丰田店-客户满意度提升.pptx

客户满意度督促改善丰田店17年3月模块1、回访流程模块1、回访实操回访过程：1、准备：工单、履历2、确认：是否是要找的人3、询问：方便？4、解释：目的5、倾听与记录：顾客评价与问题6、感谢：时间、反馈7、提醒：下次保养时间、强调SA姓名、天气/活动提醒、预约铺垫模块1、回访实操根据常见投诉内容汇总后，对弱项及敏感区重点关怀；例如：问候礼仪：问候？接待？目送？修理：是否修好？等待关怀？定价：是否物超所值？时间：按时？合理？清洁：交车时清洁？交车：修理解释？等其他：设施（休息室等）模块1、回访反馈模块1、回访KPIKPI过程结果规则回访成功率○每天成功回访数每天回访总数顾客投诉率○每天回访确认顾客投诉数电话回访率○电话回访数总回访数模块2、回访总结分析报告满意度模块2、回访总结分析报告回访问卷得分模块2、回访总结分析报告SA问卷得分SA问卷得分我店服务顾问是否在3天内，对您进行了回访收费合理详细地解释维修保养的内容和收费情况完成整个维修/保养所花的时间维修/保养后的车干净并且车况良好（无损坏，车内设置无变化）您是否还会继续选择我店SA189.26%9.269.889.839.9196.97%SA269.39%8.899.789.889.7195.77%SA385.45%9.189.769.729.7398.77%SA479.87%8.739.479.519.6992.41%SA575.97%9.239.869.369.8697.14%模块2、回访总结分析报告1、客户表示的是什么项目贵；2、不详指CS专员未询问到客户认为贵的项目。1、客户表示与什么地方相比，我店价格贵；2、销售话术指买车时销售顾问对保养的报价。3、不详指CS专员未询问到客户对比价格的地方。模块2、回访总结分析报告失分环节对比模块3、行业调查/厂家调查结果下载和传递一经销店内制定明确的可视化流程二负责人、各部门的固定联络窗口、确认环节三经销店内CR改善会议全员告知模块4、改善讨论会组织实施会议前1会议内容在发布前与总经理讨论，确保得到总经理的支持。2会议通知和内容在会议前3天发到与会人员的手上，与会人员有充分的时间进行前期沟通，并让大家提前准备，保证准时出席。3会议资料制做ppt，如果CR部门都不重视改善会议，其他部门也不会重视。模块4、改善讨论会组织实施会议中1会议主持人引导会议进行。2注意时间控制，不可过度发言，主持人必要时应该打断，避免会议失控。3会议不可变成一言堂，只听某个特定人发表意见。4会议过程中留下会议记录，避免大家在实施的过程中有遗漏。模块4、改善讨论会组织实施会议后1会议记录应该在3天内发布，发布时要有总经理签字确认，才具有效力。2会议结束后，CR部应该跟踪决议项目执行情况，为下次会议做准备。模块5、投诉受理和传递投诉顾客的期待提出迅速准确公正的投诉对应解决顾客的不满与不信任差距达到顾客满意顾客产生不满/不信任不提出现实发现导致顾客投诉的原因（通过日常接触）模块6、投诉处理结果跟踪及满意度调查投诉处理跟踪及满意度调查：通过电访与客户联络，确认客户对投诉处理感到满意。24小时内，最好以电话联络所有与安全有关投诉的客户。如果由供应商（例如车辆改装）对应投诉处理，跟踪并确认完成。填写投诉管理表，并交给销售经理/服务经理/CR经理，供以后改善参考之用。模块7、面访面访是一种访问形式比较活的调查方法，不同于电话回访和街头拦访访问时间比深访短问题的追问深度不如深访模块9、服务流程点检1.谁来点检模块9、服务流程点检2.点检项目应该选取什么？客户礼貌应对客户驾车到店时，服务顾问积极出迎忙碌中遇见客户，主动向客户问好忙碌中抬头示意，向进店客户问好为进出客户开门，掀开门帘服务顾问引导客户到休息区告知客户维修进度休息区服务人员需向进入客户问好，向离别客户道别服务顾问引导客户到财务结算服务顾问挥手向客户送别，直到远离视线模块9、服务流程点检3.点检时机如何选取？模块9、服务流程点检4.如何利用点检记录？PDACSheet1

Chart1

个数

其他丰田

心里

以前

修理厂

销售话术

不详

网络

自店材料

其他品牌

19.00

12.00

24.00

30.00

2.00

1.00

22.00

1.00

1.00

个数

其他品牌

其他丰田

修理厂

心里

以前

销售话术

不详

网络

自店材料

19.00

12.00

24.00

30.00

2.00

1.00

22.00

1.00

1.00

Sheet1

Chart1

个数

工时

整体

材料

不详

22.00

65.00

10.00

15.00

个数

工时

整体

材料

不详

22.00

65.0