客诉处理方法及流程.ppt

客诉处理方法及流程

部门：品管中心

日期：2013.10.08

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课程简介客诉处理方法及流程?1-1客诉分析SOP流程介绍?1-2客诉步骤的分解及说明?1-3不同案例客诉的处理及追溯2/192021/5/924页24页2

?1-1客诉分析SOP流程介绍填写客诉申请单客户抱怨品质部门销售部门标准化结案存档初步原因分析有效性确认经批准的客诉8D报告无效出4D报告品质部门转内部异常责任部门分析品质部门品质部门品质部门/责任部门品质部门3个工作日销售客户7个工作日3/192021/5/924页24页3

?1-2客诉步骤的分解及说明1.1：接收客诉之确认：1.1.1：收到客诉单及样品时后，首先根据客诉单号进行登记，根据客户要求登记主要分类为：需8D报告回复之客诉、需出分析报告(如4D)之客诉、客户委托试验及分析等；1.1.2：客诉处理人员要求销售单位提供以下几种资料内容；a：被客诉批次LED产品的出货时间、数量等信息；b：客户组装模组成品用途，使用条件(如实际单颗LED产品的电流）为多少，使用环境温湿度的管控；c：被客诉批次LED产品的详细不良状况描述；d：被客诉LED产品不良发生环境(如车间温湿度环境或成品应用环境)，不良发生工序(如在来料检验时发现不良或回流焊后出现不良等)，整体LED产品或模组的不良比例；4/192021/5/924页24页4

?1-2客诉步骤的分解及说明1.1.3：客诉处理人员根据销售提供的资料需确认以下几点内容；a：根据型号、出货日期及数量确认该产品的库存状况，在未收到客诉不良样品之前，可能需要拿库存同批次LED产品进行模拟不良试验或其它相关信赖性试验(一般由产品的LOT号确认)；b：查询IPQC关于不良批次生产时的相关检验记录或数据(如推拉力测试记录、相关量测图片等)，查询FQC检验记录，确认不良批次产品在出货检验时是否有发生异常(FQC电性检测记录表)；c：确认发生不良产品所用支架(深杯或浅杯)、金线规格、芯片型号，再根据客户提供的不良描述来推断问题可能出现在哪个工序，提前做好相应的分析准备(需要个人的经验积累)；5/192021/5/924页24页5

?1-2客诉步骤的分解及说明1.2：接收样品之确认：1.2.1：接收到客诉样品后，首先需进行拍照，然后再打开包装袋进行样品确认；备注：分析前要预留1到2颗样品，可能需要提供给第三方进行分析或验证(如供应商、专业检测机构等)；6/192021/5/924页24页6

?1-2客诉步骤的分解及说明1.2.2：首先观察客户所提供不良样品的外观，具体项目如下；a：观察LED产品的整体表面、支架结构及粘锡，是否使用过；b：观察(于显微镜或高倍镜下)LED产品的胶体表面是否有明显破损或开裂现象，再对不良品进行拍照及确认；c：将客退不良品重新用产线机台进行测试，确认机台是否能将其筛选/分辨出；7/192021/5/924页24页7

?1-2客诉步骤的分解及说明1.2.3：电性检测确认；将客户所退回之电性不良样品，于我司测试室使用电性检测设备或仪器对样品进行电性测试，测试项目：VF---顺向电压、IV---亮度、IR---逆向电压、λd---波长、针对白光需测试X/Y轴(VF-IF曲线图)以确认不良初步现象是否与客户描述不良相一致，若现象一致，则进行下一步骤分析，若确认现象与客户不一致，则需向客户确认或在报告中告知客户实际的不良现象。备注：电性测试部分要有完整的测试项目格式，若某项测试不出或有其它异常需进行详细标注(如时亮时不亮现象，无VF或VF值无穷大等)；8/192021/5/924页24页8

?1-2客诉步骤的分解及说明1.3：接收客诉样品之分析：1.3.1：外观确认完毕后，首先对样品的内部结构进行观察，主要是碗杯内部(芯片、银胶、金球、金线)和支架金线焊接部位(一焊点、二焊点)，使