特殊旅客服务作业流程.doc

地面服务室特殊旅客服务保障步骤

特殊旅客定义及范围

定义：特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接收旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给尤其礼遇，或给尤其照料，或需要符合承运人要求运输条件方可承运旅客。

范围：特殊旅客包含病患旅客（含担架旅客），障碍旅客（含轮椅旅客），无成人陪同儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。

注：1）成人，是指年满18岁且含有完全民事行为能力人

2）残疾人和其它公民一样享受航空旅行机会，为残疾人提供航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

限制运输范围

无成人陪同儿童、病患旅客、视为病伤老人、怀孕超出32周（含）但不足36周健康孕妇、无成人陪同盲人、担架旅客、无自理能力或无成人陪同半自理能力轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件经海航预先同意并在必需时作出安排后放给予载运。

特殊旅客乘机文件填写

《特殊旅客服务需求单》分为A类、B类、C类，由旅客申请服务时填写。

A类单适用对象：轮椅旅客（WCHS、WCHR），聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等通常服务需求特殊旅客；

B类单适用对象：无成人陪同儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；

C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备（如医疗氧气等）旅客，病患或肢体病伤旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服务需求旅客。

注：1）特殊旅客需求单留存期为十二个月

2）鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临安全风险，乘客必需提供医疗证实：

①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁传染病；④32-36周乘机孕妇；⑤存在精神障碍旅客；⑥部分病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助情况下安全结束飞行抱有合理怀疑。

对于海航工作人员判定认为运输旅客存在风险或可能存在风险，均能够请旅客提供运输申明书。

病患旅客服务步骤

始发站地面服务

始发站地面服务人员接到病患旅客服务通知，提前准备好相关设备和服务准备。旅客抵达值机柜台后，查验特殊旅客乘机证件、客票、《医疗诊疗证实书》、《特殊旅客服务需求单C类》及其它必需运输文件。并为其办妥登机牌。

病患旅客座位安排应尽可能靠近乘务员或靠近客舱门口座位。行动不便旅客安排应尽可能靠近盥洗室和靠近紧急出口，但非紧急出口处。

帮助办理行李托运。

帮助旅客进行安全检验。

航班登机时，安排病患旅客提前登机，帮助旅客携带随身物品及手提行李。

和乘务长做好交接工作。

经停站地面服务

飞机抵达后，和机上乘务长联络，依据乘务长指示，依据航班停场时间及旅客身体情况确定安排旅客下机或不下机。

病患旅客如需下机，需安排专员帮助下机，并帮病患旅客提拿随身物品，提供平静环境候机。

问询病患旅客是否需要帮助，根据其要求提供针对性服务。

如发觉病患旅客病情异常应立即处理，步骤详见手册。

抵达站地面服务

地面服务接机引导员提前进行准备。

飞机抵达后，地面人员和乘务长做好交接工作，并签收《特殊旅客乘机服务单》。

帮助病患旅客提取托运行李。

负责护送病患旅客，直接迎接人员将病人接走，做好交接。

旅客离开机场后，对处理结果进行统计归档。

视力障碍旅客服务步骤

始发站地面服务

旅客抵达机场后，服务人员应陪同引导旅客，帮助办理乘机手续，并陪同引导旅客候机、登机整个过程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。

残疾旅客托运行李栓挂优先标识牌。

经停站服务

在经停时间较短情况下，咨询旅客意见，可不安排残疾旅客下机；

如残疾旅客下机，乘务员和地面人员进行交接，地面服务人员引导旅客下机，在候机区休息。航班登机时，残疾旅客提前登机。

抵达服务

地面服务人员提前查阅此次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服务需求，提前做好准备。

在航班抵达前5分钟，地面服务人员在飞机停机位等候。

飞机抵达后，地面特殊旅客服务人员到飞机舱门口迎接残疾旅客，并和乘务长做交接，帮助替拿随身携带物品。

抵达站行李优先卸机并交付。引导旅客至行李提取区，帮助提取托运行李，引导旅客前往机场出口。如有亲属迎接时，帮助旅客和亲属交接。

注：保障视力障碍旅客时，应注意语言表示，不得交谈相关用眼可看到相关语言。

听力障碍旅客服务步骤

始发站服务

地面服务人员提前查阅此次航班上特殊旅客信息和特殊服务需求，提前做好准备。

当旅客说明自己有听力障碍时，首先和旅客沟通“有什么需要帮助吗”，确定其服务需求，并查验相关证件。

对于听力障碍旅客，可提供以下服务：

①依据旅客需要，安排座位，但听力障碍旅客及其随行人员座位不得安排在紧急出