《旅游心理学》课件——1 前厅服务的内容.pptxVIP

酒店前厅服务心理

、

CONTENTS

任务一前厅服务认知

任务二客人对酒店前厅

服务的心理需求

任务一

前厅服务认知

一、前厅服务的内容

礼宾服务

行李服务

前台接待服务

电话总机服务

问询服务

投诉接待服务

商务中心服务

礼宾是酒店服务的第一个环节，是顾客接触酒店的第一印象，其素质的高低直接影响着酒店的声誉。

其主要职责包括：

1.指挥和疏导门前车辆，做好顾客迎送工作；

2.帮助顾客装卸行李并观察出入酒店人员的动向；

3.协助酒店安保人员做好顾客抵达与离开时的保卫工作。

(一)礼宾服务

（二）行李服务

行李员主要负责顾客的行李接送工作，当顾客抵达酒店时，行李员要帮卸、助提、爱护行李，陪同顾客到前台办理入住登记手续，并引领顾客乘坐电梯进入客房，并主动为顾客介绍酒店的各项服务设施。服务中要确保顾客行李的安全，并及时准确帮助顾客把行李送到指定的地点。

()礼宾服务

(三)前台接待服务

前台是酒店的中枢，起着对内协调、对外联络的重要作用。

前台接待服务内容主要包括接受订房、销售客房、入住登记、结账退房、建立客史档案等。

前台接待服务人员要熟悉当天抵店的VIP顾客身份、房号及抵离时间，熟悉当天散客及旅行团的开房情况，掌握当天的客房状况。

（四）投诉接待服务

在酒店服务工作中，总会有顾客因为各种主客观原因，需要找酒店管理人员进行投诉。作为专职处理顾客投诉的酒店大堂副理，平息顾客的不满，解决顾客的问题，让其满意离开酒店，是酒店建立良好顾客关系的重要一环。

大堂副理还代表酒店总经理接待和迎送顾客，主动向顾客征求意见，接受顾客对酒店提出的建议和意见。

因前厅在酒店的中心位置及为顾客服务的重要作用，前厅必须是酒店主要的信息源。

问询服务人员负责为顾客提供咨询服务，如酒店各项服务的营业时间与价格；出租车公司电话号码；航空、水、陆交通时刻表；航空公司的电话号码；本地特产等等。提供的信息越准确、详细，越能满足顾客的需求。

（五）问询服务

（六）电话总机服务

电话总机维系着酒店与外界、顾客和酒店各部门之间的联系。电话总机服务人员负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及顾客的一切电话；负责将顾客的一切要求通过电话转达给有关部门或个人，为顾客提供叫醒服务，转达顾客的投诉，通知有关部门采取补救措施。

服务人员通过声音为顾客提供及时、准确的信息，为顾客提供优质服务。

（七）商务中心服务

商务中心服务人员主要是为顾客提供商务服务，按顾客的要求，提供高效、准确、优质的服务

如传真、打字、快递、翻译等秘书服务项目，或者帮助顾客有效使用商务中心设备，回答顾客的询问。

如酒店会议室的费用，传真、复印、计算机及其他设备的使用价格，为顾客提供必要信息。

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