万宝乐玩具大世界淘宝店618客服接待方案.pdf

湖南商务职业技术学院毕业设计

目录

1店铺简介1

2客服日常运营情况及反馈问题2

2.1客服基本情况2

2.2客服常见问题2

3618客服接待方案3

3.1客服培训3

3.2售前客服接待4

3.2.1售前客服接待流程与话术模板4

3.2.2常见售前问题及解答5

3.2.3常见活动问题及解答5

3.3售后客服接待6

3.3.1售后客服接待流程与话术模板6

3.3.2产品质量问题及处理7

3.3.3快递问题及处理8

3.3.4退换货问题及处理9

3.4客服排班及交接班制度9

3.4.1客服排班制度9

3.4.2客服交接班制度11

3.5客服工作的考核和奖惩措施11

3.6突发事件及处理13

4预算13

5预期效果13

参考资料14

湖南商务职业技术学院毕业设计

万宝乐玩具大世界618客服接待方案

1店铺简介

万宝乐玩具大世界成立于2011年，该店铺网址为

/，主要经营一些毛绒抱枕、公仔、吉祥物

等一些绒内玩具产品。目前店铺粉丝有57万粉丝，综合体验分达到4.75分，

店铺销售量位居毛绒玩具榜首。

店铺首页图如下图1所示：

图1店铺首页图

万宝乐玩具大世界成立时间有11年之久，是一家十年的老店，但是店铺的

综合评分还是比较一般，物流服务服务4,8，低于同行1.17%，描述相符4.7低

于同行1.14%,服务态度4.8低于同行1.04%，相比同类行业而言还是比较偏低

的。店铺DSR评分如下图2所示。

图2店铺DSR评分图

1

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2客服日常运营情况及反馈问题

2.1客服基本情况

万宝乐玩具大世界店铺一共设有客服人员20名，其中售前售后客服人员各

占10名。售前客服主要职责是做好售前咨询，回答顾客咨询的售前问题，。引

导顾客在店铺产生购买的行为；售后客服的主要职责是负责处理好顾客收到货

后产生的售后问题并进行跟踪，定期的给顾客做回访。客服基本情况如表1所

示。

表1客服基本情况

售前售后

人员（名）1010

在线时长（小时/h）88

（白班）8:00—16:009:00—19:00（中午休

具体在线时间

（晚班）16:00—00:00息2个小时）

做好售前咨询，主动服务，做好各项售后接待的工

正确的引导顾客在店铺作并进行跟踪，定期给

产生购买行为，可独立处顾客做回访，负责发展

主要工作内容（职责）

理一些简单的售后问题，维护产品