物业管理职业道德与服务规范课件.ppt

物业管理职业道德与服务规范;主要内容;人们由于社会分工而形成的对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务。;道德的含义;职业道德的含义;1、在内容方面，职业道德总是要鲜明地表达职业义务，职业责任以及职业行为上的道德准则。它往往表现为某一职业特有的道德传统和道德习惯，表现为从事某一职业的人们所特有道德心理和道德品质。甚至造成从事不同职业的人们在道德品貌上的差异。如人们常说，某人有“军人作风”、“商人习气”、“干部派头”。

2、职业道德既调节从业人员内部关系，又调节从业人员与其服务对象之间的关系。

3、从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会或阶级的道德原则和规范“职业化”，又使个人道德品质“成熟化”。;职业道德的作用;职业道德的核心和基本原则;2、诚实守信

是职业在社会中生存和发展的基石。

诚实守信对从业者而言，是“立人之道”，”进德修业之本“。因此要求从业者在职业生活中应该慎待诺言、表里如一、言行一致、遵守职业纪律。（不怠工、不推诿、不说慌、不弄虚作假）

3、办事公道

是处理职业内外关系的重要行为准则。

按原则办事是办事公道的具体体现。如表现在对待职业对象的态度上，不能有亲疏、贵贱之分，不论是领导还是群众、是熟人还是陌生人都应一视同仁，遵章办事，周到服务。;4、服务客户

任何职业都有其职业的服务对象，一项职业之所以存在，就是有该职业的职业对象对这项职业有共同的要求。

每个职业劳动者都是群众中的一员，在他的职业岗位上工作时服务者，为群众提供服务；而在其它场合就成为被服务者，接受他人提供的服务。

5、奉献社会

奉献社会并不意味着否定个人的正当利益。利人通过职业活动奉献社会，同时通过职业活动获得正当的收入，社会由此得到财富，真正体现了个人与社会的相依性。;二、职业道德的基本原则;物业管理活动的特点及作用

1、全天候服务（8760服务制）。只要接受物业管理，一年365天，一天24小时，都必须提供物业管理服务，一刻也不能间歇。

2、开形与有形的结合。物业公司能够向业户提供的服务基本上是无形的行动或绩效，业户在消??前也许看不见，摸不着，并且不一定导致任何所有权的产生。

3、生产和消费同时性。

这一特点要求物业管理的组织者对任何时间、任何情况下的具体物业管理服务活动都不得掉以轻心。

4、易逝性。一是服务的易逝性，当物业服能力不能得到完全使用时，公司就会发生机会损失；二是住用人对物业服务的需求在短期内表现出周期性，高峰期和低谷期差别很大，如节假日房屋设备特约服务就比平时多。

5、业户导向性。物业公司是将自己的服务作为一种特殊的商品向接受服务的对象进行出售，物业服务质量直接影响到物业住用人的认可度，也就是说物业公司将自己的”商品“卖出后是否能够收回资金，“商品”的质量至关重要。;6、差异性。

7、物业服务和住用者的不可分割性。在接受物业管理服务时，服务提供者和住用者必须亲自见面，可以是住用者前往服务地点，也可以是服务人员前往。对于需要提供上门服务的，如安装电话、邮递和维修服务，任务分派和日程安排都十分重要。

8、不可储藏性。物业管理服务的时间和能力不可储藏，一旦在一定的时间内不能利用，这些服务性资源就只有浪费。;物业管理发展趋势;物业管理从业人员职业道德基本规范;2、诚实可靠，讲究信誉

“诚招天下客，誉从信中来”这里的“诚”、“信”都是真诚、实在、不欺骗的意思。这说明只有诚待顾客，注重信誉，才能吸引八方业户，提高物业管理的市场份额，从而提高公司的经济效益和社会效益。

诚实无欺，主要是指在综合服务中要货真价实，公平合理。它是职业道德最基本的要求，也是基本的道德原则。

信誉主要包括两方面的内容：一是严守合同。合同是买卖双方或发生其他经济关系的双方，在平等原则下，为维护各自的合法权益，保证经济活动顺利进行而缔结的一种契约，它受法律保护，一经签订，必须严格履行，对于物业公司口头承诺的服务亦视合同作用，予以严守；二是质好价优，价格合理。应严格遵守“优质优价，按质论价”原则，绝不能偷梁换柱，以次充好，否则，必然要影响物业公司的信誉。;3、礼貌服务、文明用语

礼貌服务、文明用语是物业管理服务规范的基本要求。它既是社会主义精神文明建设的组成部分，也是改善服务态度、提高服务质量的重要内容。

礼貌服务的重要性：

可以为物业管理企业创造无形资产。

可以使劳务商品实现其价值。

可以弥补物业管理“硬件”的不足。

礼貌服务的行为规范

第一，聚精会神，主动热情。

第二，轻声细语，操作熟练。

第三，仪表仪容，合乎规范。

第四，礼貌用语，讲究艺术。“言为心声”，语言是心灵的表露，是观念的载体，是人类重要的交际工具，也是衡量服务人员素质高低的标尺。因为，服务人员的精神境界，文化素养和道德情操都会反映在语言之中。

服务人员礼貌用语的基本规范：

语言简练、准确、完整、