客运礼仪实操培训课件.pptx

客运礼仪实操培训课件

客运礼仪概述客运人员形象塑造客运服务语言技巧客运服务行为规范特殊乘客服务礼仪客运安全礼仪与应急处理总结与展望contents目录

CHAPTER客运礼仪概述01

礼仪是社会交往中，人们为了表示尊重、敬意和友好而共同遵守的行为规范和准则。礼仪定义礼仪是人际交往的润滑剂，能够展现个人修养和素质，促进社会和谐与进步。礼仪重要性礼仪的定义与重要性

专业性客运人员需具备专业的服务技能和知识。规范性遵循一定的服务流程和标准。客运礼仪的特点与原则

互动性与乘客进行良好的互动和沟通。尊重原则尊重乘客的人格、习俗和信仰。客运礼仪的特点与原则

客运礼仪的特点与原则平等原则对所有乘客一视同仁，不歧视任何人。宽容原则对乘客的误解和抱怨保持宽容和理解。从俗原则尊重乘客的风俗习惯，尽量满足其合理需求。

培训目标与要求培训目标：通过本次培训，使客运人员掌握基本的礼仪知识和技能，提高服务质量和乘客满意度。培训要求掌握基本的礼仪规范和行为准则。学会与乘客进行有效的沟通和互动。提高服务意识和应对突发事件的能力。了解不同国家和地区的文化差异和习俗。

CHAPTER客运人员形象塑造02

面部清洁发型整齐口腔清新手部清洁仪容仪表规范保持面部干净，无油光、无皮屑，女性可化淡妆。保持口腔清洁，无异味，牙齿洁白。男性发型应前不遮眉、后不压领、侧不掩耳；女性发型应简洁大方，避免过于夸张或花哨。保持双手干净，指甲修剪整齐，不涂夸张颜色的指甲油。

着装与配饰选择客运人员应穿着统一制服，保持整洁、平整，无污渍、无破损。可佩戴简单大方的配饰，如领带、丝巾、胸针等，避免过于夸张或花哨的配饰。穿着黑色皮鞋，保持干净、光亮，无破损。穿着深色袜子，避免穿着白色或浅色袜子；女性可穿着肉色丝袜。制服穿着配饰选择鞋子要求其他要求

站姿挺拔站立时应保持身体挺拔，收腹挺胸，双手自然下垂或交叉于腹前。行姿稳重行走时应保持步伐稳健，速度适中，双臂自然摆动。微笑服务面对旅客时应保持微笑，表现出友善和亲切的态度。同时要注意眼神交流，让旅客感受到关注和尊重。在与旅客沟通时，要使用礼貌用语和敬语，表达清晰、准确、流畅。坐姿端庄入座时应轻稳缓慢，保持上身挺直，双腿并拢或微张。形象气质提升

CHAPTER客运服务语言技巧03

规范用语使用普通话，确保清晰、准确传达信息。礼貌用语如“您好”、“谢谢”、“对不起”等应常挂嘴边。服务用语规范与禁忌

表达明确，避免使用含糊不清或模棱两可的词汇。服务用语规范与禁忌

禁忌用语禁用粗鲁、侮辱性的语言。避免使用命令式或强制性的语气。不与乘客发生争执，不使用攻击性言辞务用语规范与禁忌

倾听技巧积极倾听乘客需求，不打断对方讲话。通过点头、微笑等方式表示关注和理解。语言沟通技巧与方法

表达技巧说话清晰、有条理，避免使用专业术语或复杂词汇。保持语气友善、耐心，展现解决问题的诚意。语言沟通技巧与方法

应对投诉保持冷静，不与乘客争执。认真倾听并记录投诉内容，及时给予反馈和解决方案。语言沟通技巧与方法

03提供详细、清晰的指示和帮助。01面对老年乘客02使用更尊重、耐心的语气。应对不同乘客的策略

123面对儿童乘客使用简单、生动的语言。给予更多的关注和照顾，提供儿童友好的服务。应对不同乘客的策略

01面对残疾乘客02表现出尊重和理解，提供必要的协助和支持。03根据乘客需求灵活调整服务方式和策略。应对不同乘客的策略

面对情绪不稳定乘客保持冷静和耐心，避免激化矛盾。尝试理解乘客情绪背后的原因，并提供适当的支持和帮助。应对不同乘客的策略

CHAPTER客运服务行为规范04

客运服务人员应保持整洁的仪容，穿着统一制服，佩戴工号牌，展现专业和亲切的形象。仪容仪表微笑服务礼貌用语面对乘客时，应保持微笑，传递友善和欢迎的信息，营造轻松愉快的氛围。使用文明、礼貌的语言与乘客交流，如“您好”、“请”、“谢谢”等，展现尊重和关心。030201接待乘客的礼仪规范

为乘客提供准确的路线、车次和时间等信息，使用清晰易懂的标识和指示牌。明确指示主动帮助有需要的乘客，如老人、孕妇、残疾人等，提供必要的支持和协助。主动协助在高峰期或紧急情况下，有效疏导乘客，维护车站和车厢内的秩序和安全。维护秩序引导乘客的注意事项

倾听与记录道歉与解释解决方案跟进与反馈处理乘客投诉的流程与技真倾听乘客的投诉，记录关键信息，表达对乘客问题的重视和理解。对于乘客的不满和抱怨，首先表示歉意，然后解释原因和背景，消除误解。根据乘客的投诉内容和实际情况，提供合理的解决方案或补偿措施。对处理结果进行跟进，确保措施得到落实，并向乘客反馈处理结果和后续安排。

CHAPTER特殊乘客服务礼仪05

对老年乘客要表现出高度的尊重，耐心倾听他们的需求，不催促、不厌烦。尊重与耐心主动询问老年乘客是否需要