东航培训ppt课件.pptx

东航培训

目录东航简介员工培训计划安全培训服务培训管理培训

01东航简介

中国东方航空集团公司成立1988年中国东方航空股份有限公司上市2002年东航加入天合联盟2010年公司历史

客户至上、员工为本、股东得利、社会受益核心价值观使命愿景提供安全、准点、便捷、温馨的航空运输服务成为具有全球竞争力的航空公司030201公司文化

货运业务提供航空货运和快递服务航空维修与制造飞机维修、零部件制造和销售客运业务提供国内外航线旅客运输服务公司业务

02员工培训计划

提高员工的专业技能和知识水平，确保服务质量和安全水平。培养员工的团队协作和沟通能力，提升整体工作效率。增强员工的企业认同感和归属感，促进企业文化传承。培训目标

新员工入职前需接受公司文化和规章制度、职业素养、安全意识等方面的培训。岗前培训针对不同岗位和级别，提供专业技能提升、管理知识、职业发展规划等方面的培训。在职培训针对特定任务或项目，组织专业培训和研讨，提高员工在特定领域的专业能力。专项培训培训内容

培训方式线上培训利用在线学习平台，提供视频教程、PPT讲解、在线测试等多样化学习方式。线下培训组织内部培训、外部专业机构培训、实地操作演练等形式，增强员工的实际操作能力。混合式培训结合线上和线下培训方式，根据不同需求和内容选择合适的学习形式，提高培训效果。

03安全培训

培养员工对安全工作的重视和认识，提高安全意识，确保在工作中始终牢记安全第一的原则。定期开展安全意识教育活动，加强员工对安全知识的了解和掌握，提高员工的安全素质。建立安全文化，营造安全氛围，使员工自觉遵守安全规定，形成良好的安全习惯。安全意识

安全操作规程制定完善的安全操作规程，确保员工在工作过程中有章可循、有规可依。对员工进行安全操作规程的培训和考核，确保员工能够熟练掌握操作规程，避免因操作不当引发安全事故。定期对安全操作规程进行评估和更新，以适应新形势、新设备、新工艺的要求，确保操作规程的时效性和科学性。

建立健全的安全事故应急预案和处理机制，确保在发生安全事故时能够迅速、有效地进行处置。对安全事故进行调查和分析，找出事故原因，制定整改措施，防止类似事故再次发生。加强员工对安全事故的认知和处理能力培训，提高员工在遇到安全事故时的应对能力。安全事故处理

04服务培训

始终保持微笑，对旅客展现出友好和关注，提供热情周到的服务。热情友好尊重旅客的文化背景、宗教信仰和个体差异，提供包容性的服务。尊重包容在面对旅客的疑问、要求或困难时，要耐心倾听、细心解答，提供细致入微的服务。耐心细致服务态度

服务流程主动迎接旅客，协助安排行李，引导旅客就座。按照规定流程提供餐饮、娱乐、清洁等服务，确保旅客舒适愉悦。及时处理旅客提出的问题和要求，积极协调解决突发状况。协助旅客整理行李，礼貌道别，对旅客的出行表示祝福。迎接旅客提供服务解决问题送别旅客

沟通技巧应变技巧情绪管理技巧团队协作技巧服务技于倾听，理解旅客需求，用清晰、友善的语言与旅客沟通。面对突发状况时，能够迅速、冷静地应对，采取有效措施解决问题。控制自身情绪，保持专业形象，避免将个人情绪传递给旅客。与同事密切配合，协同工作，共同为旅客提供优质服务。

05管理培训

决策能力提高学员在复杂情境下的决策能力，学习如何权衡风险和机会，制定合理的决策。领导力理念培养学员具备正确的领导力理念，理解领导力在组织中的作用和价值。沟通能力强化学员的沟通能力，包括倾听、表达和谈判技巧，以促进有效的信息传递和团队协作。领导力培训

团队目标帮助学员明确团队目标，并制定实现目标的计划和策略。协作精神培养学员的协作精神，提高团队成员之间的信任和合作意识。解决冲突教授学员解决团队内部冲突的方法和技巧，以维护团队稳定和和谐。团队建设

03绩效评估培训学员掌握绩效评估的方法和流程，确保评估结果客观、公正、有效。01目标设定指导学员如何设定明确、可衡量的工作目标，并制定相应的绩效评估标准。02激励与反馈教授学员如何给予员工正面的激励和建设性的反馈，以提高员工的工作积极性和绩效。绩效管理

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