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柜面礼仪培训课件

REPORTING

目录

•柜面礼仪概述

•形象礼仪

•沟通礼仪

•服务礼仪

•商务礼仪

•案例分析

PART01

柜面礼仪概述

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柜面礼仪的定义

柜面礼仪是指在银行、保险、证券等

金融行业以及服务行业中，柜面员工

在与客户接触过程中所应遵循的一系

列行为规范和礼节。

它涉及到语言、姿态、表情、服务态

度等方面，是展示企业形象、提高客

户满意度的重要手段。

柜面礼仪的重要

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提高客户满意度提升企业形象促进业务发展

良好的柜面礼仪能够让客柜面员工是企业的“门面优质的客户服务是业务发

户感受到尊重和专业，从”，良好的柜面礼仪能够展的关键，良好的柜面礼

而提高客户对企业的信任展示企业的专业形象，提仪能够增强客户黏性，促

度和满意度。升品牌价值。进业务增长。

柜面礼仪的基本原则

尊重客户专业热情周到诚信守信

尊重客户的需求、意见展现专业的知识和技能，提供热情周到的服务，遵守职业道德和法律法

和隐私，不怠慢、不傲慢。不浮夸、不虚假。不冷漠、不推诿。规，不欺诈、不违约。

PART02

形象礼仪

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着装规范

着装是形象礼仪的重要组成部分，要求整洁、得体、符根据不同场合选择合适的服装，如正式场合选择西装、

合场合。衬衫等，非正式场合选择休闲装、运动装等。

保持服装整洁，无破损、污渍。注意搭配，如颜色、款式、配饰等要协调一致。

仪容仪表

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仪容仪表是个人形象的重要体保持面部清洁，无污垢、无多指甲修剪整齐，保持干净。

发型整齐、干净，不怪异、不

现，要求整洁、大方、有精神。余油脂。

夸张。

姿态与表情

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姿态与表情是形象礼仪表情自然、自信，微笑

保持直立、挺拔的姿态，注意手势的使用，不要

的内在体现，要求自然、时露出牙齿，眼神交流

不弯腰驼背。过多或过于夸张。

自信、有亲和力。