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健康体检与管理环节质控要点

健康体检是针对健康个体或人群，根据健康需求，按照早发现、早干预的原

则，设计选定的综合性的健康体格检查项目所进行的一种筛查。其目的是了解全

身重要器官和生物学指标是否正常，其检查结果对受检者本人身心健康的影响及

后期的健康干预活动具有明确的指导意义。因此，从某种意义上说，健康体检的

重要程度并不亚于对疾病的检查。特别是在大众健康需求日益增加、健康体检队

伍蓬勃发展、但服务模式尚未健全的今天，如何保证健康体检质量就显得格外重

要。

北京美兆健康体检中心成立三年多来，秉承“质量第一、顾客至上、人本关

怀、成长共享”的理念，在保证高素质人才、先进设备和舒适环境的同时，狠抓

质量管控，热情服务顾客，受到广泛好评，顺利通过了IS09001：2000质量管

理体系认证，成为国内首家荣获该项认证的健康体检机构。工作中我们主要从以

下几点入手：

一、注重内涵建设，强化质量意识。

随着国民经济的高速发展和城市化进程的不断加快，国内市场进一步细化，

竞争日趋激烈。为此，各组织，特别是经营性组织，都在加强科学管理，以提高

自身竞争能力。北京美兆健检中心成立之初，就明确制定了“高标准、高要求、

高质量”的指导原则，努力打造中国大陆地区第一家旗舰店形象。

1、建立健全质量管理体系。

以IS09001认证要求为依据，按照以顾客为关注焦点以及强调领导作用、

全员参与、流程管理、系统方法、决策依据、持续改进的原则，结合自身定位和

特点，建立和实施有效、高效的质量管理体系。先后制定了加强美兆建设的质量

方针、质量目标、质量标准、管理制度、服务规范和工作指导书等全套文件，使

质控策划、运作实施、业绩评估和管理评审有章可循。

为使体系各项指标落到实处，中心实行全员培训。定期举办员工脱产和不脱

产培训班，学习质控规范，查找质控问题，增强质控意识，形成人人关心质量的

良好风气，使健检质量得到保证。常设IS0专案组，每年组织两次内审及管理评

审，每天组织一次工作检讨会并随机抽查，针对存在问题及时改进。质量管理体

系建立两年多来，在全体员工共同努力下，各岗位职责权限更加明确，各项活动

更加规范，作业流程更加顺畅，减少了过程损失和人为因素的影响，做到有人监

督和无人监督一个样、顾客人多和人少一个样，真正进入自主循环和良性循环轨

道。

2、提高检查、检验准确度。

一是任职医师必须是三甲医院具有丰富临床经验的副主任医师以上人员，并

提出明确要求，统一标准，保证所检项目准确到位无疏漏。检查报告须复核后签

章发出。二是所有检查、检验设备，每天流程结束后进行调试、质控，保持性能

完好，提高准确度。三是检查、检验质量采取国家、国际标准，试剂、部件坚持

原装进口，使检查结果经得起境内外同行的检验，也为两岸三地会员的交叉健康

体检提供了方便。由于健康体检质量的不断提高，顾客满意率始终保持在95%

以上。

二、注重流程研发，强化标准意识。

为加强对健康体检质量的严格控制，建立现代体检的有序模式，降低顾客交

叉感染的危险性，根据工业生产线流程原理，自主研发了健康体检服务流程控制

系统。该系统于2006年获国家发明专利（专利号Z0），成为国内

首家获得此类专利的健康体检机构。其主要功能包括以下四个方面：

1、资料管理：

从顾客进入北京美兆健康体检中心接受健康体检服务开始，无论是个人填写

的生活方式问卷或是所选择的体检套餐中所有项目的检查结果，其文字、数字和

图像等，都会在4个小时之内自动化汇总，并由健康体检总结室的医生进行现场

总结及健康指导。服务结束后，顾客当时即可取走个人的健康体检报告。

2、品质管理：

每位顾客均会领取一张磁卡，通过进出刷卡，不但可以掌控每位顾客接受服

务的进度情况，也可以测知每一站的医护人员提供服务的时间长短，再配合检查

结果的常态比率，可以得出某位医师在此站检查项目所提供的服务品质是否符合

美兆的要求，避免医师因为草率处理，使服务质量降低。

3、人员管理：

顾客进行健康体检流程的安排，全部靠出入每一检查站的刷卡记录，由电脑

自动检测当事人的健检项目，并根据每个项目候诊人数情况，自动分配诊间，立

即通过跑马灯荧幕告知下一站应该前往何处。这样可以降低顾客