客户投诉处理.ppt

;什么是投诉？;顾客投诉的原因;顾客投诉的心理;不满意的顾客想要得到什么？;如何看待客户的投诉;正确对待客户投诉的重要性;正确对待顾客投诉还应做到：;正确处理客户投诉的原则;投诉处理的流程;分析案例：问题究竟处在哪儿？;分析案例：问题究竟处在哪儿？;投诉处理原则----时效性;投诉处理原则----时效性;根据美国OCA/白宫全国消费者调查的一项资料显示：

;投诉处理原则----同理心;面对顾客投诉的心态准备;2021/5/9;分析案例：问题究竟处在哪儿？;思考：;投诉服务的步骤;第一步骤：让顾客发泄;如何能让愤怒的顾客冷静下来;注意1;注意2;第二步骤，充分道歉并表示关心;2021/5/9;第三步骤，收集信息;问题的力量;问足够的问题;第四步骤：给出一个解决方法;当错误无法弥补的时候，你认为该怎么做？;第五步骤：如果顾客仍然不满意，

你需要问问他的意见;第六步骤：跟踪服务;跟踪服务的意义;与顾客沟通的技巧;听;问;几种难于应付的投诉客户;感情用事者;以正义感表达者;固执己见者;有备而来者;有社会背景、宣传能力者;总结;处理顾客不满常见的错误行为;表示或暗示顾客不重要

认为投诉、抱怨是针对个人的

不及时通知变故

以为顾客容易打发

言语含糊、打太极拳

怀疑客户的诚实

责备和批评自己的同事、表现自己的成绩

为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）

假装关注：虽然言语体现关心，却忘记顾客的真正需求

拖延或隐瞒;对顾客言语表达的注意事项及技巧;;2021/5/9