私募基金客户回访管理规定及工作流程回访计划表样本.docVIP

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私募基金客户回访管理规定

1目

为了规范公司私募基金募集行为，保护投资者及有关当事人合法权益，及时、真实掌握依照《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者恰当性管理办法》等法律法规文献规定，特制定本管理规定。

2合用范畴

本规定合用于客户回访人员对客户进行例行回访和针对特别客户特定回访。

3职责

3.1客户回访人员依照客户资料制定《客户回访筹划》，涉及客户回访目、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2客户回访人员依照公司业务状况结合客户特点选取适合回访方式。全面理解客户需求和对服务意见，并认真填写《客户回访登记表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审视《客户回访登记表》、《客户回访报告》，对回访记录和成果进行审查，并提出指引意见。

3.4客户回访人员负责对《客户回访筹划》、《客户回访登记表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参照。

4流程

4.1调取客户资料

（1）客户回访人员依照公司客户资料库和客户回访有关规定，对所保存客户信息进行分析。

（2）客户回访人员依照客户资料拟定要回访客户名单。

（3）客户回访人员依照客户资料拟定每个客户回访详细目。

4.2客户回访准备

客户回访人员依照客户资料制定《客户回访筹划》，涉及客户回访大概时间、回访目、回访内容等。应依照公司业务状况结合客户特点选取适合回访方式。

4.3实行回访

（1）回访办法

采用电话通讯方式回访。

（2）回访内容：详细理解客户投资有关产品过程中关于状况，涉及销售人员与否存在不当推介与销售行为、与否存在承诺收益率行为、与否对产品也许存在风险状况进行了完整披露等。

（3）回访行为规定

在回访中，如遇客户疑问，应认真解释，如客户投诉，要认真解决顾客投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。回访中如发现其他部门存在违规状况，需如实记录，并上报公司风控合规部门。

（4）回访信息记录

回访工作人员要认真填写《客户回访登记表》。回访工作人员必要要日清日结，对所回访客户基本信息、回访成果以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出问题、建议都要有原始记录。

4.4整顿回访记录和解决

（1）客户服务人员编制回访报告

1）在结束回访第二天应依照《客户回访登记表》记录回访过程和成果，对客户回访过程和回访成果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2）回访结束后，回访人员应在三天内将回访有关资料提交部门主管审核，如果由于客观因素的确无法提交，应报部门主管批准后一周内提交。

（2）部门主管领导审视

主管领导对下属人员提交《客户回访登记表》、《客户回访报告》进行审查，并提出指引意见。对回访中发现问题，及时提交公司风控合规部门解决。

4.5资料保存和使用

回访人员对《客户回访筹划》、《客户回访登记表》、《客户回访报告》进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参照。

5附则

5.1本制度由公司负责解释。

5.2本制度自颁布起实行。

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附件一：私募基金客户回访工作流程

工作目的

知识准备

核心点控制

细化执行

流程图

1．及时掌握客户需求信息

2．提高客户满意度

3．提高客户回访管理规范化水平

1．理解《客户回访筹划》制定办法和内容构成

2．掌握客户交谈技巧和方略

1．查询“客户资料库”

回访人员查询客户资料库

《客户档案》

1．查询《客户资料库》

1．查询《客户资料库》

2．明确回访对象

3．制定《客户回访筹划》

4．预约回访时间和地点

5．准备回访资料

6．实行回访

7．整顿回访记录

8．主管领导审视

9．保存资料

2．明确回访对象

依照客户资料拟定客户回访名单

《客户名单》

3．制定《客户回访筹划》

依照客户资料制定《客户回访筹划》，涉及客户回访大概时间、回访内容、回访目等

《客户回访筹划》

4．预约回访时间和地点

回访人员同客户联系，预约详细回访时间

《客户回访管理规定》

5．准备回访资料

依照《客户回访筹划》准备客户回访有关资料，涉及客户基本状况、客户服务有关记录和客户特点等

《客户回访管理规定》

6．实行回访

《客户回访登记表》

6．1回访人员准时致电客户，开展回访

6．2回访人员要热情、全面地理解客户投资过程和对公司意见，并认真填写《客户回访登记表》

7．整顿回访记录

回访人员在客户回访结束后，及时整顿《客户回访登记表》，从中提炼重要结论

《客户回访报告》

8．主管领导审视

主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指引意见

解决意见

9．保存资料

对客户回访资料进行汇总，并通过度类后予以保存，以备参照

《客户档案》

附件二：