广汽丰田售后服务与业务管理知识规划.ppt

*0940-0950Iwanttotalkabouttheconceptofqualityforaminute.We’renottalkingaboutproductdefects.We’retalkingaboutthetruedefinitionofquality:theextenttowhichthecustomerfeelsheisgettingwhatheispayingfor.Soifacustomerasksasalespersonforinformationcomparinga_____witha_____andthesalespersoncan’tanswerthequestion,thatiscertainlyacommunicationproblem,butit’salsoaqualityissuebecausecustomersexpectthesalesconsultantstobeabletotalkknowledgeablyaboutFAW-VWandcompetitiveproducts.Ifacustomercallsintoaskwhetheraparticularnewmodelisavailabletolookatinthedealership,andthepersonsaysonthephone,“Uh,Idon’tknow.Justcomeinandwe’lltakecareofyou.”There’saproblemwiththequalityoftheinformationbeingdistributedaroundthedealership.AgreatdealofefforthasgoneintoimprovingQuality,Convenience,andCostfactorsindealerships.Whetherit’simprovedproductqualityordrivingvehiclestocustomerhomesorofficesfortestdrivesorreducingthecostofpurchase.Theareathatrepresentsthe“finalfrontier”isCommunication.That’sthetoughone.Italsoprovidesdealershipsagreatdealofleveragetoimprovecustomersatisfaction,evenifquality,convenience,andcostarenotchanged.*完簡,點檢抽查,品管抽查廠長質量問題,技術支援,告知顧客延交路試:車間主管試後交服務顧問陪同客戶試車返修車一檢再檢其他問題發現*洗後髒,棚子實車檢查尤其鈑噴(質檢工位燈光)*x*說明電訪-不願意則發信即可展示舊件和維修成果*x*開至客戶等待區?*為何3天?6-8,3-5個,滿意嗎?留email活動車仍在廠?*跟蹤報告RootCause***輪胎*x*****業代心態先交再說經銷商先推再說一般敷衍式處理,無相片證據(先報備)*週轉快無問題停放和檢查*x*業代輕描淡寫保修如何簡單描述*巡航導航車主應實施檢查客戶資料**檢查TI/SB編號固定發編號*現地支援CHR屏東*Expressmaintenance快速保养*EM的目的是什么？1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）；2、效率的提高（各环节的时间控制都具备标准化），对客户对销售店都是好事；3、特别通道，VIP的感觉；4、形象工程（将最快速、效率最高、技术最纯熟的部分展现在玻璃前面）；5、EM提供预约，并时间准确预估，为顾客创造方便。*EM的目的是什么？1、按照统一标准流程操作（客户接受到的是全国统一服务）；2、效率的提高（各环节的时间控制都具备标准化），对客户对销售店都是好事；3、特别通道，VIP的感觉；4、形象工程（将最快速、效率最高、技术最纯熟的部分