售后服务专项方案范文.doc

售后服务方案

售后服务作为企业整体服务中最为关键组成部分，已经成为关键竞争手段。良好售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场拥有率，使企业取得良好经济效益，而且经过售后服务实施能够使企业取得来自市场最新信息，促进企业愈加好地改善产品和服务，使企业一直处于竞争领先地位，为企业实现可连续发展战略提供决议依据。我企业本着这些落脚点做出以下服务方案：

一服务

1、安装调试服务

（1）我企业负责按协议中要求软件型号、数量将产品送达指定地点，并确保按协议要求按时完成设备安装、调试、开启、运行等工作；

（2）我企业根据协议要求测试全部硬件、软件；

（3）我企业提供技术培训；

（4）我企业负责协议中全部产品现场安装调试、现场验收测试。

（5）产品抵达后，由本企业和用户人员监督下，由用户人员清点，检验产品。

（6）全部产品完成安装调试后，双方即可进行验收测试。

（7）服务人员对产品使用、注意事项，服务人员现场进行演示讲解；用户对产品疑问，服务人员给一一解答。

2、售后网络服务

（1）用户在使用本企业产品过程中发觉问题，可立即登陆我企业网站进行软件功效和问题在线咨询。

（2）我企业信息网站中，用户对产品使用有疑问，网络服务人员应立即做出回复，提升用户售后满意度。

（3）企业网站中，应随时有些人对企业网站进行“驻守”，对于用户碰到问题应给快速处理；如需上门服务，售后服务人员对用户信息和用户问题进行登记，将任务派发给售后服务人员，售后服务人员应在X个工作日内抵达用户那里为之处理。

注：网络服务中，我企业本找全心全意为用户服务为宗旨。使用网络咨询方法为用户服务能够愈加好节省我企业人力资源成本，更大效率搜集用户意见和反馈信息。网络服务是最好交流工具，在和用户交流中，服务员人在服务企业要求和法律规范前提下应该尽最大努力以达成用户满意为目标。

3售后电话服务

（1）用户来电咨询我企业产品信息，服务人员接到电话后应给全方面解析。

（2）本企业售后服务人员接到用户来电，对于问题不大或能够在电话中直接处理问题，应立即给用户处理。

（3）若用户碰到问题经过电话沟通方法不能得到良好处理，需要上门服务用户，电话人员应立即问清用户问题和用户信息，并做用户问题登记，将问题转交相关人员，在X个工作日内必需和之处理。

（4）在电话服务中，用户电话过来咨询企业产品价格，电话人员不应立即给正面回复。

（5）不管是我企业新用户还是老用户，购置我企业产品者，企业售后服务人员应该定时进行电话回访，问询用户对于其购置产品熟知程度；产品特征是否符适用户要求；上门服务人员态度是否良好；对于我企业产品有哪些需要愈加人性化、合理化地方。

4上门服务

相关我企业上门服务，必需是在正常合理，不违反法律法规等前提下，用户在使用本企业产品过程中出现问题而不能经过电话或网络方案处理前提下而使用一个直接面对面为用户提供一个服务方案。本方案步骤以下：

第一步：用户服务人员接到用户来电或网络信息，不能经过交流处理只能上门服务问题，用户人员需正确了解用户问题所在，登记用户问题和用户信息。

第二步：用户服务人员将用户需求上门服务信息交予相关工作人员。

第三步：相关工作人员接到上门服务信息，应已最快时间将任务分配到企业具体人员手中。

第四步：上门服务人员接到上级分配任务，应立即联络到用户，和用户约定上门时间。

第五步：上门服务人员在和用户约定时间内抵达用户地址，为其服务并收取对应费用。

第六步：服务人员返回企业，需将此次服务中所出现问题和内容做一个系统汇报提交企业售后服务部。

第七步：我企业对于此次服务做一次电话或网络回访，咨询用户对于产品使用情况及用户在服务过程中感受。

上门服务人员需注意事项：

(1)上门服务时出示“上岗资格证”。

(2)公开出示我企业“统一收费标准”并按标准收费；收费后为用户开示票据；不得向用户收取而外费用，一经发觉，必需加以严重处罚。出示安装或服务统计登记单，服务完成后请用户签署意见；

（3）服务后需向用户演示产品功效已经能够正常使用，并向用户讲解使用知识到位。

（4）不喝用户水、不抽用户烟、不吃用户饭、不要用户礼品；

（5）上门服务人员必需穿着整齐、得体大方，和用户交流必需礼貌用于，不得和用户有任何行为上冲突。

（6）上门服务人员上门必需严格根据我企业要求对用户进行全方位服务，不得偷工减料，粗心大意。

5、退货服务

在我企业为你提供产品，使用产品X天中假如你认为商品不满意，商品不符适用户要求，在协议要求和合理范围内，用户能够申请退货，其中有这么部分注意步骤：

（1）用户对产品提出异议

（2）企业售后服务人员给用户合理解释；产品不能使用而要求退货，我企业承诺给用户无条件退货赔偿（人为损坏不包含在内）；因用户不会使用产品而要求退货，我企业将为