处理客户问题的基本功——7A法接受道歉认同分析建议协议保证用积极的语调表示你提供帮助的能力和许诺。真诚的道歉表达给客户带来的不便之处。接受（Accept）道歉（Apologize）认同（Acknowledge）感同身受表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿。企业培训售后客服沟通技巧After-salescustomerservicecommunicationskills主讲人：XXXXX时间：20XX.1.12前言学会运用同理心一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心”每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才能了解别人，所以沟通时一定要为对方着想【故事分享】目录CONTENTS售后客服工作概述01在此添加内容在此添加内容售后客服电话技巧02在此添加内容在此添加内容售后客服问题处理技巧03在此添加内容在此添加内容售后客服服务标准04在此添加内容在此添加内容售后客服工作概述PART01售后服务是什么？所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。售后客服工作概述售后客服工作概述0102030605能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；推动老带新的工作进展；增加公司在同行竞争中的优势地位；为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；提高公司产品的信誉度与美誉度；04有利于公司企业形象的整体对外输出；售后服务对公司的重要性售后客服工作概述0102030405能够得到客户认可，成为客户朋友；推动客户再次复购；达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；增强口碑效应，树立健康代表形象；有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；售后服务对个人的重要性售后客服