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学校教育信息化建设工程

售后效劳承诺及培训方案

贵州宏志数码科技工程

2010年7月

售后效劳承诺书

1.售后效劳流程

我们效劳体系工作流程图

贵州宏志数码科技工程作为业界知名的高科技企业，所有产品及工作流程严格按照ISO9001国际质量体系认证的标准进行设计、施工、调试、安装，把所有隐患彻底消除在用户使用之前，从而保证了系统的可靠性、稳定性、成熟性和极低的故障率。为了使用户100%满意，公司制订了一套完整的效劳保障体系，向用户提供更优质及时的效劳。为表达我公司的诚意、信誉和实力，我公司郑重承诺：

2.效劳人员要求

·热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户效劳。

·保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。

·保持工作环境的清洁、舒适。

·明确效劳人员身份以便客户识别与监督、接受各方的批评与意见。

·有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。

3.专业素质

·在为客户进行效劳时，要尽量使用专业术语，使用户能够及时理解。

·技术人员技术过硬，能判断故障原因及作出解决方案。

·熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准。

4.效劳内容

·设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签订维修效劳合同。

·保修期内，因产品质量而非人为因素及不可抗拒的自然损害出现故障的部件免费予以维修或更换。

·现场故障处理效劳及技术咨询。

·对于重大故障及复杂问题，由我公司派专业技术人员进行支持效劳。

·在原厂商同意情况下的软硬件免费更新升级。

·安装调试完毕后，对相关系统维护人员进行现场展示和指导，在工程验收之后再对其进行系统的讲解并签收培训内容单。

·根据用户的需要，可以提供多种定制培训，从计算机的简单使用到应用软件的操作使用以及计算机的硬件维护、网络维护等。

·在保修期内，每一个星期进行一次回访；两星期内进行一次上门效劳；半年上门做一次免费保养。

·终生跟踪效劳。

5.保修条款

·我公司将对所提供的设备进行免费保修和有偿维修两局部。

·有偿维修指免费保修期过后根据客户的要求而制定的条款，以及因为误操作等非正常因素造成的设备故障的维修。

·系统中设备、产品的维修根据厂家统一的标准提供维护；也可以根据用户的需求签订维修效劳合同。

·保修期内所更换的有损零件须按要求退回给我公司，费用由我公司承当。我公司的保证责任不包括由于客户使用不当、不慎、事故、滥用造成的损坏。没有事先征得我公司同意，由客户方对设备进行的修改及由第三方设备的原因造成的我公司所提供设备的损坏，我公司将不承当保修责任。由此引起的硬件设备更换费用由客户承当。

6.故障处理业务标准及流程

·我公司维护人员将定期〔1-3个月〕与用户进行联系，包括现场检查走访或访问了解实际使用情况，虚心听取意见与建议，提高效劳质量。

·在有限保修期内免收人工费和差旅费。

·故障出现后，我公司专业技术人员凭经验及对故障表现的分析，初步判断故障所在，并进行处理。做到及时发现故障，积极查找故障原因，认真排除故障原因，并向部门经理汇报处理及结果。

·接到客户的维修请求后，必须在市区〔2小时〕、贵阳市效区〔3小时〕、地州〔48小时〕委派维修工作人员到客户指定地点进行维修效劳工作，并且在6小时内处理问题。

·在维修过程中〔更换零件〕或工作完成后，本中心人员应向客户提供维修效劳中心的维修单《客户联》，给客户签字确认故障已被修复，作保修依据。

·保存完整退换货产品的内包装、说明书、保修卡等随产品的附属品。

·在上述情况处理完后，如部门经理也不能解决，马上打到厂商售后效劳中心申报故障，并联系客户配合厂商售后效劳中心人员查找故障原因。

·每个月要进行汇总上报，总结出现故障原因，防止再次出现类似故障。

7.技术支持保证

·提供专业的7×24小时咨询和技术支持热线，为：0851-5824918/34/44/45。

·故障响应时间在2小时以内，在2小时内予以回复。如果用户有特殊要求，可以定制效劳标准。

·现场效劳承诺：在无法解决问题时，市区〔2小时〕、贵阳市效区〔3小时〕、地州〔8小时〕、县〔30小时〕派维修工作人员到客户指定地点进行维修效劳工作，并且在6小时内处理问题。

现场效劳如不能解决所有的问题,我公司的工程师将以最快的时间赶到现场进行效劳;

当遇到资源限制或特殊情况时，我公司将组织公司专家或原厂商及时处理。

在系统的建设阶段将设有专人做现场支持。

我公司保证系统中所提供的设备能满足用户要求，其技术性能到达规定的标准，且能与原有设备配合工作。

8.效劳投诉

欢送对我公司效劳进行监督

培训方案

此次工程建设是一个系统工程，工程建设实施结束后，要把系统的使用与运营移交给学校技术部门。为使系统顺利移交和稳定运行，我公司将完善两方面的工作：其一系统售后技术支持和效劳；其二就是本章所