天猫客服培训作业流程.docVIP

天猫客服培训步骤

一：客服基础步骤

何为客服？客服=销售+服务性质。

1、招呼：

一：是语气热情，让人经过文字就能感觉到你就在身边为她服务一样。

二：是回复快速，这一点很关键，假如人家十来分钟后才回复那你基础这单就挂了，还会给人家留下很不好印象，以后也不来了。

三：是个性化回复，不要让买家感觉是在跟机器说话。

四：是表情丰富，即使我们不要做到一句话带一个表情，不过你最少也要三句话内有一个表情。

2、问询：

问询这个就有技巧了。这个不是死板板，首先在问询之前你要做到了解客服心理需求，你最少要大约猜出买家她心理想法。采取何种提问方法：是开放式好还是封闭式好，通常情况下在问询时候尽可能做到要开放问询（何为开放式提问？简单来说就是没有标准答案就能够了），比如针对快递问询：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强多。问询之前一定要先听一听对方，这么你才愈加好了解到她心理想要什么，而且你要想措施做到激发客服需求，为下一步分析做准备，提问时注意人称，要表示出对对方爱好。不一样类目提问内容不一样。

3、分析

分析就是分析用户，判定她是不是真需要，是不是比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。要从各方去搜集客服信息，比如从旺旺界面能够了解到用户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，她们是属于哪一类型客服？算下平均消费，是专门购置低级产品还是专门购置高级产品。

4、推荐

推荐有两种，一是在买家不喜爱这个款时候，准备离开时候，依据你分析给她推荐，二是她已经喜爱了时候决定买时候还给她推荐一款，提升你客单价。第一个情况有两种推荐方法，一是假如你分析是买家在纠结，有疑问时候你要推荐，这个时候你推荐是选择你理由和你们优势。二是假如买家是不喜爱你产品这个时候你要推荐就是推荐你其它产品，最具优势和最适合她产品。假如是第二种情况你要推荐跟这个产品最好搭配产品。

5、议价

用户议价是正常，不要反感，有一个这么例子：为何你家内裤比她人贵了这么多呢？能够优惠吗？回复：亲，内裤这个东西是贴身穿，假如要是买那些廉价闹出个什么难言之隐那就不好了，您说呢？其实我个人认为这个是很好回复，假如你直接告诉她你质量比她人好，可能人家还不接收。所以在议价时候一定要转移买家盯住点。

6、帮助

常见帮助有对新手网银使用啊，支付宝使用啊，好评修改啊，退换货等售后啊等等，这些你全部需要实现就准备好。这个不多谈，关键在于快速和热情就行。

7、核实

核实也很简单，就是每一个成交用户你全部要去和她核实一下她地址，她要求了些什么，发快递等。

8、离别

不要在人家付款后就不鸟人家了，一定要和人家做一个离别，能够说：再次感谢亲对本店支持。我们会很快乐亲在收到宝贝后给我们五分好评激励。假如亲对不满意或有其它问题，请亲立即联络我们，我们会服务到亲满意为止，祝亲生活愉快，网购快乐。

9、追单

追单就是有些拍下没有付款，提议天天下午发货前给买家打一个电话，说：您拍下宝贝临时还没有付款，假如亲现在付款话我们立即就能够发货。有时候你会发觉，去追单一下很多就会来付款。

追单方法：旺旺，系统，短信，电话，站内信，邮件等。

二：让用户跟着你走

我发觉很多客服在回复问题时候总是喜爱说，你XXXX,我认为XXXX,大约XXXX,可能XXXX等这么部分回复。我个人认为这么回复有点不好。尤其是在服装方法这么模糊回复很不好。为何呢？因为人家来咨询你本身就是因为她有疑问，她在犹豫不决，而你却不能给她一个明确答案，相反你还会让她愈加纠结。这里有一个例子，这个是从其它地方抄过来，不是发生在我身上，不给我认为很有参考性。例：我身高162、体重49、这件t恤（一般款）哪个尺码适宜我呢？

错误常见客服回复：亲，个人提议S，假如您不放心能够具体看下具体尺码表。

错误原因：没有建设性，很多用户是不知道自己腰围胸围，假如不知道就不销售了吗？显然是不行，要了解用户咨询目标，尺码表只是一个参考，用户不会看不见，只是她不确定。当用户再次把尺码表推给用户时，我们想想是否还会有用呢？

正确回复：亲，您身材很不错，这件t恤您穿S尺码会适宜部分，小码比较显身材。但假如您平时喜好宽松部分能够选择M尺码。

这么回复你就好多了。买家立即也就不会纠结了。她肯定假如喜爱话就会买下了，而你给点不明确答案话她就只会愈加纠结。

三：用户分类很关键

我曾经听说过有这么一个例子，有些人曾把全部客服全部分了类，比如友好型啊，砍价型啊，挑剔型啊，差评型啊等等这么分类，以后，我也曾学着这么分过类，感觉效果很好。这么我以后就能针对不一样组人采取不一样方法。

四：用户永远是上帝，用户正确是你错，用户错也是你错

店铺做久了你会发觉总会有部分奇葩人，你做到再好