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汽车服务顾问接待步骤和技巧探讨

摘要:汽车服务接待是现代汽车4s店关键工作内容之一,汽车维修企业“窗口”,其服务质量不仅关系到企业产品质量性、完整性,更关系到用户能否得到真正、完全满意。本文以4s店为研究对象,对4s店维修接待工作各个步骤进行分析和研究,并对各个工作步骤技巧进行了探讨,含有一定实际指导意义。

关键词:汽车维修;业务接待;工作步骤;技巧

中图分类号:g712文件标识码:a

文章编号:1009-0118()09-0172-02

一、引言

汽车服务顾问,又名汽车维修业务接待员,维修业务接待工作看似简单,但想要做好却极为不易,这之中所包含到步骤和技巧是决定业务接待职员作质量好坏关键原因之一。汽车维修业务接待员,能够说是一家维修企业专业化形象代言人,经过其工作有利于平均分配企业天天工作,增加维修单销售工时数及零件数,为企业增加利润,同时降低返工,提升劳动效率,进而优化用户满意度和忠诚度。伴随汽车市场不停发展和壮大,汽车服务顾问岗位需求量也随之增加,提升从业人员素质和服务质量也变得尤为关键。本文针对汽车服务顾问工作步骤和工作技巧进行了探讨,含有一定实际指导意义。

二、预约服务

(一)预约目标要求

1、用户能事先了解维修费用、维修方案及零件库存情况,并决定是否给予认可。

2、在已得到维修预约信息后,要提前准备好必需更换零件,降低用户等候时间,为用户提供便利服务,从而降低用户埋怨。

3、要确保接待用户按时有序。

4、为下一步骤留出充裕接待时间,使用户取得很好维修提议或完成车辆预检。

(二)预约方法

1、服务顾问被动预约:引导用户主动和经销商预约。

2、服务顾问主动预约:依据提醒服务系统及用户档案,服务顾问主动预约用户进行维修。

(三)预约工作内容

问询用户及车辆基础信息,问询行驶里程,问询用户需求、车辆故障,告诉用户带相关资料,确定接车时间,暂定交车时间,提供价格信息等。

工作技巧:

1、确保必需电话礼仪(如:电话在响起3声内接起,准备好笔纸进行统计,确定统计下时间、地点等),使用礼貌用语(如:您好,这里是xx4s店,请问有什么能够帮助您吗)。

2、具体了解用户车辆服务统计,确保用户清楚可能需要进行其它服务项目。

3、假如是保养或需要维修用户,提供估计需要时间和费用。不能确定时,通知用户并在经过用户同意后才能进行下一步工作。

4、尽可能将预约放在空闲时间,将预约时间隔开,预防重合。留20%车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来修理及不能预见延误。和安全相关、返修用户及投诉用户预约应给予优先安排。

三、准备工作

准备工作内容:草拟工作订单。检验是否是反复维修,假如是,要在订单上做标识方便尤其关注。检验上次维修时发觉但没纠正问题,统计在订单上,方便再次提醒用户。通知相关人员做准备。提前一天检验各方能力准备情况。依据维修项目标难易程度安排合理人员。假如是外出预约,还得做对应准备。

(一)准备工作关键点:1、填写欢迎板及《预约记录表》;2、备件部应设有专用预约备件存放区;3、准备好对应工具、工位和技术方案;4、落实所负责预约备件完全到位;5、提前一个小时打电话确定。假如准备工作出现问题,预约不能准期进行应立即通知用户重新预约。

(二)准备工作步骤:1、准备修理单;2、确定备件库预约备件;3、确定维修技术人员。

四、接待服务

此工作步骤很关键,关系到用户对整个4s店印象和满意度。服务顾问按规范要求检验仪容、仪表。准备好必需表单、工具、材料。环境维护及清洁。

(一)迎接用户

工作技巧:主动迎接,并引导用户停车。使用标准问候语言。合适称呼用户。注意接待次序。接待人员要面带微笑,文明礼貌,仪表大方整齐、主动热情,要让用户有“宾至如归”第一印象。用户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用茶”,以表示待客礼貌诚忱。时刻注意使用礼貌用语和用户交谈,平易近人,绝不因个人情绪影响用户心情。如遇和用户意见不一致,应耐心向用户解释,不能有任何不耐烦情绪。

见到用户驾车驶进企业大门,立即起身,带上工作用具走到用户车辆驾驶室边门一侧向用户致意(微笑点头):当用户走出车门或放下车窗后,应先主动向用户问好,表示欢迎(通常讲“欢迎光临!请问有什么需要帮助吗?”),同时也要作简短自我介绍。

如用户车辆未停在本企业要求接待车位,应礼貌引导用户把车停放到位。

简短问明来意,如属简单咨询,可当场回复,然后礼貌地送用户出门并致意(通常讲“请走好”、“欢迎再来”);如属需诊疗或进厂维修应取得用户同意后进接待厅,让用户先到接待厅休息,技术人员检测诊疗后,再和用户商洽。

如是新用户,应主动向其简单介绍我企业维修服务内容和程序。

(二)环车检验

工作内容:安装三件套;基础信息登录;环车检验;具体、正确填写接车记录表。图1为某一品牌汽车环车检验次序图。

工作技巧:在用户介绍