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财富管理中心建设方案

随着社会经济的发展，人们的财富积累也越来越多，个人财富管理业务也应运而生，并以前所未有的速度迅猛发展，成为各家银行竞相追逐的高端客户市场经营模式。为适应这一形势发展的需要，稳定和拓展高端客户市场，增强我行竞争能力，特此提出本方案。

建立财富管理中心的必要性

是市场竞争的需要。

银行财富管理中心近两年如雨后春笋般在全国蓬勃发展。在本市各大银行也已建立（或在建）财富管理中心，高调挺进高端客户市场。如此态势，我行建立财富管理中心迫在眉睫，如果错失良机，就有可能导致高端客户大量流失。

是客户服务的需要。

单纯依靠存贷款和结算功能已经远远满足不了高端客户的需要，以推销产品的方式营销金融产品也显得单薄且繁复，主客倒置。因此，对于高端客户，必须通过全面了解客户的需求，从综合理财的高度，提供完整的解决方案，并因时因势而变，做好跟踪贴身个性化服务。

我行100万元以上金融资产的客户XXXXX户，这些客户的资产如果不能获得其应有的收益，或者说因为我们服务不周而错失投资良机，那么损失的不仅仅是我行的中间业务收入和客户的收益，更重要的是客户的忠诚度。

我们迫切需要一个平台，建立一个基础，跟踪高端客户，为其提供贴身的个性化服务。

是提升品牌的需要。

当我们迈入小康社会，富裕人群不断壮大，理财市场也随之快速形成，谁在高端客户市场取得主动权，谁就把握了私人银行的未来。我们常常说二八定律，其实在我行已经是一九了，如果说贡献度，那比例就更悬殊。对于高端客户，如果我们仍然沿用大众化的服务模式，能留住今天，也留不住明天。这就要求我们要适应市场变化，转变服务理念，实施服务模式和服务流程再造，提升服务层次，提高服务水准。财富管理中心或者私人银行已成为必由的选择。

高端客户市场份额大小，决定着银行的生存空间和在当地的地位。银行服务声誉通过客户的传播，最容易形成蝴蝶效应，导致强者更强，弱者更弱。

现在各家银行的财富管理业务都在起步阶段，谁能抢先一步形成优势，谁就赢得了市场的主动权。

机构设置

财富管理中心考虑设在分行大楼28层。其装潢设计应体现出客户尊贵身份的活动空间。

财富管理中心应设有迎客厅、休憩阅读区、个人理财室、演讲报告厅。

迎客厅设值班台；

休憩阅读区配置茶座、饮品、杂志、信息终端；

个人理财室为每个理财师独立单间，提供一对一服务，配备信息

业务流程

客户服务流程

实行双理财经理制。即每位贵宾客户配备一名主办理财经理和一名协办理财经理。以保证对客户的综合服务质量，保障客户对银行的忠诚度和缓冲客户对单一理财经理的依赖，控制道德风险。

客户的维护与拓展（另订贵宾客户管理办法）

存量客户的维护。

对于存量贵宾客户，首先要从系统中筛选出来，落实管户理财经理。

潜在客户的提升。

对金融资产50－100万元的客户，通过理财活动、联谊活动沟通了解，挖掘有提升潜力的客户，通过资源归集、投资增益等渠道提升客户层次。

新客户拓展。

实行谁拓展归谁管理。

服务流程

在落实理财经理管户的基础上，向客户发放“理财需求征询表”，收回交给财富管理中心，建立客户档案，根据客户需求，与客户进行沟通，尊重客户意愿，提供组合投资建议或者综合理财规划书（鉴于相当部分的人并不喜欢将家底暴露给别人的心理，我们不必勉强客户接受完整的理财规划服务，可以先从提供金融产品组合投资建议起步，逐步让客户理解个人理财的积极意义和重要作用）。

跟踪理财计划的执行，定期不定期回访客户，根据市场变化和客户自身经济条件的变化，调整理财规划，再继续执行，如此循环下去。

财富管理中心还要订立理财交流活动、客户联谊活动、理财经理例会制度、客户档案管理等业务的操作流程，这里不一一赘述。

理财经理管理办法（另拟文）

从理财经理的聘任、职业规范、工作职责、培训学习、考核评价、奖惩等方面加以规范。

理财业务操作规程（另拟文）

从业务守则（含禁则）、客户服务，业务流程，保密制度，风险防范等方面加以规范。

考核办法（另拟文）

从客户贡献度、客户维护与拓展、客户忠诚度等方面设计考核指标，实行明星经理晋级制度。

客户管理（另订贵宾客户管理办法）

以业务信息数据仓库系统为基础建立客户关系管理系统。

导入信息包括客户信息、理财经理信息、管户信息、产品信息、账户信息、交易信息、理财规划信息、市场参数信息、文档模板信息。

管理功能包括信息查询、事务警示、绩效考核、客户分析、产品分析、贡献度分析、营销挖掘等。

发放贵宾卡，做好访客记录，根据市场变化和计划执行情况，与客户保持密切联系，多渠道多形式加强信息传递和反馈，及时处理客户意见和投诉。

风险控制

（一）道德风险。1、实行双理财经理制；2、所有合约文本明示“本合约必须在银行柜台签署，在银行营业柜台以外地点签署无效”。

（二）操作风险。1、印章使用、审批