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平衡计分卡运用与趋势

进入竞争的时代，高阶管理者，都了解组织的管理系统会强烈影响组织成员的努力目标与行为，而传统的财务指标可能传达过时或不正确的讯息，所以补救措施的研究便因象而生。

平衡计分卡价值创造的模型视组织型态各异，营利组织包含4个构面，以因果关系来说，系以学长构面为基础，接着是内部流程构面，顾客构面，最项端为财务构面，此4搆面构成策略的达成；而政府部门与非营利组织则不同，系以财务构面为最底下的基础，接着往上为学习成长构面，内部流程构面，最项端则为支援构面和顾客构面，最后构成使命的达成。

以愿景与策略为出发点，在四个衡量构面上如何实践策略的管理系统，如下图：

财务面：为了在财务上的成功，我们应该如何面对股东。

财务面：为了在财务上的成功，我们应该如何面对股东。

目标

量度

目标值

行动方案

顾客面：为了达成愿景，我们应该如何面对顾客。

顾客面：为了达成愿景，我们应该如何面对顾客。

目标

量度

目标值

行动方案

内部流程面：为了满足股东及顾客，该采取什么营象模式。

目标

量度

目标值

行动方案

愿景

愿景

与策略

学习成长面：为了达成愿景，我们应该如何维持持能力且不断改革。

学习成长面：为了达成愿景，我们应该如何维持持能力且不断改革。

目标

量度

目标值

行动方案

转换愿景与策略的四个衡量构面

财务构面

从策略地图畐上而下的展开，从最上层的虽然创作者目的，是要打破传统以财务绩效为单一衡量指标的方法，但财务构面在绩效衡量上仍有其重要性。财务绩效量度可以显示企业策略的执行和贯彻，对于改善企业营利是否有所贡献。而企业针对其所处不同阶段的生命周期，应有不同的财务策略。故而无论企业身处于何种阶段，都应配合营收成长和生产力提升。显示策略和何促使企业成长、提高获利、控制险而创造股东报酬的价值。如下图所示，财务面的营收成长目标会形成顾客面的具体内容，故能驱动顾客价值主张

增加股东价值

增加股东价值

生产力提升策略营收成长策略

生产力提升策略

营收成长策略

改善成本结构提高资产利用率增加顾客价值开创经销优势

改善成本结构

提高资产利用率

增加顾客价值

开创经销优势

?增加新的营收 ?提高现有顾客 ?降低单位成本 ?现有资产

来源 获利率 ?增加的投资

二、顾客构面

基本上顾客是企业获利的主要来源。因此，满足顾客的需求便成为企业追求的目标。企业将顾客构面的策略目标与目标市场及顾周相结，并帮助企业找出及衡量并业顾客面的价值主张。其描述企业所将提供给顾客独特的产品组合、价格、服务、关系和形象，并界定其策略所选择的目标市场区隔，及企业在该目标区隔内有别于其他竞争者。顾客价值主张内容包括：1.作业优势策略：强调关键种类的质量与选择以及具优势的价格。2.顾客关系策略：强调客制化的个人服务。3.产品优势策略：强调脱颖而出的独特产品与服务。企业要如何提高顾客满意度及为顾客创造价值，而顾客价值定位如图所示并与其他竞争者有所差异。

提高顾客满意度及创造顾客价值

提高顾客满意度及创造顾客价值

产品优势策略顾客关系策略作业优势策略

产品优势策略

顾客关系策略

作业优势策略

?设备研发增加 ?客制化服务 ?提供完整产品组合

生产稳定性 ?建立长期关系 ?提升产品质量

?生产技术研发

降低加工成本

三、内部流程构面

窗部流程构面目的在达成财务及顾客构面的目标，而企业为满足股东及顾客的期望创造顾客价值的程序，应用有限资源。平衡计分卡有别于传统管理模式，其中包恬创新流程，营象流程、售后服务流程等三个主要的企业流程。建议成立各种衡量指标。一般企业的活动呈现在其价值链的内部业务流程中如下图所示：。

创新流程顾客管理流程作业流程法令与环境面流程

?健康?安全

?健康

?安全

?环境

?社会责任

?供应链管理

?高效率运作：

降低成本、提升

质量、缩短作业周期

?产能管理

?发明解决方案

?顾客服务

?顾客关系管理

?咨询服务

?发明

?产品发展

?产品上市速度

?合资/策略伙伴

四、学习与成长构面

此构面主要着重于员工各方面绩效的衡量，员工的成长相当于企业的无形资产，其有助于企业的进步。其主旨在使平衡计分卡之前三项构面能顺利达成，并实现企业长期成长的目标。强调未来投资的重要性，偍并非如传统的投资观点，仅着重新设备、新产品的研究发展。为了达到长期的财务成长目标，企业必须投资在基础架构上。其衡量指标为包括员工的满意度，延续率、本职学能培训等。学习与成长是所有策略的基本骨干，透过此构面组织可将无形资产转变成具体之效益。如下图

行动气候策洛性科技策洛性能力

行动气候

策洛性科技

策洛性能力

预备度激励配合度认知应用基础建设知识分享技能

预备度

激励

配合度

认知

应用

基础建设

知识分享

技能

?策略性技能?