市场活动突发情况应急预案样本.docVIP

市场活动问题解决预案

本次预案目

由于在市场活动、旅游活动开展过程中会遇到各种问题，有些事件是可以规避，也有些事件发生之后解决好可以给公司带来额外效益，而解决不好也会给公司带来负面影响。因而，本预案是为了规避不必要事件发生，或在发生之后应当如何解决而形成问题解决预案。

本预案也让在带团过程中发生类似事情，导游应如何解决提出了【解决办法】，供人们参照。

活动预案遵循宗旨

在活动开展前需要仔细确认活动时间、地点、人员安排，做到仔细、周全。

遇到突发事件，导游、领队、地陪、活动负责人一方面要冷静，理解清晰事件发生因素，不能自乱阵脚，马虎解决。

状况理解之后，迅速报告旅行社，有需要还要告知关于单位（上级主管部门）负责人和保险公司赶赴现场解决。

若事情非常严重，还需要向风景区和本地公安派出所报告，祈求助助。

若解决事件还需要等上一段时间，咱们需要做好团内游客安抚工作，或组织她们继续参观游览。

涉及到第三方，例如医院，还需要她们开具诊断证明。

事件解决好，但时间跟不上筹划，要向旅行社领导及关于部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

是咱们疏忽，有必要向游客道歉。

若是有事故，需要写出事故书面报告。

若签了旅游合同，不要忘了和领队、全陪共同拟草一份状况阐明书以及重新订立旅游合同，防止后来浮现投诉和合同纠纷。

也许会遇到各种问题，如何解决？

市场活动举办当天遇到下雨、下雪等状况怎么办？

【状况简析】这是自然规律，下雨、下雪、下冰雹咱们并没有办法规避。但是咱们可以将也许会发生事情列出来，将解决事情响应时间缩短到最低，将旅行社损失减少到最低。

【解决办法】虽然下雨、下雪等状况不能避免，但是咱们与游客沟通可以做更好某些。在沟通过程中，说话语调一方面要柔软，放低姿态，耐心与游客解释。如下解决办法可供参照：

若因下雨、下雪，活动取消。一方面提前一天打电话告诉顾客，咱们活动取消了，再告诉她们与咱们这个活动类似活动什么时候还会举办，若但愿懂得详细内容请继续关注咱们公司活动消息。若没有联系方式，咱们需要派人到达活动现场，告知顾客咱们本次活动取消了等内容。最后，安排她们有秩序回程。

若因下雨、下雪，不能按期举办。一方面提前一天打电话告诉顾客，咱们活动今天不举办了，要延期到什么时候，请她们届时候准时来参加。若没有联系方式，咱们也需要派人到活动现场，告知顾客延期状况。并安排她们有秩序回程。

无论下雨下雪，活动按期举办。一方面告诉顾客，今天下雨了，咱们为人们准备了一次性雨披和姜茶，请有需要顾客到领队那领取。保证该活动可以顺利进行，并给来参加顾客留下一种贴心高品牌形象。

市场活动当天，大巴车出发后，路上遇上大堵车，乘客有不耐烦等情绪，该怎么办？

【状况简析】在运送顾客时候很有也许发生事情就是堵车，若只堵十几、二十分钟尚可，若要堵两个小时、半天甚至是更长时间，乘客必定会抱怨。

【解决办法】一方面，导游可如下车去确认一下堵车时间也许是短时间还是长时间。

若是短时间，那么咱们可以让乘客在车上耐心等待，还可以与乘客在车上做某些小游戏互动，让等待时间不再枯燥。

若等待时间超过一种小时，或是两个小时，那么咱们可与司机师傅进行沟通，能否掉头，往其她地方走。避免在车上等太多时间，影响到达目地时间。若背面车堵住了，也不能掉头，必要在车上等话，原则上是但愿乘客都在车内等待。但是若乘客真等不住话，那么咱们可以让她们下车，在大巴车附近活动，但不能跑太远。

若等待时间遥遥无期，也许是半天甚至是更长时间，那么咱们导游应当联系新车，带领乘客下车，步行到新车来接地方，换条路前去目地，保证可以及时到达目地。

发团当天下雨了，怎么办？

【状况简析】咱们在出发之前做好了天气预报工作，但在观光游览时天气还是下起雨来，着种事情经常会发生。从普通规律上讲，如果导游理解了本地当每天气状况，而在观光游览时突然下起雨来，这场雨应当说时问不会下得太长，基本属“阵雨”。

【解决办法】

一旦发生上述状况，为了游客身体健康，避免遭受雨淋而产生游客生病感冒问题，导游要及时采用办法，迅速把游客带到景区或景点附近商场或建筑屋内避雨，也可赶紧与旅游车司机获得联系，让她赶紧来接游客上车。

如果观光游览刚开始，雨又下个不断，导游则可动员游客购买雨具或一次性雨衣，使得旅游活动照常进行。到了用餐时问导游可餐厅协商，给游客准备某些姜茶，晚上睡觉前一定要提示游客洗个热水澡，恰当吃些防止感冒药片等等。同步，导游也要学会某些在雨中解说景点本领，使游客在雨中也能得到美享有。如果在露天旅游时，遇雷雨天气，应注意避雷。不要在大树下、空旷田野里停留，应迅速带领游客到屋里避雨。

旅游团遭遇不可抗力影响，导游该怎么办?

【状况简析】不可抗力影响是客观存在，谁都回避不了。导游在带团过程中偶尔也会碰上。不可抗力影响