岗位服务标准规范标准.pdfVIP

岗位服务标准规

一、职业道德规

1、品德高尚，热爱祖国，热爱业，热爱所从事的事业。自觉维护国家、集体和群众的利

益，遵守社会公德和职业道德，时刻维护我中心的声誉和形象，做一名优秀窗口服务人员。

2、认真负责、忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待政务中心工作，做到业务精通，

技术娴熟，讲求效率，一丝不苟，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪行为。

3、廉洁奉公，遵纪守法。要加强休养，洁身自重。不以权利和工作之便谋取个人利益，不

直接或变相收受业和群众馈赠的钱物好处，不为熟人、亲友开后门，不参加影响执行公务的宴

请和娱乐活动。

4、诚实守信，竭诚服务。禁止幕交易、违规操作，强化信誉和服务意识，不断提高服务质

量和工作效率，为业和群众提供一流的服务。

二、服务行为规

1、服装整洁。窗口人员在工作期间必须服装干净整洁，不得穿奇装异服、穿拖鞋等。

2、表大方。窗口人员应保持端庄表，头发梳理整齐，发型整洁，不披头散发，化妆要

适度大方，不戴过多饰品。

3、举止文明。坐、立姿势要端正，坐时不能翘二郎腿或将腿脚架在桌面上;立时要自然站立，

页脚.

不可双手叉腰，上体摆动。看要真诚，听要专注。

4、言语和蔼。说话亲切，对服务对象询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌言语，不讲

污言秽语，更不能使用禁语。工作时间禁止大声喧哗、嬉闹，串岗聊天。

5、微笑服务。对服务对象表现出亲切、友好，做到主动、耐心、热情、周到。耐心倾听服

务对象的问题，认真回答服务对象的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。

6、礼貌待客。不怠慢服务对象和流露厌烦情结，对服务对象提出批评和建议，虚心接受，

遇有自己无法处理的问题，要及时请示部门主管和领导，做好解释工作，严禁与服务对象发生顶

撞与争吵，出现纷争时应及时向有关领导反映。

7、工作认真。熟悉本岗位业务，能独立完成每项业务，严格要求自己，对工作有高度责任

感。

8、作风严谨。不迟到早退，不无故脱岗，办公时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看

杂志小说、不在电脑上打游戏、看股市、看视频、网上聊天、听音乐，以及做其他与工作无关的

事情。

三、服务操作规

1、在接受服务对象咨询时，要一次性告知服务对象所需资料及相关费用，避免服务对象来

回空跑。

2、熟知操作规程，迅速办理业务，减少服务对象等待时间。

页脚.

3、办理业务时应先外后，先急后缓，对孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。

4、填写表单，字体要清晰工整，书写要符合规，签字、盖章要齐全、清楚。

5、与服务对象传递资料时，动作要轻，不扔不摔。

6、工作人员能随时解答服务对象提出的业务问题，首问负责。

7、妥善保管办件工作中形成的文件资料，外出或离开工作岗位时，不得将资料搁在办公桌

上。

8、现场勘察时，要注意安全，应穿工作服，挂牌上岗，耐心回答服务对象的提问，不接受

服务对象的礼品、招待。

四、服务语言规

（一）接待来访时用语

1、当有人来访时，应立即停下手中的工作，主动与对方打招呼：“您好，请问您有什么事

可以帮您？”与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明。

2、当问明来意后，应说“请稍后，马上为您办理”。

3、解释时应说，“请您听好;您清楚了吗；我再重复一遍；有什么问题，请随时和我们联系；

您的问题不由我们负责请您到某部门办理”。

页脚.

4引导服务对象去他处办理时应当使用“请您转到某号窗口办理”等文明用语。

5、当服务对象要离开时，应说“再见，请慢走”，受到服务对象表扬时应当使用“没关系，

这是我们应该做的”等文明用语。

（二）接听时用语

1、接听服务对象应当主动询问，使用“您好，政务服务中心某窗口，您有什么事？”

2、如对方要找的人正在处理其他工作或不在时，应表达自己可以给予帮助的意向，说“对

不起，他（她）现在不在办公室，我能转达吗：请您留下、业和，等他回来给您复”。

3、如果没听清楚对方说话时，应说“对不起，我没听清楚您讲的话，请您重复一下好吗”：

结束时要说