客户关系管理.ppt

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement

;

第一章

客户关系管理起源

;本章学习要求;2021/5/9;2021/5/9;

什么是客户关系管理？;营销管理发展历程;2021/5/9;营销管理发展7个阶段;产品观念;销售观念

;市场营销观念;社会营销观念

;大市场营销观念;关系营销观念;营销策略的演进;4R

Relevant、Reaction、Relation、Return

主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。

4V

Variation、Versatility、Value、Vibration

提高竟争力

;关系营销产生背景

社会经济的发展

消费者的变化

信息技术的发展;关系营销理论的发展;关系营销;关系营销的特征;关系营销的目标;关系营销中的关系;关系营销

关系营销的实质是保持和改善现有顾客；

关系营销是意在建立、发展和维持成功交换关系的所有营销活动；

关系营销组合策略

4P、People、Process、CustomerService

;关系营销的实现过程;关系营销的原理;关系营销与传统营销;交易营销;

;

;

;

;从关系营销到客户关系管理;关系营销的核心;客户关系管理的产生;5.信息技术的进步和通信工具的冲击与影响

6.无形资产地位的提升与经营模式的变化

7.电子商务的发展对企业经营管理的影响

;结论;作业;

第二章

客户关系管理基本概念;本章学习要求;客户的界定;WhiteWhale公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。;关系的界定;关系的特点;客户关系的界定;客户关系的内涵;客户关系的精髓;客户关系的主要特征;客户关系的类型

基本型

被动型

负责型

能动型

伙伴型;基本型;负责型;让客户更方便;CRM中的客户关系;管理的界定;为何而管？

怎样管？

在什么情况下管理？

;客户关系管理的界定;客户关系管理的三个观点;客户关系管理的内涵;客户关系管理强调对客户的全生命周期管理

;客户关系管理的知识体系;系统层次

建立在IT系统层面的集成了销售、营销和客户服务流程

实践层次

项目实施管理过程

;以客户为中心的管理思想价值管理、服务服务;

第三章

顾客价值管理;本章学习要求;顾客价值理论提出的背景;顾客价值理论提出过程;顾客价值：

顾客忠诚的根源

什么是顾客价值？;顾客价值的概念;顾客价值(Anderson):

是顾客从购买的产品中所获得的价值与所要付出的成本之间的净利润。;顾客价值:

在客户与企业的互动关系中，相对于竞争对手和自身对于产品属性的期望，顾客对从厂商提供的产品得道的价值与相应付出的全部成本之间的感知、评价和权衡。;顾客总价值;顾客总成本;顾客价值的特征;顾客价值理论;顾客价值的驱动因素;顾客价值的驱动因素;品牌因素

品牌认同

品牌忠诚

品牌意识

知识因素

组织学习

什么是组织学习？

顾客学习

知识集成

;

组织学习是指，组织为了实现发展目标、提高核心竞争力而围绕信息和知识技能所采取的各种行动；是组织不断努力改变或重新设计自身以适应持续变化的环境的过程。;技术因素

产品创新

服务

物流

技术支持;关系因素

情感联络

情感氛围

信任

转移成本;顾客价值驱动因素识别方法;顾客价值驱动因素分析步骤;顾客价值评测方法;2021/5/9;顾客价值确定流程;基于产品质量的顾客价值评价方法

——卡诺模型;2021/5/9;2021/5/9;2021/5/9;卡诺模型;一维认知方法;二维认知方法;产品/服务质量;2021/5/9;2021/5/9;卡诺模型对价值要素测量方法;服务质量测量;服务质量测量量表;盖尔顾客价值测量方法;盖尔顾客价值测量方法;盖尔顾客价值测量方法第二阶段

分别计算本企业产品相对于竞争性品牌在质量与价格两个方面各个价值要素相对评分。

质量要素相对评分=本企业在这一要素上的得分竞争者在这一要素上的得分。

价格要素相对评分=顾客对竞争企业在该要素上的满意程度顾客对本企业在该要素上的满意程度。;计算顾客总的价值

顾客价值=∑Q.W1（MVA）+∑P.W2(CPA)

计算出所测量企业的最终顾客价值

CV=p.MVA+(1-p).CPA

;;顾客满意的概念;期望-实绩模型;顾客满意度;顾客满意度测评指标体系;顾客满意度测评指标体系;顾客满意度测评指标的量化

顾客满意度测评指标权重的设定

顾客满意度计算

CSD=∑Ei×Pi

;顾客满意指数及模型;顾客满意指数模型（Sweden）;顾客满意指数模型（Ame