专业美容院标准服务流程.docVIP

芳香疗法熏灯。

*电话接听时务必请于三声接起,接听时请先口述：您好我是XXX,很高兴为您服务,先了解顾客来电需要，再行处理。

例如:

要预约时间

（您好XX小姐请问您预约什么时间,作什么项目？好的，我已经帮您预约好了时间做XX项目护理,希望您能准时前来,我们美容师会在此等您,拜拜.）

咨询:

（很抱歉！请您稍待一下，我请我们美容顾问帮您做解答。请稍等，谢谢！）

(三)友人:所有外来电话一律留言回电。

*值柜时如有顾客来到现场咨询，请于顾客进门时即以礼貌性接待，请顾客到休息区坐下、倒水,了解顾客上门需求。请顾客先填各项资料卡,美容师务必在一旁协助填写。填写完毕后请顾客稍坐，美容师进去通知院长或美容顾问有顾客咨询，须把顾客完全交由院长或美容顾问后方可离开顾客身边。

*如有老顾客前来，值柜美容师请打内线通知美容师，顾客已来,请美容师到外场接待(不可用广播)。美容师到外场后请顾客先换拖鞋,带到内场后请提醒顾客把衣物放进顾客储物柜锁好。请顾客更衣(换美容袍)(如做美体部份请带到洗浴室)后带至操作房间。请顾客躺下后帮顾客盖好被子及放好拖鞋方可离开准备用具。

*疗程操作完毕时请顾客起身更衣,提醒顾客衣物请记得拿。取后请到门口等待顾客，陪同顾客到外场时，倒水给顾客喝，请顾客预约下一次时间及操作项目。预约好后，请顾客稍作休息，尔后陪同到电梯(门口)，口述”谢谢您辛苦了”。

*每日须把每日预约顾客的资料先行准备,并与美容顾问电话沟通顾客情况。

*每日确实填写顾客反应及顾客资料。

*填写疗程收费单及化妆品收费单,须如实填写金额,金额不得涂改。如有涂改需由院长及会计核对作废,四联皆需齐全。

*每日确实执行打扫工作，并于每2小时巡视并且核签。

*每月25日店内须大扫除。

*每月15日交心得报告。

*每月20日前缴交《美容师排班表》

*每月月底下班前须把个人业绩收费单及实收金额与美容顾问核对并交由会计处理。

会计：

*处理店内各项收支。

*处理店内各项财会帐务事宜。

*处理各项财会报表之编制。

*负责与总部联系财会稽核问题。

工作内容：

*于每日早上11:00前将会计日报表传真回总公司。

*于每日早上11:30前现金汇款入帐户。

*信用卡于3日内寄出请款单。

*每日晨会公布今日预约表，确认美容师进行服务。

*收费单须如实填写金额数目,不得涂改。

*所有收费单流水码不得跳号,如有遗失则记小过一次。

*收费单为四联单:第一联(公司)第二联(会计)第三联(美容师)

第四联(顾客)所有收费单必须收集,至月底缴交公司核算。

*每月5日前传真回来:美容院库存管理表(院长须核签)并与美容师互盘商品。

*每月5日前将薪资/出勤/奖金/例行明细表寄回或传真回总公司会计。

*每月15日交心得报告。

*每月5日下单订货。

*每月杂货订购于每月5日前统一下单订购。

*如有特殊支出须报请院长核签,并确实填写支出证明单。

待客规范：

*遇见顾客光临或离开，应注意礼仪用语：「欢迎光临」、「谢谢惠顾」。

*若顾客要做理疗服务，须将顾客引领至咨询室，并帮顾客换穿拖鞋。

*柜台人员应备茶水，以招待顾客。

*咨询人员请顾客填好资料卡，并作介绍。（包括营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）

*一切备妥后带领顾客至更衣室，咨询人员应在外等候。换好后并予引导顾客至理疗区，介绍美容师给顾客认识。

*服务后，引领顾客至更衣室换回衣物，并请顾客于健康饮品区等候，并为其准备适用之健康饮品。并交由咨询人员做资料，询问顾客了解其满意与不满意之地方，哪些需改善？感觉如何？是否需添购化妆品等，或说服其做长期性保养。

*服务人员应提醒顾客携带的东西勿忘记取回。

*若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要那种报章杂志。

*若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次理疗时间。

*顾客离开时，柜台服务人员应负责送顾客至门口。

*美容师建议顾客接受美容服务时，要应用技巧与机智，不可强迫推销。

*顾客向妳倾诉心事时，「保密」是美容师基本的职业道德。

*亲切的和顾客打招呼，并叫得出每位客人的名字。（若能再记取顾客习惯与特性则更好。）

*如有顾客抱怨美容院或其它的美容师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与该美容师或公司进行良性的沟通。

*美容师与顾客交谈时，不谈论他人是非。

*对顾客的埋怨与诉苦，要迅速采取合理的改善办法不可推诿或狡辩。

*不论顾客的消费金额多与寡，都应给予相同的尊重与服务。

*说服顾客购买产品