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乌龟图和流程图的组合应用

ISO9001和ISO/TS169492要求企业展示出他们每一个内部过程是如何与其他过程交互作用

的。标准的4.1节对企业做了这样的要求“企业应确认出质量管理系统所需要的过程以及他

们在这个企业中的应用”并且“决定这些过程的流程顺序和交互作用”。

一种比较流行的用于生动描述过程交互作用的工具是乌龟图。

过程乌龟图六要素：

输入：·过程的每一个输入项都应该被列出来。过程输入代表了内部和外部客户的全部需求，

其中包含了组成元素以及其他相关的信息。例如，在一个系统过程中，它应该包含另一过程

的输出、数据、客户信息、内部和外部需求和质量风险等。

输出：乌龟图的输出表示了过程的结果。对于一个系统过程来说，这包含了信息、报告或·

者数据。对于一个生产过程来说，输出包含了完成的产品、统计数据和其他与生产相关的数

据，以及这个过程中全部的残余物。不管这种过程属于哪种类型，实际的输出都应该表示对

客户需求的满足程度。

资源·：执行这项任务需要一些非人工的资源。典型的种类包含原材料、设备、技术设施、

硬件和软件。

人员·：需要人工资源来完成此项过程。通常，需要列出一个人员清单，其中包含了从某种

程度上参与到这项工作中的内部和外部的人员，也许是提供数据的人员、具体执行任务的人

员抑或是监督任务的人员。与此相关的所需要的技术和能力也应该列于此处。

方法·：这科晴式提供了过程所要求的操作控制，并且能够囊括程序、工作指令、操作说明、

检查说明、控制计划、故障模型、效果分析、标准、要求环境、特定过程操作和安全棋型。

度·量：这也是一个业绩指标的列表。通过这个列表将表示出过程的成功或者失败。通常，

这些度量标准或者业绩指标是运行提升和商业计划的背后推动力。

这些项目在乌龟图（见图1）中展示出来，使我们能够更好地理解—个过程。

对每一个过程创建乌龟图的另外的好处就是便于进行内部审计或者第三方审计。在进行内

部审计时，审计者能够通过乌龟图更好地理解整个过程。这将给审计者更多的时间来进入观

察这个过程，而不至于在识别过程到底是怎样的和如何使它符合整个计划上花费过多的时间。

同样地，向第三方审计机构提供过程交互路线图，能够取得更加有效的审计效果。因为审

计者可以把更多的时间用于对质量管理体系的审视，而不用每年都重新建立文档来证实过程

研究方法。

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顺着流程进行

另外一种非常流行的表示信息关注的过程方法是过程流程图。过程流程图展示出过程的每

一个步骤，能够让使用者很容易跟随着流程，甚至于执行整个过程。

因为流程图的可视化，它能够让人们比较容易地理解各个事件之间是如何联系的，同时流

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程图也是—种进行决策分析的有效方法。流程图帮助使用者更好地理解—个过程，进—步可

以帮助使用者来改进过程，并使浪费最小化。

流程图能够反映出一个过程的多个层次。通常，一个高级流程图（30000个步骤）反映的

是整个公司的状况。一个中级的流程图描述出一个部门的过程，而一个低级流程图更加注重

节，通常采用每—秒钟和一步一步的工作过程。

但是，典型的过程流程图往往没有反映出这个过程自身的相关信息，通常在一个乌龟图中

会展示出这些信息。流程图展示出过程的每一个步骤，但是并没有表示出这个过程的输入和

输出，也没有说明这个过程如何来度量。

—个典型的过程流程图正如图2所示，使用了很多不同的符号来表示每一个活动。绝大多

数的系统使用相同的基本符号，例如一个长方形表示一个行动，一个三角形表示存储，一个

菱形表示一项判定。

组合图

在如今可见的制造业中，乌龟图和流程图是非常宝贵的培训工具，同时也对内部审计工作

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非常有帮助。将乌龟图和流程图组合起来便能够清晰全面地展示一个过程流程和过程数据，

这就是一个完整的过程图示（见图3）。

乌龟图能够从高到低各个层次描述一个过程。ISO9001和ISO/TS16949所要求的过程互动

作用通常展示在较高的层次中。部门程序更加的具体，往往展示在中等层次中。对干更加细

致的工作说明常常展示在低层次的图中。

高层次的图表应该尽量保持简洁，展