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宾馆经营管理方案

一、经营方案

（一）餐饮

1、餐饮经营需求分析

宾馆的主要任务是院内各种接待工作，同时也面向社会接待散客。因此定位于服务经营型宾馆。

现代餐饮需求的特征有：

（1）需求绿色健康饮食：餐饮营养化将成为人们追求的重要目标。随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是追求口感、口味，讲究色香味形，而且会越来越讲究营养，讲究饮食的合理和科学，讲究营养与搭配，讲究食品安全。营养餐饮、保健餐饮的出现将会对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会被人重视，无污染无任何添加剂,或纯手工生产,或产自环境佳的肥沃土壤,再加上高科技的运输环节保障,让消费者吃进嘴里都是原汁原味,安全放心的,这是绿色健康食品的共同特性。

（2）需求高品质服务：饮食活动不仅要满足人们生理的需求，而且要给予人们心理需求的满足。现代饮食生活水平的提高，使人们追求心理需求的比重增大。如今人们已经不仅仅满足于菜点的品质，还在用餐环境、服务水平、生活氛围等诸多方面有要求，以满足他们心理上的需求，使饮食活动既是品尝美食的过程，又是享受美食文化乐趣的过程。

（3）需求个性化：人作为复杂的社会群体，由于年龄、性别、职业、生长环境、文化水平、社会氛围、饮食习惯等诸多因素的影响，需求表现出个性化，体现在饮食上则对品种、花色、风味等方面的选择消费追求多样化，个性化已成为饮食消费的时尚。

（4）需求快节奏：时代在发展，社会在进步。人们需要将更多时间花在工作、学习上，在相当多的场合，人们需要快节奏用餐，这既是时代发展的需要，也是时代发展的标志。

（5）需求低价位：餐饮消费从根本上讲是人们的基本生理需要，或者说饮食首先是生理需要，然后才是心理需要。所以低价位是人们首要选择的要素。

（6）需求新观念：随着中国餐饮行业持续快速的发展，消费者开始对具有品牌特色的餐饮产生浓厚兴趣，许多餐饮企业开始重视对自身特点的发掘从而吸引顾客，特色餐饮正成为未来餐饮企业发展的一个重要趋势。

归纳上述市场分析，消费需求可归纳为“绿色、优质、个性、便捷、亲民、特色”六个重点。根据本宾馆实际情况，必须满足多层次消费者的需求，才能获得更高的利润。

2、餐厅定位分析

国电宾馆不同于社会上的宾馆、饭店。其性质是服务、经营兼顾。首先满足院内接待需要，在此基础上，充分利用资源，努力创收。

餐厅是宾馆的配套设施，接待的客人主要是院内各部门的协作单位和客户，及社会散客。因接待人群阶层、地域多元，所以餐厅的定位应为即可承接重要接待宴会用餐，又可供应普通消费大众就餐服务。餐饮品牌核心应为“美味安全、高质快捷、均衡营养、绿色健康”。

3、经营服务模式

（1）、菜单设计原则

A.固定餐单：代表宾馆经营特色的经典菜肴和精品菜肴组合，是被顾客认可、点击率

6、财务部门每月进行月收入统计、利润分析和成本核算。为下月经营目标提供理论根据和准确资料。

7、安装酒店管理系统。使管理人员、财务人员随时掌握经营情况。加强各环节控制堵住漏洞。

（二）、服务质量控制方案

建立建全服务规程，统一各项服务工作标准，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

1、做好员工的培训工作。员工的素质是服务质量的基础。

2、制定服务标准规程。每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

3、制定岗位责任制，各负其责。

4、服务质量控制措施

A、预先控制：人力资源的预先控制。物资资源的预先控制。卫生质量的预先控制。事故的预先控制。

B、现场控制：服务程序的控制。服务时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

C、反馈控制：通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

（三）、食品质量控制方案

1、原料进货：严格执行《食品卫生法》、采购制度和验货制度。

2、初（粗）加工：由餐厅经理、厨师长和卫生监督员检查初（粗）加工间卫生制度、工作流程和操作规程的执行。

3、烹制过程：严格执行食品加工工艺流程和操作规程。保证食品加工质量。

（四）、卫生管理控制方案（食品卫生、人员卫生、环境卫生、垃圾处理、餐厅消杀）

1、初（粗）加工间卫生制度

A、有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用。

B、清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。

C、加工后食品原料要放入清洁容器内(肉