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AUTOAFTERMARKET|汽车后市场

浅谈汽车售后服务如何提升客户满意度

罗月婷王维

常州交通技师学院江苏省常州市213000

摘要：目前，我国作为世界汽车生产和消费大国，汽车服务业的快速发展和汽车消费的持续增长，为经济的增长产

生了很大的带动作用。现在很多汽车维修企业都十分重视规范化服务，汽车售后服务质量已经成为消费者最

关注的焦点，售后服务的目标在于创造满意的顾客，利润不是最重要的事情，因为利润不过是让顾客满意后

的一种回馈。所以，汽车售后服务必须突出服务质量，以提高客户满意度为核心。

关键词：汽车售后服务；客户满意度

假定一个30岁的人将在今后的25年内（3）高客户满意度意味着抱怨投诉的客3提升客户满意度——满足客户期望

购买5辆车，特约店能从每辆新车盈利2万元，户少，企业节省精力和财力，工作的效率也

汽车客户在进入汽车维修企业前都会对

那么特约店得到客户终生购车利润为5辆×2会提高。

自己的消费行为有一定的期望，比如价格是

万=10万元；假定他平均每年进店进行维修（4）重复采购的数量高意味着留住客户

否合理，能否按时取到车，车辆故障是否能

保养，特约店平均服务利润为30%，那么踏从而发展成忠诚客户的概率高。

够修好，企业环境如何，如果在服务过程中

月点得到客户终生服务利润0.3万×25年

2客户满意度影响因素车辆故障能一次性修好，那么基本期望就能

=7.5万。一个忠诚客户的终身价值带来的利

得到满足，如果价格合理服务态度也很好，

润为18万元。因此提高客户满意度，将客户2.1时间

则会超过客户的期望，客户就会感到很满意。

转化为真正的忠诚客户才能给企业带来长远时间安排合理与否直接影响到客户的满

对于服务企业，要想客户满意，那么就应该

的利益。意度，因此售后服务在时间上一定要安排合

了解客户的期望。

理，维修合同上承诺几点交车必须做到，拖

1客户满意度定义与意义3.1客户期望分析

延交车时间给客户带来麻烦，不是简单一句

3.1.1基本型需求

1.1客户满意度定义“对不起”就能弥补的。

客户认为产品或服务“必须有”的属性

客户满意度是指客户对产品、服务等的2.2价格

或功能。比如能够按时把车修好。这是质量

期望值是否达到预期的一种心理感受。满意客户的满意度取决于他所希望的水平和

度是客户期望是否满足情况的一种反馈。实际结果之间的差距。估算的价格要经得起的“雷区”，必须全力以赴的满足，否则就

客户满意度意义客