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银行战略合作典范

——中国建设银行和美国银行战略合作纪实

6月，建设银行和美国银行签署投资协议同时，签署了战略帮助协议，同年9月战略帮助正式开启。4年多来，双方完全遵守和实施了当初协议，成为国有银行对外资开放经典案例。

截至现在，建设银行和美国银行累计完成41个帮助型项目、31个咨询型项目、233个经验分享项目，美国银行有超出1550名教授参与了战略帮助。开展了5期共43名中层管理人员赴美跟岗培训，近3900名职员接收了由美国银行教授提供各类培训。

经过四年多合作，战略帮助使建行在转变观念、引进技术、改善步骤、培训人才等方面取得了综合收益。不管是引进美国银行“用户之声”调查方法，推进建行“以用户为中心”理念落实；还是学习美国银行“以数据为基础管理”，推进建行管理模式由“经验管理”向“数据管理”精细化管理方法转变；和借鉴美国银行步骤标准化、一致化做法，推进建行“步骤银行”建设，全部使得国际优异银行经营管理理念正逐步转化为建行日常经营管理行动。

（一）个人用户服务得到极大改善，用户满意度快速提升

改善银行服务环境，满足大家快速增加金融服务需求，是中国银行业面临关键任务。全方面提升对个人用户销售和服务能力，实现个人银行业务快速发展，是建行战略转型和发展关键举措。在战略帮助实施之初，建行就把个人银行作为首选帮助领域，而这恰恰是美国银行最具竞争优势业务。双方以建行业务环境为基础，分别为一般网点、理财中心、财富管理中心和个人贷款中心建立了销售步骤、服务步骤，改善了内部管理。改造以后，建行个人一般用户、中高端用户和高端用户全部体验到专业化、高效率服务，用户满意度显著提升，产品销售快速增加，个人业务市场竞争力大幅提升。

一般零售网点实现了从“交易核实型”向“销售服务型”转变，满足了大众用户对快速、便捷服务需求。完成零售网点一代转型，网点产品日均销售提升64.8%用户平均等候时间下降40％，等候时间低于10分钟占比达成71％，有效缓解了用户“排长队”问题。

理财中心实现了从“产品驱动”向“用户驱动”转变，满足了VIP用户专业化、差异化服务需求。底建行有1200家网点实现了二代转型，VIP用户服务时间占比提升31%，产品销售业绩增加14%。配置网点大堂经理1.5万人，理财师3万人，在中国银行中均名列第一。

财富中心经过建立事件驱动型高端用户关系管理体系，实现了对用户快速响应和正确营销。建行共有109家财富管理中心成功推广了高端用户关系管理体系，用户经理服务高端用户时间占比提升了39%，财富中心用户经理人均签约用户增加200%，签约用户AUM余额月均增加42%。

个人贷款中心实现了一体化用户服务，满足了个人用户办理贷款程序和时间要求，有利于在防范风险同时提升用户满意度。改善后个人贷款中心人均生产能力提升71.4％。

，建行营业网点服务质量“神秘人”暗访调查得分93.5分，较上年提升2.1分，显著高于其它大银行；个人用户满意度为63.9%，比同业当期平均水平高3.6个百分点，比提升6.3个百分点；对公用户总体满意度为88.5%，比提升0.5个百分点。

（二）瞄准世界一流目标，提升电子银行渠道便利性

作为银行服务新兴渠道，电子银行价值首先在于大幅度延伸传统网点服务能力，以更为便捷服务方法提升用户满意度；其次在于降低银行运行成本，提升银行经营效益。更高标准，更大力度发展电子银行业务，全力赶超中国优异同业，交易额未来三年增加200%，是建行发展战略关键组成部分。电子银行业务所以也是战略帮助优先支持关键业务领域。

建行将网上银行可用性测试用户体验研究方法引入电子银行产品研发步骤，测试后改善产品原型用户满意度提升了9%。网上银行还建立了外部监测系统，显著优化了网银系统稳定性事件响应效率。现在，从95533接到用户问题汇报到将该问题录入相关系统，所用时间缩短到5分钟之内，现有利于技术部门快速查找问题原因，也方便业务部门立即回复用户。电话银行个人用户新增1392万户。

建行对个人网上银行系统作了全方面升级，大大减轻了用户柜台填单、登录密码设置等网银开通操作复杂度，个人网上银行用户满意度提升6.3个百分点。建行大力加强电子交易机具建设，投入运行ＡＴＭ机达3.6万台，自助银行8128家，每台自助设备年均交易9.62万笔，居中国银行首位。大力开展电子渠道交易分流，建行自助和电子渠道实现交易次数相当于物理网点2倍以上。网上银行个人用户新增1268万户。

构建国际一流网站在线销售步骤，打造了中国领先基金网络服务平台，并发明性地实现了网站和网银交易直通，提升了网站销售贡献度。建行网站基金频道用户日均点击量比上线前增加了354%，访问量占比提升了5个百分点。12月，建行网站日均用户浏览量达成1395万个，较上年同期增加205%。

呼叫中心经过合理排班和总控中心调度，提升了电