餐饮公司工作标准(考核标准).pdfVIP

餐饮公司工作标准（考核标准）

题目：餐厅服务员的注意事项

部门：餐饮部

（1）保持台面上整洁。如有剩余食物，用叉勺等用具或口布、杂物夹子清洁，不可直接

用手去拿。

（2）摆台的餐具一定要完好无损。

（3）客人不小心打翻水杯后，一定要用餐巾吸净水分，然后将清洁的餐巾平铺上面，再

将各种餐具依旧摆放。

（4）上菜前，要先移动台面上的餐具，留出空位，再上菜。发现台面不能再有空位时，要

征求客人意见，将剩下的菜分给客人再拿走空盘，但不要勉强客人。

（5）上菜、上汤时注意手指的位置，勿使手指伸到汤水中，拿杯子要握底部。

（6）上餐具和饮料时，应从客人右边用托盘送上，撤餐具、酒具时从客人左边进行。

（7）凡上菜肴和饮品，要依先主宾，（后次宾，先女宾后男宾的顺序进行。

（8）斟茶和酒水饮料只能八分满。

（9）台面上要有足够的调味品和烟缸供客人使用。

(10)经常更换骨盘和烟缸。更换烟缸时，应用右手将清洁工的烟缸放置在欲更换烟缸的上面

一并拿下，然后再将清洁的烟缸放在台面上。

(11)及时撤去没用的盘和调味品。

(12)收拾台面要使用托盘，右手将餐具分类依次收于托盘内。

(13)客人吸烟时，主动为其点烟。

(14)上甜食时，首先清理好台面，再放置餐具，然后上甜食。

(15)厨房出来的菜应及时送至客人面前。

题目：客人投诉等特殊问题处理规范

部门：餐饮部

1、坐满了人，忙不过来，又无人帮助。保持镇定，先给客人菜单及茶水,说明忙不过来，

请客人原谅。

2、由于客人突然增多，厨房速度跟不上。倒茶水给客人并告诉客人菜还未好，不要使客

人觉得自己的菜被遗忘了。

3、上菜时，偶尔不慎将其油到客人身上，应立即各客人道歉，弄清有无受伤，然后擦去

洒在客人身上的食品。告诉客人餐厅承担为其洗烫服装的全部费用，并通知主管立即重做一

份餐食。餐厅主管应及时到现场向客人道歉，对身分较高且有影响的客人，还应由主要负责

人出面亲致歉意。

4、儿童吵闹。设法使其高兴，在客人等菜时，有时可用某种东西逗引儿童，使其喜欢。

5、客人说食品熟的程度不够时，应说：“我给您拿回厨房重加热。”

6、食品烧得过老而不弥补时，应向客人道歉。马上重新再做一份，或建议客人另点其它

菜，并说明会很快烧好。

7、客人因不满说：“不会再来时”，请主管处理，由主管出面请客人冷静，额外加一些

酒水，让客人将不满之处讲出来，向店长汇报，采取适当的方式予以弥补。

8、服务员忘记将点菜输送进厨房，发现客人已等了20分钟。马上将点菜单送进厨房，

请自己的主管向厨房主管或厨师长请求协助立即做此菜。同时向客人道歉。

9、人急于赶飞机或火车，希望快点进餐。要耐心安抚客人,并主动为客人介绍一些方便

快餐。主动去厨房与厨师商量，请其及时、迅速地主客人做好餐点，使客人不至因焦急而产

生不快。

10、有些客人在心情不愉快时，会特别烦躁，但又不愿被服务员发现。对待这种客人，一

定要谨慎小心，尽量由服务老手去接待，方法是主动送饮料热情介绍菜单，用细致的服

务去投其所好，取得较好的效果。

11、用餐客人突然发病。年老体弱的客人在旅游行程中，因劳累过度，有时会突然昏倒在

餐桌边。此时,服务员除做一些力所能及的护理外，应立即报告有关领导，请医生或送客人

去医院急诊。

12、客人酒后在餐厅肇事。有时客人饮酒过度，不能自制，以致辞呕吐，哭笑无常，甚

至斗殴等。对醉酒的客人，可在其额上敷湿毛巾，倒醒酒茶，助其醒酒。对斗殴的客人，

不应介入，应报告相关部门。待事态平息后，立即清点损坏物品，责成肇事者如数赔偿。

13、有些客人会蓄意寻衅，出方不逊。这种客人是极少的。但万一遇到，应注意策略，既

坚持原则，又要掌握分寸。

14、服务员顶撞客人，引起客人强烈不满。此时，对不符合规格的菜点就立即调换，一不

及调换的，要给客人退款。事后要对该服员加强教育，予以处理，以保证以后不再发生类似

情况。

题目：餐厅服务员对客服务的技巧

部门：餐饮部

1、应尽可能快地同客人打招呼。如正在忙于其它客人的事，应使新来客人知道过一会

即能为其服务。

2、脸上应要有愉快的表情。永远记住笑容比皱眉容易为客人所接受。

3、谈话时要看客人，使其知道他是受注意的。

4、直立而放松的姿势是种表示服务人员愿积极服务的态度。

5、一旦知道客人的姓名，谈话时应称呼其姓（如××先生，××小姐等）。人的姓名是

个人最重要的所有物，是一种骄傲的来源。

6、自然的积极的语言，使客人舒适，