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2024话务员年度总结范文（精选31篇）

2024话务员年度总结范文篇1

20x年在公司领导的正确领导下，在上级的指导、在同事的共同

努力下，我按照领导确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客

满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好基层服务工作。

现对自己全年的工作总结如下：

1、思想方面

乐观向上，积极参加政治学习，坚持四项基本原则，拥护党的各

项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，

积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛。

2、学习方面

严格要求自己，学习理论知识和业务知识。与时俱进理论是行动

的先导。作为网通基层服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任

务，而且是一种责任，更是一种境界。一年来我坚持勤奋学习，努力

提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻

炼自己。

1、注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度、按计划进行理论

学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，其次是按自

己的学习计划，坚持个人自学，正确处理工作与学习的矛盾，不因

工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在平时的工作中，对

于新出台的各种政策、知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且

牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而

知新，熟能生巧。

2、注重理论联系实际，在工作中用理论来指导解决实践。学习

目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的

能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。积极参与

组织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务和沟通技巧，并

将其运用到服务工作中去。

3、工作方面

我虽是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一

行，代表着企业的形象。10060是公司对外服务的窗口，是企业形象

的代表。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合

格的、优秀的10060话务员。刻苦钻研业务，争当行家里手。

虽然在工作上我也曾经无缘无故的被客户辱骂和骚扰而留下了

委屈的眼泪，我也曾经打过退堂鼓，但是当我想起“让世界聆听微

笑”这句话的时候又鼓起勇气和信心，又重新默默地奉献着自己的

爱心、诚心、细心和耐心，一次次地为客户排难答疑、指导操作、开

办业务，用轻声细语的问候、耐心细致的解答、严密周到的服务，让

客户感受到了网通公司对客户的关爱，聆听到了我们话务人员发自

心灵深处的微笑。我们要让我们这些只闻其声不见其人的话务员，

成为企业与用户沟通的桥梁，也成了企业了解用户、面对用户的最

前沿阵地。

通过我自己的努力加上领导和同事们的帮助，我在业务上已经

有了很大的提高，能够准确、专业地处理客户来电，提供客户业务

咨询、业务受理、投诉处理、建议接纳等服务，能够非常熟练的掌握

工作中的各项基本技能和技巧，并且在这一年多的时间里在不断完

善自己的.同时还帮助新进公司的话务员一起进步，负责对他们业

务和工作上的培训与指导，提高他们的话务回答问题准确率及实际

应变能力和心理素质，帮助他们积累基础工作经验。

一年来，在单位领导的精心培育和教导下，在同事们的帮助下，

通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，我都取

得了长足的发展和巨大的收获。我希望用我亮丽的青春，去点燃周

围每个人的激情，感召激励着同事们一起为我们的事业奉献、进

取、立功、建业

2024话务员年度总结范文篇2

尊敬的领导：

您好!我叫，毕业于专业。

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工

作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对

客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本

技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、

工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识

强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一

种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、

价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承

诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务

人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做

到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题

后，要在48小时之内必须做出处理，这