现代服务业管理-第八章--业务流程管理与再造.pptx

第八章现代服务业流程管理与再造;第一节业务流程再造理论概述;二、业务流程再造的概念及内涵;2、业务流程再造的基本内涵

（1）以提高顾客满意度为目标的组织结构调整

（2）以流程为核心

（3）重视信息技术的运用

;（1）实施人本管理。将员工视为企业的第一资源，尽可能的为员工创造愉悦的工作环境和职业规划，充分调动员工的积极性和创造性，只有这样才能真正实现业务流程的优化，从而降低成本和提高顾客满意度，进而增强企业的竞争能力。

（2）强调系统理念。要发挥1+1＞2的整体效应，注重理顺和优化业务流程，使得流程上的每一个环节都做到最优，以减少无效的活动，提高整个流程的运转效率。;（3）重视信息技术。企业的流程从根本上讲就是一个动态的信息流，只有通过使用先进的信息技术的采集、集成、分析、决策等功能的实现才能真正实现组织信息的优化组合，从而为组织流程的再造创造坚实的技术基础。

（4）实施流程转变。是指促进企业由传统的职能管理向流程管理的转变，BPR管理将业务的审核与决策点定位在流程执行的地方，从而缩短了信息沟通的渠道和时间，提高了对客户的反映速度。

（5）优化组织结构。强调建立扁平而又高效的企业组织，尽量缩减中层人员，减少分工衔接不善造成的冲突问题，强调建立一种基于业务流程的团队。

;（1）观念再造。强调重新审视企业现有的经营观念与价值观是否与其所面临的外部环境相契合。企业的管理者与操作者必须建立适应时代发展需要的新的企业观，并以此来建立和发展企业。

企业的使命是为顾客创造价值；能为顾客带来价值的是各种流程；公司事业的成功来自优异的流程绩效；优异的流程绩效是通过科学的流程设计、适当的人员配置以及良好的工作环境共同作用达到的。;（2）流程再造。是指对企业的现有流程进行调研分析、诊断、再设计、然后重新构建新流程的过程。

包括3个环节。①业务流程识别与分析：是对企业现有的业务流程进行分析，诊断其存在的问题；②业务流程的再设计：针对诊断结果，重新设计流程。主要表现为将多道工序的人员组合成小组或团队共同工作，将串行式流程改为同步流程等；③业务流程再造的具体实施。

;（3）组织再造。要以业务流程为中心，建立能不断提高流程本身素质和绩效的组织结构。包括：流程管理、组织运行机制建设、激励创新机制建设等。

流程管理强调各经营流程之间的相互匹配和对所有流程的总体规划。

组织运行机制强调组织的持续发展。

激励创新机制要求重新设计员工的考评体系，以激发员工的创新热情与能力为目标，增强整个企业的活力，最终目的是实现组织素质和流程绩效的不断提高。

;（4）技术再造。

以业务流程为基础，主要考虑生产技术、信息技术和技术管理3方面，根据企业自身的技术设备水平、产品特性、信息化状况以及重组后的总体要求进行。

;（一）国外流程再造的五阶段步骤

1．环境营造

2．进行流程的分析、诊断和重新设计

3．组织架构的重新设计

4．试点与转换阶段

5．实现愿景;（二）中国流程再造的七阶段及其步骤

1．设定基本方向。明确企业战略目标，将目标分解；成立再造流程的组织机构；设定改造流程的出发点；确定流程再造的基本方针；给出流程再造的可行性分析。

2．现状分析。企业外部环境分析；客户满意度调查；现行流程状态分析；改造的基本设想与目标；改造成功的判别标准。

3．确定再造方案。流程设计创立；流程设计方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序和重点；宣传流程再造；人员配备。;4．解决问题计划。挑选出近期应该解决的问题；制定解决此问题的计划；成立一个新小组负责实施。

5．制定详细再造工作计划。工作计划目标、时间等确认；预算计划；责任、任务分解；监督与考核办法；具体的行动考核办法；具体的行动策略与计划。

6．实施再造流程方案。成立实施小组；对参加人员进行培训；发动全员配合；新流程实验性启动、检验；全面开展新流程。

7．继续改善的行为。观察流程运作状态；与预定改造目标比较分析；对不足之处进行修正改善。;

第二节服务流程再造的基本理念

;服务流程再造的特征;（3）服务手段先进。信息技术在现代服务业的应用主要是使得企业的服务手段更加先进。信息技术为现代流行的“一站式”服务提供了强有力的技术支撑。

（4）服务流程规范。是指通过不断对服务流程进行适时监控，减少其中一些不必要的环节，使服务流程的各个环节更科学、更有效、更合理。

（5）服务人员素质高。只有拥有高素质的服务人才资源，才能真正为客户提供高品质的服务。

;二、现代服务业服务流程再造中存在的误区;第三节现代服务业服务流程再造的基本步骤;3．新服务流程的设计。

新的服务流程的设计