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电力营业厅培训课件
CATALOGUE
目录
电力营业厅概述
电力营业厅的业务流程
电力营业厅的岗位职责与技能要求
电力营业厅的服务规范与礼仪
电力营业厅的营销策略与客户关系管理
电力营业厅的风险防范与安全措施
电力营业厅概述
01
电力营业厅是供电企业面向客户的重要服务窗口，提供用电业务咨询、办理、缴费等一站式服务。
定义
处理客户投诉、建议，提升客户满意度。
客户服务
受理客户各类用电业务需求，包括新装、增容、变更用电等。
业务受理
解答客户关于用电政策、电价、安全用电等方面的疑问。
业务咨询
提供多种缴费方式，方便客户及时缴纳电费。
缴费服务
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初始阶段
早期的电力营业厅主要提供简单的用电业务办理和咨询服务。
发展阶段
随着电力体制改革的深入，电力营业厅逐渐增加了客户服务、市场拓展等功能。
成熟阶段
当前，电力营业厅已发展成为综合性的服务平台，不仅提供用电业务服务，还涉及能源服务、智能家居等新兴领域。
电力营业厅是供电企业与客户之间的桥梁，直接面向客户提供服务，满足客户需求。
服务客户
塑造品牌形象
推动业务发展
电力营业厅的服务质量和水平直接影响供电企业的品牌形象和市场竞争力。
通过电力营业厅，供电企业可以及时了解市场动态和客户需求，为业务拓展和创新提供有力支持。
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电力营业厅的业务流程
02
客户通过线上或线下方式向电力营业厅提交业务申请，包括用电申请、变更用电、故障报修等。
客户提交业务申请
营业厅工作人员受理客户申请，并对申请材料进行审核，确保申请信息的准确性和完整性。
受理申请并审核
审核通过后，工作人员将申请信息录入系统并派发工单，同时通知相关部门进行后续处理。
派发工单
现场勘查
制定方案
客户确认方案
方案实施
相关部门接到工单后，安排工作人员进行现场勘查，了解客户用电需求和现场情况。
工作人员将用电方案提交给客户确认，客户如有异议可提出修改意见。
根据勘查结果，工作人员制定用电方案，包括用电设备配置、用电负荷计算、用电费用预算等。
客户确认方案后，相关部门按照方案要求进行实施，包括设备安装、调试、验收等。
电力营业厅对客户用电进行计量，记录客户用电量、用电负荷等相关数据。
根据用电计量数据和电价政策，工作人员核算客户应付的电费和其他费用。
工作人员生成电费账单并通知客户，客户可通过线上或线下方式查询和支付电费。
客户支付电费后，电力营业厅进行结算并将相关资料归档保存。
用电计量
费用核算
账单生成与通知
结算与归档
电力营业厅设立客户服务窗口或热线电话，接受客户咨询和投诉，并及时进行处理和回复。
客户咨询与投诉处理
定期回访与维护
用电安全宣传与教育
客户满意度调查与改进
工作人员定期对客户进行回访，了解客户用电情况和需求，提供必要的维护和支持服务。
电力营业厅开展用电安全宣传和教育活动，提高客户安全用电意识和技能水平。
定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，针对问题制定改进措施并落实执行。
电力营业厅的岗位职责与技能要求
03
负责接待客户，解答客户咨询，提供电力业务咨询、查询和投诉受理服务。
负责指导客户填写业务申请表格，收集客户资料，确保客户信息的准确性和完整性。
负责向客户宣传电力政策、法规及安全用电知识，提高客户用电安全意识。
负责协助客户办理用电业务，包括新装、增容、变更用电等。
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负责按照规定的收费项目和标准收取电费及各项费用，确保资金安全。
负责为客户提供多种缴费方式，包括现金、银行卡、支付宝等。
负责为客户打印电费发票或提供电子发票，确保客户缴费凭证的准确性和完整性。
负责协助客户处理缴费过程中出现的问题和异议。
03
负责受理客户的用电业务申请，包括新装、增容、变更用电等。
负责将受理的业务信息录入系统，确保业务信息的准确性和完整性。
负责审核客户提交的资料是否齐全、准确，确保业务受理的准确性和及时性。
负责协助客户处理业务办理过程中出现的问题和异议。
负责接待客户的投诉、建议和意见，及时记录并转交相关部门处理。
负责定期收集客户对电力营业厅服务的评价和建议，提出改进措施。
负责跟踪客户投诉的处理进度，及时向客户反馈处理结果。
负责协助开展客户满意度调查和用电宣传活动，提高客户满意度和用电安全意识。
电力营业厅的服务规范与礼仪
04
准时到岗，保持营业厅整洁卫生。
热情接待客户，主动询问客户需求，提供个性化服务。
熟练掌握业务知识，准确解答客户疑问，提供专业服务。
统一着装，佩戴工号牌，展示良好的企业形象。
善于处理客户异议和投诉，化解矛盾和纠纷。
学会使用积极的语言和措辞，传递正面信息和情绪。
掌握基本的沟通技巧，如倾听、表达清晰、语速适中、语调亲切等。
了解客户需求和心理，采用针对
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