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《遵义市普通住宅小区物业管理服务

等级标准（试行）》政策解读

一、起草背景

物业服务牵涉千家万户、事关有序发展、影响和谐稳定，越来越成为百姓关注的热点、社会管理的重点。据不完全统计，全市物业服务企业有576家，实施物业管理的项目约1164个，物业服务面积约13552万平方米，物业从业人员约5万人（含物业相关行业），新建住宅小区物业服务覆盖率达100%。物业服务行业的发展，提高了城市管理水平，改善了人居和工作环境，对增加就业、扩大消费、促进经济增长发挥了重要作用。近年来，物业管理有关法规、政策发生了重大改变，如取消物业服务企业资质、从业人员资格，降低了物业行业准入门槛，以物业服务质量和收费问题为核心的矛盾不断涌现，突出表现在以下三个方面：一是缺乏物业行业服务标准。目前我市住宅小区物业服务大多为合同约定，大部分业主对服务内容知之甚少，业主与物业企业之间很难就物业服务质量与物业服务收费达成共识，加之物业服务社会平均成本逐年上涨，导致物业企业减人降成本（我市物业服务企业人力成本占经营成本70%以上）和部分业主拒交物业费形成恶性循环，严重损害了双方利益，亟需通过建立物业服务标准体系，规范物业服务行为。二是物业服务及收费透明度不高。我市物业服务企业普遍存在服务标准不明晰、权责划分不明确、经费收支不透明等问题，常常导致部分业主把建设单位遗留的房屋质量等问题归集为物业服务问题，引发诸多矛盾，亟需通过专门文件规范全市物业服务标准，让业主了解物业服务内容，监督企业服务品质，真正做到质价相符。三是住宅小区停车管理问题突出。我市住宅小区车位租赁、车位管理、地上车位场地使用等收费社会反映强烈，部分车主不愿购买或租用车位，大量挤占小区道路等公共资源，乱停乱放问题较为突出，亟需通过优质的物业服务帮助业主解决住宅小区“停车难”“停车贵”等问题。

二、起草过程

2020年7月，为了加强全市住宅物业服务等级和标准化管理，规范物业服务企业的收费行为。市住房城乡建设局和市物业协会启动了《遵义市物业管理服务等级标准》的修订工作，多次组织协会物业管理行业专家委员会的专家到各物业服务企业进行调研、座谈，初步形成了《遵义市普通住宅小区物业管理服务等级标准（修订稿）》，经过多次的专家论证，进一步的修订完善，形成了《遵义市普通住宅小区物业管理服务等级标准（征求意见稿）》，面向各县（市、区）行政主管部门、街道（乡镇）、社区（居委会）、相关行业企业及全市业主进行征求意见，完善形成了《遵义市普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》（以下简称《标准》）。

三、政策依据

《标准》根据《民法典》《物业管理条例》《贵州省物业管理条例》等上位法，参考中国物业管理协会《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》《贵阳市普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》《武汉市住宅物业服务等级标准》《深圳市住宅物业管理服务收费指导标准》等多部服务标准编制而成。

四、主要内容

《标准》共分为七个部分，包括“基本要求”、“房屋管理”、“共用设施设备维修保养”、“安全管理”、“公共秩序维护”、“环境卫生管理”、“园林绿化管理”。共设置了五、四、三、二、一和老旧小区六个等级的服务内容和服务标准，其中五级物业服务标准等级最高，一级物业服务标准等级最低，老旧小区标准仅满足最基础的物业服务要求。

五、重点问题

（一）《标准》的适用范围？

《标准》以住宅小区物业服务为主，服务等级仅对物业企业提供的服务具体内容作了要求，各个项目建设的硬件配套设施设备不同，可结合项目实际情况对服务等级标准内容进行适当调整或有所侧重，项目主体可要求企业提供相应等级的物业服务，以便实行有效、公开的监督。服务等级标准内容主要针对住宅小区，商业综合体、企事业单位等物业服务主体单位可参考物业服务等级标准，细化物业服务合同内容。

（二）《标准》设置七个部分是基于什么考虑？

把物业服务的全部内容分为七个部分，是立体的规范物业服务企业的服务内容，从标准制定让业主更加清晰的了解物业服务的实质和内涵。基本要求部分，主要针对物业服务企业提供服务提出基本要求，如物业服务合同、承接查验、物业服务中心的设置、投诉处理、业主报修、业主拜访、社区文化活动等内容。房屋管理部分，主要是从房屋管理服务、主要设备设施维护、共用部位管理、住宅装饰装修管理、房屋外观管理等方面提出服务要求。共用设施设备维修保养部分，涉及共用设施设备、消防设备、照明设备、电梯管理、供水供配电系统管理及维护等方面的内容。安全管理部分，主要针对监控设备管理、消防安全、治安、公共卫生、电梯故障、临时性停水、停电、突发性自然灾害等突发事件应急处理方面提出要求，其中特别规定了消防安全规范管理，减少安全隐患。公共秩序维护部分，主要涉及门岗服务、巡逻管理、停车管理等方面提出要求。环境卫生