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基于eTOM的BOSS客户服务系统的设计的开题报告

一、研究背景

BOSS客户服务系统是通信运营商必须具备的核心能力。该系统可以提供在线服务、用户管理、客户关系管理等一系列服务，有效降低运营商的运营成本，提高客户的满意度。在当今数字化时代，用户体验的重要性不断突显，对于通信运营商而言，客户服务体验也不再是简单的号码激活和话费充值这些简单的流程，而是需要打造一套完整的、覆盖全流程并基于用户需求的客户服务系统，并为客户提供优质的服务体验。为此，通信运营商需要不断优化现有的BOSS客户服务系统，更好地满足客户需求。

eTOM是电信运营商的一套业务流程框架，包括了电信业的各种流程。它是由电信标准化组织TMForum制定发布的。eTOM框架旨在在业务流程、信息流程、事件流程和组织流程等方面规范电信运营商的运营能力，帮助运营商实现业务优化、服务质量的改进和成本降低。基于eTOM的方式，开发BOSS客户服务系统，可以使其更加规范化、标准化、可持续化，从而实现客户服务的最优化。

二、研究目的

本文旨在基于eTOM业务流程框架，设计一套具有标准化、系统化和可持续性的BOSS客户服务系统。具体目标如下：

1.通过对电信运营商客户服务流程的研究，了解BOSS客户服务系统的工作原理和主要功能，并提出针对现有系统的优化方案。

2.从客户角度出发，优化BOSS客户服务系统中的服务流程，从而提高客户服务体验。

3.设计一个基于eTOM框架的BOSS客户服务系统，实现系统规范化、标准化和可持续化。

三、研究内容

1.基于eTOM的业务流程分析

分析eTOM业务流程框架，并从其中选取与BOSS客户服务系统相关的流程进行分析。

2.现有BOSS客户服务系统的分析

选取一家电信运营商的现有BOSS客户服务系统进行分析，包括其功能、特点、存在的问题等。

3.BOSS客户服务系统优化方案的提出

针对电信运营商BOSS客户服务系统存在的问题，提出具有针对性的BOSS客户服务系统优化方案。

4.基于eTOM的BOSS客户服务系统的设计

根据eTOM业务流程框架，设计一个符合标准化、系统化、可持续性要求的BOSS客户服务系统。

四、研究方法

1.文献资料法：通过查询国内外相关文献、专业书籍以及网络公开资料，对BOSS客户服务系统和eTOM业务流程框架的相关内容进行深入了解。

2.访谈法：通过与电信运营商的客户服务部门进行访谈，了解BOSS客户服务系统现有的情况和存在的问题。

3.观察法：通过对一个电信运营商现有的BOSS客户服务系统的实际操作和观察，了解其系统功能特点和问题。

4.设计法：采用系统设计方法，结合eTOM业务流程框架和现有BOSS客户服务系统的情况设计一套新的BOSS客户服务系统。

五、预期成果

本文将提出一套基于eTOM框架的BOSS客户服务系统设计方案，优化现有BOSS客户服务系统，在实现系统规范化、标准化和可持续化的前提下提高客户服务体验和运营效率。同时，论文将对整个BOSS客户服务系统进行完整的业务流程分析，提出成熟的客户服务管理模式，为电信运营商提供一定的参考和启示。