客服必备电脑技能培训课件.pptx

客服必备电脑技能培训课件

CATALOGUE

目录

电脑基础知识

常用办公软件操作

网络通信与社交媒体应用

客户关系管理系统（CRM）操作指南

数据安全与隐私保护意识培养

故障诊断与远程协助技巧提升

电脑基础知识

01

硬盘（HDD/SSD）

电脑的“长期记忆”，永久存储数据和程序。

内存（RAM）

电脑的“短期记忆”，暂时存储正在处理的数据和程序。

中央处理器（CPU）

电脑的“大脑”，负责执行程序中的指令，处理数据。

显卡（GPU）

处理图形数据，将数字信号转换为图像显示。

电源

提供电脑运行所需的电能。

如操作系统、设备驱动程序等，用于管理电脑硬件和应用软件。

系统软件

应用软件

编程语言

如办公软件、图像处理软件等，用于完成特定任务。

如Python、Java等，用于编写电脑程序。

03

02

01

定义

操作系统是一组主管并控制电脑硬件与软件资源的程序，是用户和计算机的接口，同时也是计算机硬件和其他软件的接口。

常用办公软件操作

02

01

02

工作簿与工作表基本操作

了解工作簿与工作表的概念，掌握新建、重命名、保存等工作表基本操作。

数据输入与编辑

学习在单元格中输入不同类型的数据，以及数据的修改、复制、粘贴等操作。

格式设置与美化

熟悉单元格格式设置，如字体、颜色、边框等，以及条件格式和数据验证等高级功能。

公式与函数应用

掌握常用公式和函数的使用方法，如求和、平均值、最大值、最小值等。

数据排序、筛选与分类汇总

学习数据的排序、筛选以及分类汇总等操作，以便更好地分析和展示数据。

03

04

05

01

02

演示文稿基本操作

掌握新建、打开、保存和关闭演示文稿的基本操作。

幻灯片编辑与设计

学习幻灯片的添加、删除、复制等操作，以及背景设置、主题应用等设计技巧。

文本输入与编辑

熟悉在幻灯片中输入和编辑文本的方法，以及文本格式的设置和调整。

插入与编辑图片、图表等…

掌握在幻灯片中插入图片、图表、表格等对象的方法，以及对象的编辑和调整技巧。

动画效果与切换方式设置

学习为幻灯片中的对象添加动画效果，以及设置幻灯片之间的切换方式和效果。

03

04

05

网络通信与社交媒体应用

03

了解电子邮件的构成、发送和接收原理，以及常见电子邮件服务提供商。

电子邮件基本概念

学习使用邮件客户端（如Outlook、Foxmail等）进行邮件的收发、管理、分类和搜索等操作。

邮件客户端使用

掌握撰写专业、清晰、礼貌的电子邮件的技巧，以及邮件签名、附件使用等规范。

邮件礼仪与规范

常见即时通讯工具

了解常见的即时通讯工具（如微信、QQ、Skype等）及其特点和使用场景。

文字聊天技巧

学习在即时通讯工具中进行高效、准确的文字交流，包括表情符号、快捷键等的使用。

语音和视频通话

掌握在即时通讯工具中进行语音和视频通话的方法，以及通话过程中的礼仪和规范。

1

2

3

了解常见的社交媒体平台（如微博、抖音、Facebook等）及其特点和使用规则。

社交媒体平台概述

学习在社交媒体平台上提供优质的客户服务，包括响应速度、服务态度、解决方案等。

客户服务策略

掌握在社交媒体平台上应对危机事件和负面评论的方法，以及如何进行公关处理和形象修复。

危机应对与公关处理

客户关系管理系统（CRM）操作指南

04

阐述客户关系管理系统的基本概念，说明其在企业运营中的重要性。

CRM系统定义

介绍CRM系统的主要功能，如客户信息管理、服务流程跟踪、数据分析等。

主要功能

列举CRM系统适用的业务场景，例如销售、市场、客服等部门。

适用场景

信息分类与标签

介绍如何对客户信息进行分类和打标签，以便后续快速查找和分析。

信息录入

说明如何正确录入客户信息，包括基本信息、历史记录等。

查询与筛选

演示如何使用CRM系统的查询和筛选功能，快速找到目标客户信息。

概述客服服务的基本流程，包括接待、咨询、处理、跟进等环节。

服务流程介绍

讲解如何在CRM系统中跟踪服务流程，确保每个环节都得到妥善处理。

流程跟踪

说明如何记录服务过程中的关键信息，以及如何进行反馈和改进。

记录与反馈

数据安全与隐私保护意识培养

05

数据安全定义

数据安全是指通过采取必要措施，确保数据的保密性、完整性和可用性，防止数据被未经授权的访问、泄露、破坏或篡改。

数据安全重要性

在数字化时代，数据已成为企业核心竞争力的重要组成部分，数据泄露或损坏可能对企业声誉、财务和客户关系造成严重影响，因此保障数据安全至关重要。

企业应制定完善的隐私保护政策，明确收集、处理和使用个人信息的范围、目的和方式，确保个人信息的安全和合规性。

隐私保护政策

企业应采取加密、去标识化、匿名化等技术手段和管理措施，保护个人信息不被未经授权的访问、泄露或滥用。

隐私保护措施

企业应建立健全网络安全防护体系