超市部培训提纲.doc

超市部培训提纲

第一节：基本要求

遵守法律法规，社会公德及公司各项零规章制度

关心和爱护公司财产，维护公司利益和荣誉

加强相卫商沟通，增进相互间合用，创造企业凝聚力

秉公办事，公私分明，平等待人

敬岗爱业，钻研业务，提高效率

更新观念，努力进取，开拓创新

开源节流，勤俭节约，反对浪费

脚踏实地，团结一致，追求卓越

第二节守规条例

守法：严格遵守国家的法律，法令和省市地方法规，对外依法经商，对内依法管理

守规：严格遵守公司制定的各项规章制度，认真履行岗位责任

守德：认真遵守行业道德和公共道德，树产良好形象。

守密：严守公司机密，自觉维护公司权益

守责：忠于职守，烙守职责，尽职尽责

认真：办事认真，要求严格，一丝不苟，守时守信，诚实待人

勤备：刻苦钻研，勤备好学，善于思考，富于创新，任劳任怨

务实：做老实人，说老实话，办老实事，廉洁自律，脚踏实地

节俭：以司为家，精打细算，勤俭办事，节约水电，杜绝浪费

文雅：衣着整齐，仪表端正，接待热情，举止礼貌，谈吐大方

第三节：企业理念

一：销售是企业的生命线

概念：销费与被销费的关系

来源：顾客是最重要的

顾客：提供我们的工资和公司的利润，所以顾客永远是正确的，顾客就是上帝

优质服务

优秀员工是商场的最大选择

发扬团队精神，商场的运作不靠已为力量，但不为力量足以隆低销售额

营业员：联系着厂家与顾客，是两者之间的中介与促销，是推动销售，活跃市场经济必不可少的，是商场销售的代表

第四节：服务理念

一：一切以顾客为中心

顾客永远是正确的，如果顾客说错了，按公司的原则，顾客还是正确的

顾客永远是最重要的

顾客满意我们才满意（重在售后服务）

二：基本要求：

要有服务意识并且要不断的提高服务意识，要清醒地认识到市场竞争十分激烈的今天，零售业必须重视服务，讲究服务（有服务没有服务就是不一样）

零干扰服务≠0服务：公司提供零干扰服务，即为顾客提供轻松自如的购物环境，在顾客购物意向尚未确定前，不以过分热情的服务态度来影响顾客购物欲望，心情及行为

“三米微笑”原则：即顾客离我们三米距离时就应该脸带微笑，根据顾客购买力机灵活调整自己所站位置并与顾客保持一米距离为佳，应站在顾客左边不要长时间站在同一个位置也不要总喜欢站在顾客想挑选商品的旁边，不要从顾客刚走向所在区域就一直盯着顾客，保持轻松自如的机会。

要注意运用“三”：即招呼声，介绍声，道别声。接待顾客时应做到有问必答，有求必应，要急顾客所急，忧顾客所忧，不能不理不睬，无视顾客存在

理货员要十分熟悉所管辖区域商品的性能，用途等商品知识，如：同种商品的不同规格，型号，商品名称，商品陈列位置，商品库存情况，商品质量问题，供应商统一标号等。目的，1、以使顾客更好的服务2、提升自我能力

顾客使用后满意才是销售的完成，非曲直员工必须努力为顾客提供一次性到位的完善服务。总结：我们的原则：留住老顾客，发展新顾客

第五节：礼仪仪表

着装要求：工作时间的装束不能凭借自己的爱好来决定，应取决于工作性质，必须有助于工作效率，卫生清洁符合顾客审美标准

着装应整洁大方，不得有破洞或补丁，纽扣须扣好，不应有掉扣，不得卷起裤脚步，不得挽起衣袖（施工、维修、搬运时除外）

工衣外不得着装其它服装，工衣内衣物下得露出

上班时间不得着短裤短初（漆上10CM以上）及无袖，露背、露肩、露胸等

上班时间必须配戴工牌，工牌应佩戴在左胸适当位置，非因工作需要，不得在商场、办公以外佩戴工牌

男员工上班时间应黑色皮鞋，穿指是工作服

女员工应穿丝袜，黑皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆，鞋应保持干净

禁穿拖鞋、凉鞋、雨鞋或不着袜子上班，海鲜档员工，雨天场外值勤防损员人等特殊岗位人员工作需要可以穿雨鞋

仪容要求

注意讲究个人卫生

男员工不准留长发、鬓角不留过长，禁止剃光头，留胡须。女员工留长发应以发带发夹固定，头发扎起后应从头顶量起的长度不超过40CM，任何员工都不能染发（除黑色外）保持自然黑色

女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，男员工一律不得化妆戴耳环

指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油（化妆品员工因工作需要除外）食品柜，生鲜，熟食区员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水戴首饰

上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁

进入岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表

表情、言谈

接人待物时应时常保持微笑，态度端正大方

接待顾客和来访人员应主动打招呼，应做到友善、热情、大方，给顾客留下良好的第一印象

与对方交谈时应全神贯注，用心倾听

提倡文明用语，要求使用“文明用语”“请”字，“谢”字不离口，不讲“禁语”

一般情况下，员工都应讲普通话，必要时接待顾客可使用其它的语言

注意称呼顾客，来访客人为“先生”“小姐”“女士”或您，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏，有第三者时不能讲他，应称为“那