专业技术支持和售后服务.docx

陕西北斗恒星科技发展有限公司技术支持和售后服务规范

我公司售后服务机构健全，配备专职售后人员。在质保期内，对我公司提供的产品实行“三包”服务（用户因使用、维护、保管不当和因不可抗拒力造成损坏的除外）。

为保证网络信息系统的良好运行，以保护用户的投资，陕西北斗恒星科技发展有限公司承诺：一旦中标该项目，公司将对所提供的设备作终身技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行免费维护，针对系统所发生的一切故障，均在半小时内给予响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时的紧急维修服务。我公司和本次投标的所选主要设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程的良好运行提供长期有力的保障。

分支机构人员配置分支机构名称安康分公司汉中分公司宝鸡分公

分支机构

人员配置

分支机构

名称安康分公

司

汉中分公司

宝鸡分公司

榆林分公

司

总人数

管理人员

技术人员

售后人员

9人

2人

4人

3人

9人

2人

4人

3人

10人

2人

3人

5人

12人

3人

5人

4人

陕西北斗恒星科技发展有限公司深知一项先进的信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户的投资达到预期目标，系统的售后服务工作至关重要，为此，我公司建立了一套完善的客户服务体系和严格的管理制度（客户服务管理办法），以使业主方的售后服务工作得到有力保障。且公司设立在各个地市的分支机构－－陕西北斗恒星科技发展有限公司安康分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司汉中分公司、陕西北斗恒星科技发展有限公司宝鸡分公司、陕西北

斗恒星科技发展有限公司榆林分公司及专业化的技术水准和客户至上的服务原则，是实现对该项目一切承诺的有力保证。

公司售后服务体系

公司的客户服务工作流程如下：

客户投诉

客户投诉

客户访问

电话/信件/网络

电话/信件/走访

《客户投诉信息表》

《客户访问信息表》

受理

项目管理

《服务报告》

问题诊断

责任部门

问题处理

责任部门

结果反馈

责任部门

确 认

项目管理

《客户投诉/售后服务信息表》、《客户访问信息表》格式见附表1、2

公司项目管理部为公司客户服务工作的归口管理部门，负责客户投诉信息的记录、反馈；督查各业务部门实施具体的服务，确认客户服务结果，并阶段性提供分析报告，负责客户服务档案的建立与管理。其服务内容包括以下四个方面：

·服务响应

·维修服务

·维护服务

·用户培训（见项目管理建议书）服务响应：

1、响应服务的主要内容：

·本地诊断；

·了解问题所在；

·提出解决方案；

·产品使用及操作特性说明；

·技术文件说明；

·协助解决提高性能的要求；

·提供系统性能调整的信息；

·提供待解决问题的状况；

·提供服务期内的免费升级。

2、服务响应方式

·技术热线电话；

·本地诊断；

·现场支持服务。

3、响应时间：半小时

4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求的时间提供技术支持，设备故障排除不了的，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使用。

本项目售后服务体系

为保证本项目的售后服务工作顺利进行，切实保障项目长期稳定运行，公司就本项目的售后服务设立专门工作体系，工作机构组成如下图：

培训计划：

我们承诺：将对用户提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。系统集成项目是一个完整的系统集成项目，包括硬件、软件两方面的多项知识

和产品，如何将系统完全地交给用户自行管理、运用，是系统集成项目中最重要

的关键环节，它直接决定了这个项目的成败，以及客户投资的回报程度，即：最终用户的工作人员对整个系统掌握的程度越高，他们在使用过程中对系统的利用也就越充分，给学院带来的效益也越明显，使用者对系统的满意程度也越高；对我公司而言，如果能够使用户的工作人员能够完整、熟练地掌握其系统集成，后期的维护压力将相应减少，也使前期方案的构想

和中期工程施工的效果得到完美的体现。

使工作人员能够有效地掌握系统的唯一办法就是接受全面认真的培训，即：凡是可能涉及到系统的有关人员都给予相应的培训。

为了与方案设计，工程实施达成统一谐调，用户培训应尽量提前进行。

鉴于以上思想，我公司总结多年用户培训的经验，按照全面了解、分类培训、考核反馈的原则，形成了一套完整、有效、可行的培训思想和方法，即在充分了解客户的现有水平状况的基础上，针对领导干部、业务人员和技术维护人员的不同需求，分类进行培训，从而达到事半功倍的效果；在培训过程中，科学地划分阶段，每个阶段设有考核，及时反馈学员的学习状况，以便有效地调整培训进度、课程安排以及师资力量。

我们承诺：将对用户的提供完全免费的技术培训，人员、数量和用户协定。我公司将培训工作分为以下三个阶段：

·准备

·培训

·考核

1、准备

为了更好地做好培训工作，了解用户的现状是十分必要的准备，为此