《游客投诉培训》-2013.4.20.ppt

厦门华强文化科技有限公司;课程内容导图：;*;1.1正确看待游客投诉

;;;;

;?客户投诉的处理步骤

;1.3客户投诉应对技巧

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1、游客抱怨及投诉的简单处理

3、典型案例分析

;2.1第一时间处理投诉的程序

;;;;游客与游客发生纠纷〔斗殴〕

☉对于游客之间发生纠纷的原因及事情经过,该工程员工要做到第一时间赶到现场了解实情；

☉该工程员工应积极主动耐心的去协调，但不应说明我方观点，以免激怒某方；

☉当情况比较严重时(打架等情况),该工程员工应及时通知并协助内管部保安维持现场秩序，隔离纠纷游客；在内管部同事到达现场前，可协助控制纠纷当事人，适当劝阻或隐蔽尾随，了解两方当事人行踪；

☉内管部到达现场后，现场工作人员有义务阐述所见事实，配合内管部、公安机关处理；

游客在园区内受伤

☉现场确认游客伤势，如有需要，安排电瓶车将游客送至医务室，请医生确认是否需要去医院；

☉至医院前与行政中心相关人员联系，确认车辆及医院地点；

☉客服组人员全程跟踪处理，突发情况及时上报，直至游客离开；;2.2上报领导程序

;协调对接部门—景管中心内管部：

①负责抢险、疏导、保护现场；

②协调有关部门对突发受伤事件的调查、核实、处理；

③把握尺度在无法处理的情况下，必要时报警并跟进后期处理。

游客中心——游客部现场工作人员：

①负责巡视发现问题初级处理阶段；

②负责上报及内管部工作人员到现场前的现场控制工作；

③全力配合相关部门调查处理。

游客中心——客服部现场工作人员：

①负责配合游客部工作人员、协调相关部门及现场保护工作；

②游客安抚及事件的初步处理协调与后勤保障工作；

③全力配合相关部门调查处理工作。;

;协调对接部门——人力资源部：

①提供关于社会保险理赔时所遇问题咨询与协商相关合理合法合情资料；

②负责社会保险相关的解释及政策支持〔受伤人员的工伤认定、申报、准备组织材料等〕；

游客中心——游客部现场工作人员：

①负责工程内游客或员工受伤后的上报及现场保护工作；

②负责初级受伤游客家属的安抚；

③全力配合相关部门调查处理工作及《事故申报表》形成。

游客中心——客服部现场工作人员：

①负责工程内游客或员工受伤后的协调上报相关部门及现场保护工作；

②在行政部的配合下负责受伤游客家属的安抚、事件的协调处理及后勤保障工作；

③根据行政部工作人员要求协调受伤游客收集相关保险申报需要的材料；

④涉及协商、调节内容，在行政部专职人员的指导下进行。;2.3本卷须知

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1、游客抱怨及投诉的简单处理

2、突发事件受理流程

、突发事件受理流程2、突发事件受理流程;;;;;1、购置商品如果有质量问题能否调换？如何调换？联系？

解答：现场发现的质量问题无条件调换；如后期来访确实存在质量问题，于购物后一周内凭购物小票调换。〔注：合金类的饰品由于接触空气和水，离开公园概不调换；塑料制品、玻璃制品，如射水筒、水枪，玻璃烛台等售出后离开现场概不退换等等〕。

2、身高差一点，就到达身高要求了，为什么不让体验工程？

解答：您好，我们的工程是有严格的身高要求的，而且也是经过国家安检局等部门制定的，为了您的人身平安，以免在游玩过程中造成意外伤害，还请您止步。谢谢您的合作。

3、工程排队时间太长?

解答：首先选择合理的游玩路线，错开排队顶峰，可以在排队顶峰期时先游玩剧场类工程，排队时与朋友聊聊天，也可以结交一些朋友，保持一个愉快的心情，玩不是目的，快乐才是最重要的。

4、园区工程不开?

解答：为了保证平安，园区工程要定期进行周检、月检、年检，给您带来的不便，敬请谅解。;5、园区内商品及食品太贵?

解答：价格的制定参照同行标准，并且经物价局核准，介绍园区商品的特色，我们的礼品在外面是无法买到的，至于食品方面，很多游客采取从外面携带食品、饮料入园，请根据自己的需要灵活把握。〔可以举例说明，跟别的景区做相应比较，局部景区内的烤肠7元/根，而我们的才4元。〕

6、游客受伤的现场处理?

解答：如果游客受轻伤可送其去园区内医务室治疗，如果受伤很严重及时联系客服部及当日值班经理，然后根据医务室诊断结果断定是否需要前往医院，请示相关领导，获得批准后及时联系行政部派车或打车前往医院救治。

7、下雨了，很多室外工程都玩不了，票可不可以明天再用？

解答：不好意思！按照规定，我们公园的门票是一次性??园有效的，用过了就不可以再用了。天气不好时，我们的工作人员都会