营业员服务规范（电信级）.docVIP

标准的职业形象包含规范的着装、仪容仪表、姿态风度、表情神态等内容。,工作期间着公司统一规定的制服。

,保持着装的整洁和完整，不得有污损。

,佩带工号牌于左胸前，随时接受客户的监督和检查，团员统一佩戴团徽。,手指不得配带造型奇异的戒指，佩戴戒指数量不超过一枚，男士手腕部除手

表外不得带有其他装饰物。

,男士着深色皮鞋、深色袜，皮鞋要保持光亮。

,男士系黑色皮带。

,女士穿裙装时，必须配以连裤丝袜，颜色以肉色为宜。

,女士可佩戴戒指、项链或耳钉（一对），但是最多不超过两样饰品。,女士统一为纯黑色不夸张中跟船鞋。

男士

,随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角。

,不吹烫奇异发型，头发保持整齐，不得过长不盖耳不触衣领。,保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。,双手保持清洁，指甲不得过长、不得涂有颜色的指甲油。

,禁止化妆或喷洒味道过浓的香水。

女士

,随时保持面部清洁，工作时必须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。,头发保持整洁和自然，不得挑染及将头发染成奇异颜色，刘海不得过眉，不

得留怪异刘海，长发要使用统一头饰，短发要合拢在耳后。,双手保持清洁，指甲不得过长、不得涂有颜色的指甲油。,保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。

,不佩戴夸张饰物

,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。

,双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。

,双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在

小腹前，或者置于身后，女士将双手自然叠放于小腹前。,男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双

脚平行分开，与肩同宽；女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。

,在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化

中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。可将身体的重心向左或右腿转移，

让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。

,头部挺直，双目平视，下颌内收。

,身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。

,挺胸收腹，上身微微前倾。

,采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。

,手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。

,腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双

腿完全并拢垂直于地面。

,就座时，要尽量轻缓，先扶正座椅后再轻稳坐下，避免座椅乱响，噪音扰人。,女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。,女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿

的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。

,离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。

起身离座时，动作要轻缓，离座后要将座椅轻轻推回原处。

,离开座椅后，要先站定，方可离去。

,禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。

,方向明确。

,身体协调，姿势稳健。

,步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。

,双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。

,严禁在营业厅奔跑（紧急情况除外）。

,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。

,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。

,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。,在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。,及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，需关照提醒客户留意。,在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,正确地指引手势

在为客户指引方向时，要把手臂伸直手指自然并拢，手指自然向上，以肘关

节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾客户是否看到指示目标。,营业柜台前的手势

A.在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手

轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小

腹前。

B.以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，

将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。

,表情亲切自然而不紧张拘泥。,神态真诚热情，不过分亲昵。,神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌

的神情。

,注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话

正在洗耳恭听。

,与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部

时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。

,同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。在站立服

务时，往往有此必要。

,在递接物品时，应注视客户的手部。

营业厅开始营业