汽车维修企业管理制度样本.doc

1．业务接待岗位职责

（1）接待车主，受理车主维修项目。

（2）与技术部联系、检测、确诊修理项目。

（3）拟定维修项目工期、价格。

（4）拟定零配件供应方式及价格（自供、厂购）。

（5）车辆交接登记。

（6）受理车主附加规定。

（7）填写综合单，并及时传递车间及关于部门。

（8）负责追加项目和配件同客户联系工作。

（9）负责车钥匙保管和传递登记手续。

（10）负责出厂车验收与客户交车工作。

（11）负责与工期延长车车主联系工作，小修提前1小时、大车提前1天报告车主。

（12）建立客户档案，负责客户跟踪服务，填写跟踪服务表。

（13）建立业务档案，负责填写业务接待各种报表（业务接待登记表等）。

（14）负责客户结账、收款工作，按期上报营业收入记录报表。

（15）开具竣工车放行条（出门证），以及安规定开具保用证。

（16）负责客户征询解答工作，开发新客户市场。

（17）做好客户委托购养路费、保险等工作。

2．业务接待工作范畴

（1）客房接待、维修项目拟定；价格、交车时间拟定；维修合同订立；供应配件方式拟定；车况证件交接登记；工具及物品保管；综合伙业单填写。

（2）车开进工位，钥匙传送、保管手续。

（3）车间反馈来得追加项目，零件更换与车主联系。

（4）交车前一小时维修妥否报告。

（5）车辆竣工后验收及告知车主。

（6）竣工交接时用料状况、里程行驶状况对车主交待。

（7）车不能按期交付，告知车主。

（8）竣工车开具保修证。

（9）业务接待验收车时以为不合格，退回车间工作。

（10）出厂车辆2~3天后跟踪服务。

（11）客户电话征询解答。

（12）预约维修服务登记。

（13）日、月、旬维修车辆数量、级别、营业收入登记。

（14）客户投诉管理及解释。

（15）维修价格修订建议。

（16）公关及其她关于工作。

（17）竣工车持结账单收款（告知仓库送单）。

（18）客户档案整顿、保管。

3．业务接待人员规定

业务接待人员配备应高效精简，规定其四懂：懂技术、懂管理、

懂业务、懂交际且具备如下素质：

（1）文明限度高：言行、举止、衣着、标志都要训练有素。

（2）技术水平高：接车、诊断、估价、工期、质量等洽谈解释都要具备水平。

（3）服务水平高：接车过程、修车过程服务，追加项目沟通，出厂后跟踪服务，都要达到星级水平，真正使车主感到满意。

4.业务接待员规范动作

（1）接电话语言；

（2）接电话动作（铃响不能超过3次）；

（3）衣着；

（4）站起来接待；

（5）微笑接待；

（6）柜台上整洁；

（7）接待室不准工人进来休息；

（8）接待单上，工期、质量、项目、交接一定要规范。

5．接（交）车程序

二、车间生产管理

1、工作流程图

2、单据流程图

3、生产调度制度

（1）生产总管负责全厂生产调度、指挥，并协调各部门关系，保证工期生产任务顺利完毕。

（2）建立以主管为首生产调度制度。任务下达后，各部门主管应依照本部各作业组工作状况、技术水平将任务安排下去。同步应依照业务接待及生产总管规定，定出交车日期；凡大修、翻新、总成大修等修理周期较长车辆要建立修理进度登记，随时检查督促，并以此作为对作业组、员工业绩考核根据。

（3）接待业务除做好业务洽谈，打价估算外，应配合生产总管、各部主管搞好车厂生产调度工作，并随时掌握自己所接车辆修理进度。凡大修、翻新总成大修车要在《车辆维修动态表》上如实反映，二保、小修车则各自跟进以督促各部、各作业组准时完毕任务。

（4）小修、二保等修理周期短车辆，进厂后工单应交各部门主管

安排施工；大修、翻新等周期长车辆工单先交电器组，检查后交机验车。总成拆卸最后交车身部。重点车辆，维修复杂系数较大车辆、应制定维修方案及定件筹划后方能施工。

（5）建议生产工作会议制度（每周召开一次），由经理主持，各部门参加，检讨报告工作及存在问题。生产调度会议每日下班前召开一次，由车间主管主持，班组长参加，解决协调当天发生问题。

4、修理工艺规定

（一）维修工艺过程

（1）进厂车路试视需要进行，进厂车检查原则上由检查诊断组组织，由试车员等关于人员参加，目是摸清待修车辆各总成技术状况，为修理或做零件筹划提供参照。

（2）汽车解体总成拆卸施工程序：机修部按施工规定进行总成拆卸，电机组拆电池、启动机、发动机、空调系统、压缩机等应先编号，随后移送车身部进行车架、车身校正修理作业。

（3）各总部成拆卸后两天内作出零配件筹划、订货筹划保车间主管审批，普通状况下，每台车订货筹划只容许一次，以保证修理车辆按期出厂。

（4）喷漆部除