全聚德股份有限公司督导手册六样本.doc

全聚德烤鸭股份有限公司

连锁经营督导手册（六）

（讨论稿）

fillin"输入封面落款公司名称，不需要请直接拟定"北大纵横管理征询公司

二○○二年十二月

目录

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第一章总则 1

第二章督导组织 2

第三章督导内容和方式 4

第四章督导程序 6

第五章加盟店评核 10

第六章加盟店辅导 13

第七章督导人员守则 26

第八章有关表单 28

总则

目

为规范全聚德连锁经营督导工作，保证连锁加盟店运营工作顺利进行，维护全聚德运营质量原则，规范督导人员督导工作特制定本管理手册。

原则

督导工作应遵循如下原则：

客观公正、实事求是、廉洁奉公原则

监督和指引相结合原则

以提高加盟店业绩为导向

多方面综合监督指引原则

合用范畴

本手册合用于督导人员对全聚德所有加盟连锁店检查和指引。

督导作用

定期探访加盟店，并做实质性增援，纠正加盟店不良做法，现场指引并解决营运上存在问题；

协助加盟店订立营业筹划和改进经营绩效，进行市场分析和营业分析；

广告宣传和品牌现象支持；

提供管理及财务方面征询与服务；

及时提供新产品及新改进业绩办法

公司有关账款回收。

手册更新

年度内内容调节以补充文献形式发布，补充文献规定进行编号管理，发放范畴及发放回收管理与手册管理相似。

手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文献分类归并到手册各章节。

督导组织

督导机构

股份公司运营管理部设营运督导岗位，负责对连锁加盟店督导工作。

采购配送部

采购配送部

营运督导

加盟店主

01店

营运部

培训部

市场开发部

其她管理部门

特许经营总部

营运督导

营运督导

加盟店主

02店

加盟店主

03店

加盟店主

04店

营运督导条件

具备单店店长工作经验，掌握分店营运管理模式；

所有通过度店培训内容和所有督导人员培训课程；

具备丰富专业知识；

具备一定经营管理知识；

具备良好沟通技巧与指引能力；

具备强烈责任感。

督导人员职责

在所管辖区域中，维持公司各项原则；

协调公司与各加盟商关系，在双方共同获益前提下，使各加盟商与公司保持一致行动；

依照公司管理模式，给加盟商提供管理与经营支持，协助她们进入对的分店发展道路；

传达并追踪公司新政策、新产品实行和促销活动；

保证特许经营合伙过程中公司利益不受损失；

执行人员发展筹划，培养公司所需管理人员；

既有加盟店控制考核

有关账款回收

积极反映市场及加盟店信息。

督导方式

例行督导

定期督导

督导人员每月对加盟店督导一次，并提出督导报告

不定期督导

督导人员针对每月督导过程中和秘密顾客督导中发现问题，以及顾客投诉中反映问题较集中加盟店进行不定期督导，每季至少一次。

秘密顾客督导

公司聘任公司外人员以秘密顾客身份对加盟店尽心不定期秘密监察。

督导内容和方式

督查内容

督导工作重要任务是贯彻连锁总部政策与规范，监督、指引和支持连锁加盟店业务运营。其工作内容有：监督连锁加盟店运营质量，维护连锁总部运营原则，指引运营公司运作，协助加盟店提高业绩；其中督查工作重要涉及如下方面：

经营业绩督查

营业额

利润额

费用额

毛利率

业绩达到率

空间效益

员工士气、服务质量督查

营业时间

员工出勤

员工仪表

服务态度

服务规范

记录填写

产品质量督查

烤鸭质量

菜品质量

面点质量

形象及环境督查

整体形象

门前环境

餐厅环境

卫生间

厨房环境

洗碗间

物料配送仓储督查

物料配送

库存管理

冷库管理

督查原则

以上督查内容原则参照加盟店运营管理手册及培训内容和培训手册有关原则执行。

督导程序

例行督导工作流程

督导员例行督导流程

督导员例行督导流程

研发部

加盟店

运营管理部

督导员

总经理

原则制定

协助

年度督导筹划单店经营目的

督导实行方案

执行督导方案

现场督导

配合督导

填写评价表

总结评核

问题分析

签字确认

整治意见

审批

问题整治

批准

批准

存档并复查

例行督导工作流程阐明

协助研发部制定加盟店运作原则，涉及产品质量原则、员工士气服务质量原则、整体形象及卫生安全原则、配送及库存原则等。

编制督导工作筹划，涉及督导时间安排、对象、内容、方式等，并制定加盟店年度经营目的，报总经理批准；

依照批准后督导编制督导工作实行方案，涉及详细督导对象、重点督导内容、督导方式和进行督导时间等；

依照加盟店营业目的筹划对加盟店经营状况进行督查，依照服务、产品、环境质量原则及公司有关政策制度对加盟店营销、产品、服务、员工士气、整体形象、环境卫生等方面进行现场调查，对违规事项进行取证贯彻；并当面指出局限性之处；

填写督查登记表单，同加盟店长进行沟通指引，同步请加盟店长在督查登记表单上签字确认；

对发现问题进行分析，找出其中共性东西和特殊发生