韶关酒店培训ppt课件.pptx

韶关酒店培训汇报人：文小库2023-12-15

目录contents酒店介绍酒店员工培训酒店服务礼仪酒店安全知识酒店客户管理酒店市场营销

01酒店介绍

酒店名称、地理位置、成立时间所属集团或品牌主要特色和服务酒店背景介绍

酒店设施介绍餐饮设施娱乐设施餐厅类型、特色菜肴、酒水服务等健身房、游泳池、SPA等客房设施会议设施其他设施房间类型、床铺、洗浴设施、迷你吧等会议室类型、设备、容纳人数等停车场、行李寄存等

前台服务接待、咨询、预订等客房服务清洁、整理、更换床单等餐饮服务点餐、送餐、自助餐等会议服务会议安排、设备租赁等娱乐服务活动组织、表演安排等其他服务洗衣服务、行李寄存等酒店服务介绍

02酒店员工培训

培训目的和意义提高员工服务质量和效率通过培训，员工可以了解酒店的服务标准、流程和技能，从而更好地为客人提供优质服务，提高客户满意度。增强员工归属感和忠诚度通过培训，员工可以更好地了解酒店的文化和价值观，从而增强对酒店的归属感和忠诚度，降低员工流失率。提升酒店品牌形象通过培训，员工可以更好地了解酒店品牌形象和宣传策略，从而更好地为客人提供服务，提升酒店品牌形象。

企业文化和价值观培训包括酒店的文化和价值观等方面的培训，采用讲座、团队建设活动、案例分析等多种方式进行。品牌形象和宣传策略培训包括酒店品牌形象和宣传策略等方面的培训，采用讲座、案例分析、实地考察等多种方式进行。服务技能和流程培训包括酒店的服务标准、流程和技能等方面的培训，采用理论讲解、示范演示、角色扮演等多种方式进行。培训内容和方式

03酒店业绩的提升程度通过分析酒店业绩数据，评估培训对酒店业绩的提升程度。01培训后员工服务质量和效率的提升程度通过考核员工在服务态度、技能水平等方面的表现，评估培训效果。02员工对培训内容的反馈和建议通过问卷调查、面谈等方式收集员工对培训内容的反馈和建议，以改进和完善培训计划。培训效果评估

03酒店服务礼仪

仪表仪容保持整洁、不怪异，长发及肩的女士需束发，男士头发不过耳。保持干净、整洁，女士需淡妆。保持清洁，不得佩戴饰物。工作期间穿着整洁、得体的制服或便装，注意领带或领结的整洁。发型面容手部服装

打招呼称呼道谢与致歉引领礼貌礼动向客人打招呼，面带微笑，表达热情。根据客人的年龄、性别、职业等恰当称呼，如先生、女士、小姐等。对客人的配合与支持要及时道谢，对自身的失误要诚恳致歉。为客人引领时，手势要规范、自然、轻柔，不得使用单一手势或过多手势。

行走姿势行走端正，步幅不宜过大，保持稳定，避免摇晃。站立姿势站姿端正，双腿并拢或微分，双手自然下垂或交叉于身前。倾听与回应认真倾听客人说话，适时回应，表现出关注与尊重。用语使用礼貌用语，避免使用粗俗或口头语。话题与客人交谈时，选择轻松、愉快的话题，避免涉及个人隐私或敏感话题。言谈举止

04酒店安全知识

了解火灾的起因，掌握预防火灾的措施，如定期检查消防设施、禁止乱丢烟蒂等。火灾预防火灾应急处理消防设施使用熟悉火灾应急处理流程，如火灾报警、疏散客人、使用灭火器等。掌握消防设施的使用方法，如灭火器、消防栓、烟雾探测器等。030201消防安全知识

在紧急情况下，能够迅速、有序地疏散客人，确保客人安全。紧急疏散掌握基本的急救知识，如心肺复苏、止血包扎等，能够在紧急情况下进行救援。紧急救援熟悉酒店内部紧急联系流程，能够在紧急情况下及时联系相关部门或人员。紧急联系紧急事件处理

严格控制人员出入，确保酒店内部安全。门禁管理对酒店内部进行全面监控，及时发现可疑情况。监控管理定期对酒店内部进行巡查，及时发现安全隐患。巡查制度安全防范措施

05酒店客户管理

通过各种渠道收集客户的基本信息，如姓名、联系方式、入住时间、离店时间等。客户信息收集将收集到的客户信息进行分类整理，建立客户档案，以便后续的管理和服务。客户信息整理客户信息收集与整理

调查内容了解客户对酒店设施、服务、价格等方面的满意度，以及客户的建议和意见。调查方式通过问卷调查、电话访问、在线调查等方式，对客户进行满意度调查。调查结果分析对调查结果进行统计和分析，找出存在的问题和不足，为改进服务提供依据。客户满意度调查

回访方式01通过电话、短信、邮件等方式，对客户进行回访，了解客户的反馈和意见。回访内容02了解客户对酒店的评价和满意度，以及客户的建议和意见，及时解决客户的问题和投诉。客户维护03通过定期回访、优惠活动等方式，维护客户关系，提高客户的忠诚度和满意度。同时，建立客户数据库，对客户信息进行更新和维护，以便更好地为客户提供服务。客户回访与维护

06酒店市场营销

对韶关地区酒店市场进行细分，明确目标客户群体。目标市场定位了解目标客户群体的需求和偏好，为酒店产品和服务提供改进方向。市场需求分析对竞争对手进行调查和分析，找出自身优势和不足