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银行投诉处理报告

银行业金融机构围绕“细化规范标准、提升服务质量、妥善解决

投诉”开展了一系列工作，努力实现消费者权益保护工作的制度化、

规范化、优质化和常态化。

一是制定服务规范和投诉处理工作制度。内容覆盖产品设计、服

务标准、考核评估、投诉处理等方面，基本包含了消费者与银行业金

融机构接触的各个阶段。

二是建立消费者权益保护协调机制。银行业金融机构采取组建领

导小组、专门委员会或以专门部门牵头的形式，推动消费者权益保护

工作要求在实际工作中得到落实。

三是建立消费者投诉工作考核机制。部分银行业金融机构将消费

者投诉与绩效考核挂钩，从消费者投诉率、投诉处理满意度、投诉处

理时效性等多个维度考评消费者投诉管理工作，不断提升工作的实效

性。

明确银行业消费者权益保护职能

银行业消费者权益保护工作包括消费者权益保护规则的制定、金

以及消费者投诉的调查和处置等多个环节，涉

及面广。因此，搭建协调有序的消费者权益保护的管理架构有利于统

一思想、统一步调、统一口径。目前，我国银行业金融机构结合自身

管理模式和经营特色，探索建立不同模式的消费者权益保护工作架构，

基本可以概括为以下三种：

一是成立专门的消费者权益保护部门，定人、定岗、定责，统筹

负责消费者权益保护各项工作。

二是在董事会或高级管理层成立消费者权益保护或改善服务工

作委员会或领导小组，牵头管理消费者权益保护工作。

三是按照原有工作架构，指定产品宣传、金融教育、产品设计、

改善服务、投诉处理、考核评价等各项工作的牵头部门。

履行银行业消费者权益保护职责

开展金融知识宣讲

加大宣传力度，提高银行业消费者对于产品和服务的了解程度，

是有效降低投诉的重要途径之一。在积极响应并参与监管部门、行业

协会组织的“银行业公众教育服务日”、“送金融知识下乡”、“普及金

融知识万里行”等大型宣教活动的同时，银行业金融机构根据自身特

点，组织开展了“金融知识在您身边”、“特殊群体客户关爱”等专题

活动。部分银行业金融机构与广播、电视、报刊等媒体合作，通过公

消费者进行金融知识的普及。

此外，部分银行业金融机构还在员工内部招录志愿者，在大、中、

小学试点开展金融知识专题小讲堂等活动，受到学校、老师、家长和

学生的多方好评。

建设服务评估体系

在我国，营业网点仍然是银行业金融机构与消费者接触最为频繁

和重要的途径，其服务水平直接影响到消费者对银行服务的满意程度。

为加强服务监督，有效保护消费者合法权益，银行业金融机构借鉴国

际良好做法，不断总结经验教训，探索建立多维度的消费者服务评价

体系。

多数银行业金融机构在营业网点放置了服务评价器，由消费者自

行对柜员服务情况进行评价。部分银行业金融机构聘请社会监督员，

当面听取消费者的要求和建议;建立“神秘人”暗访制度，检查营业

网点的标准化服务执行情况;委托第三方公司对自身服务情况进行市

场调查，进一步提高评估的准确性。

建立投诉处理机制

投诉处理直接面对消费者的切身诉求，具有极其重要的意义，也

是当前我国银行业金融机构消费者权益保护的主要工作。为防范声誉

机构普遍建立了消费者投诉处理工作流程。

一是完善受理渠道。多数银行业金融机构开通了现场和非现场投

诉两个渠道。部分银行业金融机构还在营业网点设置了意见箱，收集

消费者对于产品和服务的意见建议，并予以积极采纳，不断改进服务

流程和产品设计。

二是细化程序要求。银行业金融机构对消费者投诉事项尽量当场、

当天解决，对于确实无法解决的事项，向消费者承诺处理时间，按照

规定调查核实投诉事项，提出处理意见，并及时向消费者反馈。

三是强化考核评估。为提高投诉处理的及时性和有效性，部分银

行业金融机构将消费者投诉处理情况纳入了对分支机构、部门乃至员

工个人的绩效考核。

银行投诉处理报告

银行服务不只是服务态度，但服务态度好是最基本的要求，态度

不好，谈不上服务优质。作为一家金融服务企业，提供优质服务是一

个负责任的企业对客户的庄严承诺。工商银行开展党的群众路线教育

实践活动伊始，就将着力解决社会大众最关心的服务问题作为一项重

点来抓。对此，工商银行相应部署了一系列整改措施，要求立即改进，

并做到立竿见影。

一是强化员工规范服务的教育与培训。今年以来工商银行综合利

用案例式教学、情景模拟应对、