购买养老、救助热线服务投标方案（技术方案）.docx

购买养老、救助热线服务项目（技术部分）202页

TOC\o1-4\h\u2559第一部分技术部分 6

4987第一章对本项目服务总体要求的理解 6

2233第一节项目背景 6

15324第二节项目认识 7

21005第三节服务目标 8

2074一、科学整合行政资源，提升为民服务能力 8

9670二、推进某电子政务发展，完善公共服务体系建设 8

20536三、业务办理咨询引导，精准服务“一次办好” 8

15797四、构建大数据分析平台，助推政府决策更加精准 9

2353第四节项目定位 9

7058第五节整体统筹规划 11

13286第二部分服务方案 12

12977第一章技术方案 12

31848第一节呼叫系统总体设计 13

13488第二节呼叫功能 21

21631第三节工单管理功能 26

16459第四节知识库功能 29

27565一、知识库建设思路 29

27626二、系统整体框架 32

14327三、知识库功能建设 32

12727四、数据结构 33

7732第二章服务方案 40

12595第一节电话服务中心 40

32193一、养老、救助、残疾人和儿童福利等业务咨询电话 40

6821二、电话接通率保障方案 41

17084三、电话中心管理制度 43

31453四、话务系统故障应急预案 63

31546五、养老、救助、残疾人和儿童福利热线、政府信箱、政务短信转办件的接收、分发、汇集、反馈 67

4631六、服务承诺 70

3861七、电话中心人员配备 71

30476第二节养老、救助、残疾人和儿童福利等某领域政策性监督调查服务 71

30532第三节养老、救助、残疾人、儿童福利等某领域绩效评价服务 73

3952一、电话民意调查工作 73

30943二、网络民意调查工作 74

29035三、问卷系统建设 75

18737第四节宣传材料设计制作 77

7630第五节养老、救助、儿童和残疾人福利等公益新媒体宣传 78

27540一、某局微信公众号的日常维护 79

16669二、某局官方微博维护 83

24292三、某市市某局官方网站的信息维护 85

22938四、新媒体维护人员安排 88

8137第六节网络舆情监测服务 88

21239第七节计算机、网络管理与维护 94

28210第八节数据分析 99

27742一、数据收集 100

30640二、数据汇总分析 100

9196第三章后续伴随服务 100

21902第一节培训服务 100

31446第二节服务保障 101

1250第四章服务流程、管理措施 101

16328第一节服务流程 101

28646一、热线服务流程 101

14665二、话务高峰期处置流程 108

7003三、政务热线、政府信箱、政务短信转办件的处理流程 110

6178四、新媒体维护流程 111

24520五、舆情监测流程 112

6681六、计算机、网络故障处理流程 112

5574第二节管理措施 114

18315一、运营风险控制办法 114

5577二、团队建设 115

19098三、运营团队管理 116

12028四、培训管理措施 125

5388五、项目管理措施 128

5671第五章管理及制度 135

29216第一节管理制度 135

5319一、首问责任制度 135

19408二、投诉处理制度 135

16813三、办公管理制度 137

26460四、值班及交接班管理制度 142

6123五、质检标准与考核 147

15133六、安全保密责任管理制度 151

9687七、请销假制度 152

20456八、内部管理 153

7527九、知识库管理制度 154

29321第二节服务制度 158

6199一、电话服务规范 158

24096二、运营团队工作礼仪规范 163

13560三、服务过程管理 168

3690第六章服务保证措施 176

8471第一节组织机构及服务质量 176

8500一、组织机构 176

10382二、服务