以客户为中心的理念.docxVIP

以客户为中心的理念

篇一：如何建立以客户为中心的服务与管理模式理念如何建立以客户为中心的服务与理念

拥有客户就意味着企业拥有了在中继续生存的理由，而拥有并想配套措施保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入经费到进一步提高关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的现阶段变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的行政管理思想世界领先为指导，采取科学的分析方法，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的增加客户占有率

（customershare）。

企业竞争环境，泛指一切影响、制约战略发展企业战略规划的最普遍的因素。企业竞争环境既包括企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括企业的经营活动直接发生矛盾的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。

而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略部署资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中生存的理由，而得到拥有并想办法保留住商户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注广告主这一因素的因素力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应用户客户需求的变化，以提高海外市场竞争力，另一方面以先进的行政管理思想思想为指导，采取现代科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来和维持较高的客户占有率（customershare）。

客户关系管理（CRM）代表了企业为发展战略与客户之间的长期合作名誉主席关系、提高企业以客户为中心的运营性能而选用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的合计。一个真正意义上的、成熟的

CRM解决方案能够真正帮助企业提升产品与服务在进行顾客决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。

一、“以客户为中心”的服务管理工作理念出现的背景1、时代背景：经济全球化

经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它而令各国之间经济联系日益密切。

开放、共享、联合联合体与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借力对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现相互依赖互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为企业客户已成为企业最重要的资源之一。从客户的角度而言，经济唯物主义全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术科技的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极采取措施应对不断变化的客户。

2、社会背景：客户制动的电子商务环境

著名营销学家PhilipKotler总结了分销观念发展观念的五个阶段，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念及营销观念五个阶段（图1）。生产观念、产品观念和推销观念顾客的共同之处在于没有真正重视客户的需求，仅把交易看作是营销的基础而一味追求交易的利润最大化，没有把与客户建立和保持广泛密切的关系摆在重要位置。“大营销”（Megamarketing）的是企业在全球市场进行营销的问题，较之前有所进步的地方在于它了企业必须在与客户的买卖双方的共同利益和目标下，为达到两者之间互助互利、和谐一致而采取合理的态度和行动。

关系营销是于90年代随着大市场营销理念的发展产品服务而产生的，并且在以上各个阶段营销思想的基础上对营销过程和营销方式进行了整合。业界是这样定义关系营销的：以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。认为金融机构企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社

会组织发生互动作用的过程，正确处理与这些正确处理个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业好坏的关键。关系营销坚持了企业与客户核心相互之间的长期关系是关系营销的核心的思想，首次强调了客户关系在企业战略方向和营销中的地位与作用，而不是单从交易利润的层次上主要考虑。

CRM作为代莱管理思想，沿续了关系营销的核心思想，但绝不限于此。CRM相当强调对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚；CRM不但考虑了如何产生营销策略，而且模式了如何让营销策略通过卓有成效的包括作用于客户。在操作层面上，CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与相关服务活动的集成。数据仓库技术、数据挖掘技术、OLAP技术等成熟的信息技术在CRM系统中起到了技术支撑平台的作用，CRM在它们的集成作用下，基本摈弃了领域靠经验决策的作法，极大地提高了决策的科学性和准确性。

所以