电子商务环境下的客户关系管理.docVIP

1301班陈东明

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学科论文

题目：电子商务环境下的客户关系管理

专业：电子商务

年级：2013级

姓名：陈东明

学号学科指导老师：王爽

日期：2015/6/26

目录

摘要

TOC\o1-3\h\u23357一．客户关系管理（CRM）含义 3

10938二．客户关系管理（CRM）发展及作用 4

13868三．企业客户关系管理与电子商务的融合 6

结语

参考文献：[1]电子商务环境下的客户关系管理实施

[2]CRM大客户关系管理教程，北京大学出版社

[3]\t/doc/_blank中国互联网络信息中心(ChinaInternetNetworkInformationCenter，简称CNNIC)

处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行\t/doc/_blank金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划……

2.进入80年代以后，RSI更名为Oracle系统公司(OracleSystemCorporation），Oracle公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle决定开发便携式RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不甘落后，公司还研发出了SAPR/3，该产品的推出成就了SAPR/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。起步较晚PeopleSoft拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作，当时公司的创办人DaveDuffield和KenMorris制作出PeopleSoft第一套人力资源应用方案.他们将这套应用方案建构于一个主从式平台上,而非传统的主架构，并加入必要的弹性，从而将更多的控制权交付于使用者手上.而现在历史正重新上演：由主从式架构转换成网际网络架构的世代交替趋势，使企业机构大幅地加强他们与客户，伙伴和员工之间的互动。

3.而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着\t/doc/_blank企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SaaS（软件即服务）。

4.直到今天，\t/doc/_blank云计算的全球化使得传统CRM软件已逐渐被WebCRM（又称为“在线CRM”、“托管型CRM”和“按需CRM”）超越。

作用：客户是企业的衣食父母，管理和维护好客户也便是企业生存和发展的动力源泉，那客户管理的也愈发显得尤为重要。据此找到核心点，那企业所面临的很多的问题即可迎刃而解。总体来说，CRM在企业管理中有以下作用:

1.防止客户流失

2.客户跟进和转化率

3.销售业务数据

三．企业客户关系管理与电子商务的融合

在电子商务环境下，先进的客户关系管理系统逐渐开始借助互联网工具和平台，同步、精确管理各种网上客户关系、渠道关系，符合并支持电子商务的发展战略，CRM被赋予了新的内涵，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。

我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得